客戶來(lái)電管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的解決方案

　　在現(xiàn)實(shí)生活中有許多公司認(rèn)為根本沒(méi)必要建設(shè)客戶來(lái)電管理系統(tǒng)，認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶來(lái)電管理系統(tǒng)是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動(dòng)，沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。通過(guò)分析和整理，對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，由此設(shè)計(jì)出全面完整的大客戶來(lái)電管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護(hù)需求。

　　一、解決方案

　　1、客戶來(lái)電戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。

　　隨著環(huán)境變化，企業(yè)客戶來(lái)電戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過(guò)程。企業(yè)采取以客戶為中心的戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　2、組織變革是戰(zhàn)略變革的保障

　　企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對(duì)客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)客戶來(lái)電管理系統(tǒng)，將有助于改善客戶管理的混亂狀況。

　　3、傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率

　　企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上:體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性積極投入到為客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

　　二、功能模塊

　　1、數(shù)據(jù)輸入

　　用戶檔案管理:包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

　　用戶消費(fèi)信息管理: 包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。