在線crm客戶關系管理系統(tǒng)都有哪些分類

　　在線CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。在線CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。

　　一、系統(tǒng)分類

　　1、操作型在線CRM

　　操作型在線CRM,即所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化等，實現前端辦公和后端辦公的無縫集成。操作型在線CRM的主要目的是讓各個部門的業(yè)務，人員在日常工作中能共享客戶資源，減少信息流動的滯留點，從而力爭把一個企業(yè)變成單一的“虛擬個人”?？蛻粼谕髽I(yè)打交道時只需要把企業(yè)當作一個整體而不必為單獨處理同企業(yè)各個部門之間的關系而煩惱。操作型在線CRM是客戶關系管理中最基本的應用模塊。使用這一系統(tǒng)的人員主要包括:銷售人員，營銷人員，客戶經理，職能部門相關人員。

　　2、協(xié)作型在線CRM

　　協(xié)作型在線CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助臺以及自主服務幫助導航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與，需要用戶與企業(yè)進行交互。這樣一來，協(xié)作型在線CRM對響應時間有較高要求，同時要求系統(tǒng)具有較豐富的知識量和智能查詢功能。使用這一系統(tǒng)的人員主要包括:客服人員，客戶經理等。未來協(xié)作型在線CRM發(fā)展的主要趨勢是以客戶接觸整合為平臺，具有多媒體、多渠道整合能力，全方位集成的聯絡和響應中心。

　　3、分析型在線CRM

　　分析型在線CRM，主要是分析從運營型在線CRM和其他業(yè)務系統(tǒng)中獲得的各種客戶數據，為企業(yè)涉及客戶的經營、決策提供可靠的量化的依據，這種分析需要用到多種先進的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP分析和數據挖掘等。分析型的客戶關系管理應用一般主要有:客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產品及服務使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務中心優(yōu)化等。使用這一系統(tǒng)的人員主要包括:企業(yè)的決策層、客戶經理等。打個比喻說，如果把在線CRM比作一個完整的人的話，操作型應用是人的手和腳，協(xié)作型在線CRM是人的感覺器官，而分析型在線CRM則是人的大腦。

　　分析型在線CRM應該包括四項基本功能:

　　(1)客戶分析

　　不斷收集客戶行為數據，幫助企業(yè)準確地回答以下問題:新客戶和老客戶相比，誰會帶來更多的利潤?大客戶存在的價值是什么?不同年齡段的客戶對企業(yè)的價值有何不同?客戶的忠誠度受哪些因素影響?