電子商務(wù)客戶管理系統(tǒng)現(xiàn)狀如何？

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 　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域里，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，客戶資源已經(jīng)一躍成為公司競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，公司的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)由以產(chǎn)品或者以市場(chǎng)為核心，轉(zhuǎn)向了以客戶為核心。中國(guó)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的民眾進(jìn)入投資領(lǐng)域，投資者隊(duì)伍逐漸壯大，與此同時(shí)投資者的投資行為也日趨多樣化，為保證客戶資源，維系客戶關(guān)系，在日益激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，在證監(jiān)會(huì)日益規(guī)范、嚴(yán)格的監(jiān)管下，國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)思路已由過去的“以產(chǎn)品為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)向以“客戶為核心”的電子商務(wù)客戶管理模式，在日趨復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，公司如何獲取客戶、維系客戶、贏回客戶成為公司亟待解決的關(guān)鍵問題，而泛普軟件成功實(shí)施電子商務(wù)客戶管理系統(tǒng)成為了公司解決這一問題的必然選擇。泛普CRM的出現(xiàn)給予了公司改善與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，為了有效的控制公司運(yùn)營(yíng)成本、進(jìn)一步改良公司業(yè)務(wù)流程和提升服務(wù)水平，在有效整合公司內(nèi)部信息資源的基礎(chǔ)上各公司紛紛開始進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，并將CRM(電子商務(wù)客戶管理 )作為公司資源管理的重要組成部分，成為公司新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　電子商務(wù)客戶管理代表了傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的另一個(gè)發(fā)展階段，是一種利用信息技術(shù)進(jìn)行公司客戶資源管理的營(yíng)銷策略，主要體現(xiàn)為：

　　1、以客戶為中心，通過滿足客戶需求并從中獲利;

　　2、同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化目標(biāo)和客戶利益最大化目標(biāo)。電商CRM起源于美國(guó)，由于其對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的卓越貢獻(xiàn)隨即在全球得以肯定和廣泛推廣，根據(jù)IDC調(diào)查數(shù)據(jù)顯示全球范圍內(nèi)電子商務(wù)客戶管理服務(wù)行業(yè)混合年增長(zhǎng)率將達(dá)到11.3%，到2009年收入將達(dá)到1，610億美元，2010年將達(dá)到1200億美元。電商CRM的核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　目前電商CRM管理系統(tǒng)現(xiàn)狀的主要集中在以下幾個(gè)方面：

　　1、管理理念。電商CRM是一種管理理念，其核心思想是將公司的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的公司資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值]。一個(gè)有效的電商CRM能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系描述得十分細(xì)致，它是關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論的集成和發(fā)展];公司電子商務(wù)客戶管理 的內(nèi)涵是致力于在長(zhǎng)期與客戶之間建立互動(dòng)。對(duì)于現(xiàn)代公司來(lái)講，電子商務(wù)客戶管理就是一個(gè)整合信息的過程，這些信息能夠幫助管理者增進(jìn)對(duì)如何管理組織與客戶之間關(guān)系的理解。好的CRM系統(tǒng)能夠?qū)⒃S多關(guān)于客戶、消費(fèi)特征、交易、營(yíng)銷效果、敏感度以及市場(chǎng)趨勢(shì)的散亂的信息匯集起來(lái)。因此，一個(gè)有效的電子商務(wù)客戶管理系統(tǒng)能夠使得企業(yè)的各個(gè)職能都能獲取相關(guān)信息，用令人滿意的產(chǎn)品滿足客戶需求、提醒客戶注意服務(wù)要求、了解客戶的消費(fèi)信息等。由此可見，電子商務(wù)客戶管理 的目的就是要求公司全面地認(rèn)識(shí)客戶，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，創(chuàng)造公司與客戶之間的雙贏。

　　2、經(jīng)營(yíng)機(jī)制。電商CRM可以理解為一個(gè)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以向客戶提供連續(xù)的、個(gè)性化的服務(wù)來(lái)使客戶滿意，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略問。電商CRM可以視為一種公司改善與客戶之間關(guān)系的手段更加是公司長(zhǎng)期發(fā)展的一種策略，一種經(jīng)營(yíng)理念。

　　3、信息技術(shù)、軟件及應(yīng)用。許多公司在應(yīng)用CRM管理時(shí)將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)手機(jī)和集成、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立、電子信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、一對(duì)一營(yíng)銷、呼叫中心、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，形成與ERP、SFA等軟件的有效集。電商CRM為公司進(jìn)行銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。綜上所述，CRM將是中小型公司未來(lái)電子商務(wù)客戶管理 的首選，系統(tǒng)通過采用信息技術(shù)，使公司市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶資源有效的利用和管理?？捎行У膸椭鷥?yōu)化公司組織體系和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高公司效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。我國(guó)IT行業(yè)和應(yīng)用行業(yè)，從1999年下半年開始關(guān)注電商CRM軟件的公司應(yīng)用，在我國(guó)的公司中CRM軟件的研究與應(yīng)用都處于初期階段，公司的管理者對(duì)電商CRM的認(rèn)知程度和受關(guān)注程度都處于低層次。對(duì)中國(guó)電商CRM軟件市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查分析結(jié)果表明：

　　(1)CRM軟件主要集中在服務(wù)業(yè)(金融、電信、網(wǎng)絡(luò)信息和教育等)和競(jìng)爭(zhēng)激烈的制造業(yè)。

　　(2)發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)電商CRM的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)。目前，我國(guó)大多數(shù)公司為中小公司，它們對(duì)電商CRM軟件的應(yīng)用只是抱關(guān)注態(tài)度，公司對(duì)電商CRM的認(rèn)識(shí)度、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)和銷售渠道在中國(guó)都處于起步階段。