對(duì)智能crm系統(tǒng)用戶(hù)和流程的具體分析

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 　　智能CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶(hù)如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣(mài)家。同時(shí)智能CRM是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶(hù)關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過(guò)程和技術(shù)。因此想要企業(yè)得到更好的發(fā)展就要學(xué)會(huì)運(yùn)用智能CRM系統(tǒng)。

　　一、系統(tǒng)用戶(hù)分析

　　1、客戶(hù)經(jīng)理崗

　　客戶(hù)經(jīng)理崗即營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人業(yè)務(wù)部門(mén)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，可查詢(xún)其所管轄客戶(hù)的基本資料、賬戶(hù)信息、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息、業(yè)務(wù)交易明細(xì)等客戶(hù)信息分析資料;可修改客戶(hù)號(hào)、戶(hù)名、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼等客戶(hù)基本資料;對(duì)本用戶(hù)所管轄優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)管理。

　　2、管理崗

　　管理崗包括行長(zhǎng)或個(gè)人業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人。對(duì)一些客戶(hù)的等級(jí)變更和客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效進(jìn)行審批，可查詢(xún)所管轄機(jī)構(gòu)和客戶(hù)經(jīng)理的相關(guān)信息，根據(jù)不同的權(quán)限查詢(xún)本級(jí)行有關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息、分析信息等有關(guān)資料。

　　3、系統(tǒng)管理員

　　系統(tǒng)管理崗由后臺(tái)指定系統(tǒng)管理研發(fā)人員負(fù)責(zé);其負(fù)責(zé)設(shè)置、維護(hù)本系統(tǒng)各類(lèi)代碼及參數(shù);對(duì)轄屬機(jī)構(gòu)和用戶(hù)進(jìn)行增添、刪除，對(duì)不同用戶(hù)的管理權(quán)限進(jìn)行設(shè)置和調(diào)整。

　　4、個(gè)人客戶(hù)

　　系統(tǒng)為個(gè)人客戶(hù)指定的模塊，使客戶(hù)能夠了解銀行的最新產(chǎn)品，進(jìn)行網(wǎng)上和電話(huà)交易，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)級(jí)等功能。

　　二、系統(tǒng)流程分析

　　1、客戶(hù)評(píng)級(jí)流程

　　本流程主要對(duì)客戶(hù)挖掘原有流程優(yōu)化和固化進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)如何通過(guò)各種方式按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)挖掘出有價(jià)值的富?？蛻?hù),根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)制定的指標(biāo)值，基于整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)挖掘并加載優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，這一自動(dòng)的個(gè)人客戶(hù)獲取流程可以改變目前完全依靠客戶(hù)經(jīng)理人為發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)狀，從而現(xiàn)有客戶(hù)中自動(dòng)識(shí)別出了全部滿(mǎn)足條件的客戶(hù)，為客戶(hù)經(jīng)理增加管理客戶(hù)數(shù)量，增加營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，為保持原有的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供重要的支持。

　　2、客戶(hù)評(píng)價(jià)流程

　　本流程主要為如何進(jìn)行客戶(hù)評(píng)價(jià)進(jìn)行設(shè)計(jì)。雖然原來(lái)已經(jīng)有成型的客戶(hù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但是所有的客戶(hù)評(píng)價(jià)沒(méi)有系統(tǒng)進(jìn)行支持，也沒(méi)有定義符合業(yè)務(wù)實(shí)際的流程進(jìn)行指導(dǎo)，所以造成評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更新慢，客戶(hù)評(píng)價(jià)難的局面。本流程統(tǒng)一考慮了客戶(hù)分散在多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，確保了客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)的全面性和客觀(guān)性;實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)等級(jí)的自動(dòng)計(jì)算，減少了手工分析的工作，提高準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)由總行業(yè)務(wù)管理部門(mén)確定客戶(hù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后由客戶(hù)經(jīng)理主管根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)制定的客戶(hù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置，系統(tǒng)按既定標(biāo)準(zhǔn)定期計(jì)算客戶(hù)可支配資產(chǎn)值和綜合積分值，評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并在客戶(hù)評(píng)價(jià)信息等處進(jìn)行顯示。

　　3、客戶(hù)升降級(jí)流程

　　傳統(tǒng)方式中，沒(méi)有系統(tǒng)可以提供客戶(hù)自動(dòng)升降級(jí)功能，所有客戶(hù)的升降級(jí)均由客戶(hù)經(jīng)理提出申請(qǐng)，在經(jīng)歷了漫長(zhǎng)復(fù)雜的審批手續(xù)后才可以進(jìn)行。因?yàn)槿鄙傧到y(tǒng)數(shù)據(jù)的支持，審批的主要依據(jù)是客戶(hù)經(jīng)理提交的材料，造成真正VIP客戶(hù)享受不到VIP服務(wù)，持VIP卡者不是真正VIP客戶(hù)的現(xiàn)象存在。至于在客戶(hù)金融資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)便自動(dòng)升級(jí)更是無(wú)法達(dá)到。