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it行業(yè)的客戶管理系統(tǒng)都有幾大分類

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 　　it行業(yè)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò);實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理;實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤;實現(xiàn)客戶訂單的流程追蹤;實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究;實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)聯(lián)機分析以及支持智能決策;實現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動化等系統(tǒng)的緊密集成。

　　一、四大分系統(tǒng)

　　1、客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)

　　主要實現(xiàn)了客戶信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用;支持電話中心、Web服務(wù)、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成;支持客戶和企業(yè)的充分互動。

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　　2、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)

　　主要實現(xiàn)了市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等三種基本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化，包括市場營銷自動化(MA)、銷售自動化(SFA)和客戶服務(wù)自動化(CSS)等三個功能模塊。

　　3、分析管理分系統(tǒng)

　　實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。

　　4、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)

　　實現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)等系統(tǒng)的緊密集成，乃至實現(xiàn)整個的企業(yè)應(yīng)用集成。

　　二、功能模塊

　　1、銷售自動化

　　包括客戶和聯(lián)系人管理、銷售活動管理、銷售機會管理、銷售費用管理、產(chǎn)品配置和定價管理、銷售預(yù)測和智能分析以及通過與客戶呼叫中新的集成實現(xiàn)電話銷售。

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　　2、營銷自動化

　　包括方案輔助生成、營銷活動管理、營銷百科全書管理、個性化營銷服務(wù)、產(chǎn)品輔助定價管理、營銷費用管理、營銷智能分析以及利用Intemet實現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告

　　3、客戶服務(wù)自動化

　　包括客戶自助式服務(wù)、客戶服務(wù)流程自動化、客戶關(guān)懷管理、客戶反饋管理、建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識庫、幫助維修人員進行故障診斷和技術(shù)支持、及時收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向、提供與客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的接口。

　　4、商業(yè)智能

　　包括個性化客戶服務(wù)、客戶獲得和客戶動態(tài)分析、客戶流失分析、客戶利潤貢獻度分析、客戶滿意度和忠誠度分析。

　　5、其他模塊

　　作為一個完整的it行業(yè)客戶管理系統(tǒng)，除了上述指出的一些常 用的功能模塊外，通常還必須包括集成了電話中心、Web 服務(wù)、電子郵件、傳真等多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心;與erp系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)等外部系統(tǒng)的整合等功能模塊。

發(fā)布：2010-08-01 18:43    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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