市場客戶管理系統(tǒng)主要的設(shè)計思路

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　　客戶管理系統(tǒng)是一款專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件(CRM管理系統(tǒng))，軟件以客戶為中心，把科學(xué)的管理與信息技術(shù)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)市場、業(yè)務(wù)、服務(wù)協(xié)同工作統(tǒng)一管理。幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高客戶挖掘能力和客戶服務(wù)質(zhì)量、有效管理客戶資源、提高業(yè)務(wù)成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競爭力的目的

　　主要模塊詳細(xì)設(shè)計

　　根據(jù)軟件工程的實(shí)際思想結(jié)合系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)，處理所有模塊時需要嚴(yán)格按照“低耦合，高內(nèi)聚”這一核心宗旨進(jìn)行操作，讓所有的核心功能均處在對應(yīng)的功能板塊內(nèi)。以下結(jié)合參數(shù)說明所有核心模塊的規(guī)劃流程。

　　1.用戶管理模塊的設(shè)計

　　用戶管理模塊不僅需要具備能夠增加清除更正使用者數(shù)據(jù)的功能，同時需要能夠讓使用者在權(quán)限允許的范圍內(nèi)進(jìn)行處理。如果系統(tǒng)添加新客戶，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在訪問的同時，第一步便是編輯這一客戶的相關(guān)資料，等保存結(jié)束后，給用戶指定相應(yīng)的權(quán)限，這一操作不僅能夠以部分業(yè)務(wù)員確定的模式進(jìn)行處理，而且能夠采取區(qū)別部門角色的模式完成。知道授權(quán)處理完成再提供至系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行儲存，接著在信息庫中進(jìn)行相應(yīng)的更正，最終系統(tǒng)可以把相應(yīng)的結(jié)果交由使用者進(jìn)行了解。

　　2.客戶信息管理模塊的設(shè)計

　　客戶信息管理的內(nèi)容只要是對客戶信息的管理。

　　客戶信息管理核心價值在于能夠完成用戶數(shù)據(jù)的增加、清理與更改等工作;

　　以增加新客戶為例。當(dāng)客服主管要增加新的客戶信息的時候，客服主管會登錄到系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊的增加客戶信息操作頁面，對新客戶的的相關(guān)的數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行錄入，最后點(diǎn)擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導(dǎo)入系統(tǒng)中。隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。

　　3.客戶服務(wù)管理設(shè)計

　　客戶服務(wù)管理的模塊主要是對客戶咨詢信息的受理、跟蹤以及歸檔。

　　以查詢和管理客戶反饋信息為例?？头行娜藛T登錄到客戶服務(wù)管理的界面通過錄入客戶的相關(guān)的信息去查詢客戶的咨詢的信息，并對客戶的問題進(jìn)行解答，并且判斷是否銷售的線索，如果是將客戶的信息記錄到客戶營銷進(jìn)信息數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)中，隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。

　　4.客戶營銷管理設(shè)計

　　客戶營銷管理的內(nèi)容有營銷計劃管理、銷售機(jī)會管理、客戶開發(fā)計劃管理、銷售訂單管理、銷售交付管理。

　　營銷計劃管理當(dāng)中主要的功能可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的添加、刪除以及修改;銷售計劃列表的制定。

　　客戶開發(fā)計劃包括開發(fā)計劃的添加和刪除，以及開發(fā)計劃列表的制定。

　　銷售訂單管理是指對訂單信息的添加修改和刪除，以及客戶訂購理財?shù)膫浞荨?/p>

　　以增加開發(fā)計劃為例。當(dāng)客服中心工作人員制定了一項(xiàng)新的開發(fā)計劃之后，工作人員會登錄到系統(tǒng)中的客戶營銷管理模塊下的客戶開發(fā)計劃的操作頁面，對開發(fā)計劃的相關(guān)的數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行錄入，最后點(diǎn)擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導(dǎo)入系統(tǒng)中。隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。

　　5.預(yù)約管理模塊的設(shè)計

　　這一模塊存在的價值在于可以使用戶預(yù)約得到相應(yīng)的記錄與操作。

　　以修改預(yù)約信息為例?？头鞴艿卿浀筋A(yù)約管理的界面通過預(yù)約的相關(guān)的信息去修改預(yù)約的時間和外呼的責(zé)任人，對預(yù)約的時間和外呼責(zé)任人進(jìn)行修改完成之后，隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。

　　6.市場活動管理設(shè)計

　　市場活動管理功能模塊主要包括市場活動發(fā)布、市場活動報名、市場活動安排幾個部分。主要起到與客戶加強(qiáng)互動和增加知名度的作用。用戶進(jìn)入市場活動管理相關(guān)功能界面后，如有發(fā)布理財產(chǎn)品促銷活動的發(fā)布時候，可以在系統(tǒng)頁面上填寫清楚活動時間、內(nèi)容、促銷的力度和促銷產(chǎn)品信息以及點(diǎn)擊保存。系統(tǒng)將在后臺數(shù)據(jù)庫中保存下這些數(shù)據(jù)。

　　7.客戶滿意度管理設(shè)計

　　客戶滿意度管理主要是對客戶與市場活動反饋的管理?？蛻魸M意度管理當(dāng)中包括電話回訪管理、問卷調(diào)查管理以及客戶對市場活動滿意度統(tǒng)計。

　　以對電話回訪市場活動滿意度評定為例，客服對預(yù)約參加市場營銷活動的客戶進(jìn)行電話回訪，對所有進(jìn)行銷售活動的用戶采取問卷的形式進(jìn)行處理，最終將結(jié)果保存在系統(tǒng)內(nèi)，對沒有參加預(yù)約活動的客戶詢問情況，并且把先關(guān)反饋的數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。

　　8.客戶投訴管理設(shè)計

　　客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。

　　以對問題管理為例，客服主管進(jìn)入客戶投訴管理功能界面后，可以查看客戶所有的投訴的事件，在投訴事件當(dāng)中會包括投訴類型、投訴次數(shù)、投訴時間、投訴最終解決的時間、最終的解決的方案等因素，客服主管可以根據(jù)投訴不同的主題對投訴進(jìn)行分類，隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由使用者進(jìn)行了解。