企業(yè)運(yùn)用在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)是？

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 　　在線客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，企業(yè)作為一種經(jīng)營(yíng)貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其在線客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說，企業(yè)在線客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、再造，從而為企業(yè)提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標(biāo)是有效降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本,增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度和贏利水平。

　　一、系統(tǒng)目標(biāo)

　　企業(yè)實(shí)施在線客戶關(guān)系管理的六大目標(biāo)包括:交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗(yàn)，歸結(jié)起來就是實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化。

　　1、交叉銷售

　　簡(jiǎn)而言之，交叉銷售最直接的目的就是向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)不僅掌握了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的需求，還了解客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值， 以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定為維系一個(gè)忠誠(chéng)客戶應(yīng)投入的資源。另一方面，不斷完善分銷渠道和金融產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，并且將渠道策略和產(chǎn)品策略進(jìn)行有效的組合。

　　2、追加銷售

　　該方法有助于企業(yè)向已擁有企業(yè)產(chǎn)品或者享受企業(yè)服務(wù)的客戶銷售更高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。這種思想也非常簡(jiǎn)單，例如企業(yè)將持有標(biāo)準(zhǔn)信用卡的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;金卡”用戶。在一個(gè)客戶的生命周期中，他們的收入在不斷變化，因此他們的需求、期望和支付能力都在不斷變化。通過在線客戶關(guān)系管理的實(shí)施，企業(yè)就可以建立客戶知識(shí)庫(kù)，然后就可以利用客戶數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)客戶的行為變化。當(dāng)然這還需要企業(yè)建立成功的客戶行為和生命周期模型。

　　3、客戶保留

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，保留一個(gè)老客戶的成本是獲取一個(gè)新客戶成本的1/5。幾乎所有的銷售人員都會(huì)知道向一個(gè)現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易得多。事實(shí)上，大家對(duì)客戶保留的價(jià)值認(rèn)可起源于對(duì)忠誠(chéng)效應(yīng)的認(rèn)可?？蛻舯Ａ羧缃褚呀?jīng)成為確保銀行生存的重要因素之一。

　　4、客戶獲取

　　企業(yè)沒有獲取客戶，就談不上保留客戶。不過我們首先得堅(jiān)持一個(gè)基礎(chǔ):企業(yè)需要獲取“正確”的客戶，并保留“恰當(dāng)”的現(xiàn)有客戶。我們可以借助于數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來輔助銀行獲取更多的客戶。

　　5、客戶再生

　　如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶不再購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)，你可能會(huì)想辦法來重新把他們吸引過來，這就是客戶再生。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)客戶再生，需要能夠監(jiān)控客戶的活動(dòng)，而且還要能夠理解客戶的相關(guān)信息。

　　6、客戶體驗(yàn)

　　客戶的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)在本質(zhì)上與客戶如何權(quán)衡關(guān)系、交易，以及客戶對(duì)企業(yè)的感知有密切的關(guān)系。客戶體驗(yàn)可以反映企業(yè)的一切。企業(yè)給予客戶的體驗(yàn)，無論好壞，都會(huì)在客戶心中留下最深刻的印象。有過好體驗(yàn)的客戶可能要向3到4個(gè)周圍的人推薦，而有過不好的體驗(yàn)的客戶可能要向12個(gè)以上的人訴說。