什么是呼叫中心客戶管理系統(tǒng)？

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 　　CRM是什么

　　最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　一、CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

　　二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么?CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

　　三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購(gòu)了其它產(chǎn)品。

　　四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。

　　泛普crm呼叫中心的功能

　　呼叫中心肩負(fù)著從預(yù)約就診到醫(yī)師推薦等問題的應(yīng)答。它們不僅要管理維護(hù)醫(yī)院信譽(yù)和品牌,而且還要擔(dān)負(fù)起潛在收益和開支管理的角色。呼叫中心是醫(yī)院進(jìn)行客戶關(guān)系管理的門戶，它們是醫(yī)院部署CRM過程中最重要的環(huán)節(jié)。2003年，Solucient 的調(diào)查報(bào)告曾指出，通過呼叫中心來安排病患就診的醫(yī)院的年度收益要比其他醫(yī)院高出8300美元(按每病患計(jì))。此外，在三年中平均病患的保持率方面，前者為70%，而后者只有46%。這種收益.上的差異需要在醫(yī)院的呼叫中心里作出一系列與CRM相關(guān)的運(yùn)作、技術(shù)和文化變革。簡(jiǎn)單地去維持傳統(tǒng)的醫(yī)院呼叫中心，或者運(yùn)用像計(jì)算機(jī)軟件之類的解決方案無法持續(xù)推動(dòng)收益的增高。醫(yī)院的呼叫中心必須每天都能夠應(yīng)對(duì)無數(shù)的客戶及流程相關(guān)的問題。那些通過呼叫中心來安排就診的病患在醫(yī)療需求、文化背景、情緒好壞與緩急程度等方面各有不同。顧客 與呼叫中心員工通常都缺乏足夠的溝通技巧，從而導(dǎo)致所產(chǎn)生的信息、印象和結(jié)果與意愿出人很大。流程問題既復(fù)雜且矛盾，呼叫中心很少去精心設(shè)計(jì)系統(tǒng)、流程并提供培訓(xùn)，從而無法恰當(dāng)?shù)厥占⑦\(yùn)用關(guān)鍵信息來讓醫(yī)院和消費(fèi)者雙方都獲益。這些流程很少能產(chǎn)生像樣的、可被用來評(píng)估或轉(zhuǎn)換成行動(dòng)計(jì)劃的資料。收集可用信息只是呼叫中心的根本任務(wù)之一，除此之外，理想的呼叫中心還應(yīng)當(dāng)提供:所有顧客觸點(diǎn)的集成(電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、email); 電話預(yù)約規(guī)劃、病歷確認(rèn)以及認(rèn)可管理;網(wǎng)站處理能力包括在線交流、點(diǎn)擊通話以及消費(fèi)者協(xié)同瀏覽指導(dǎo)預(yù)約計(jì)劃;通過“咨詢護(hù)士”功能來進(jìn)行初步的醫(yī)療掛號(hào)1分類;預(yù)約提醒、就診跟進(jìn)聯(lián)系以及通過電話和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行滿意度調(diào)查;通過傳真及符合規(guī)定的電子格式在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行信息傳輸

　　泛普crm軟件的特點(diǎn)

　　1、安全存儲(chǔ)

　　使用銀行級(jí)傳輸加密、文件加密存儲(chǔ)、防暴力破解等多重安全技術(shù)保障。Gmail、Richdrive企業(yè)網(wǎng)盤相同等級(jí)的安全證書，數(shù)據(jù)傳輸安全通道值得信賴。同時(shí)，7*24小時(shí)不間斷冗余備份，給企業(yè)提供全面可靠的存儲(chǔ)服務(wù)，文件永不丟失。

　　2、合作高效

　　除存儲(chǔ)外，企業(yè)網(wǎng)盤支持團(tuán)隊(duì)間的協(xié)同工作，只要將文件夾與其他成員共享，即可簡(jiǎn)單快捷地了解團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展并及時(shí)做出評(píng)論和修改，并根據(jù)需要輕松查找歷史文件版本資料，進(jìn)行異地的資源共享和協(xié)作設(shè)計(jì)，讓整個(gè)項(xiàng)目組在辦公室和移動(dòng)過程中隨時(shí)隨地開展工作，從而極大地提高效率。

　　3、快速搜索

　　通過文件名、標(biāo)簽、全文關(guān)鍵字等方式快速搜索文件，幫助企業(yè)用戶在海量文件中，根據(jù)模糊記憶迅速定位相關(guān)文件。但是用戶只能檢索自己有權(quán)限的文件，無法搜索企業(yè)內(nèi)或者其他用戶賬號(hào)內(nèi)他無權(quán)訪問的文件，搜索文件同樣安全。