零售行業(yè)CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要是圍繞成本節(jié)約而建立

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　　人們之所以沒有在CRM實(shí)施的早期對(duì)ROI問題進(jìn)行適當(dāng)重視，原因是大多數(shù)人都界于一種相類似的狀況中——他們的顧問告訴他們應(yīng)該做些什么工作，同時(shí)他們注意到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也正在從事這些工作，因此理所當(dāng)然地認(rèn)為這些工作是必需的,然而，當(dāng)他們逐漸意識(shí)到應(yīng)該對(duì)ROI問題引起足夠重視時(shí)，負(fù)責(zé)金融方面的人員或許已經(jīng)開始對(duì)它們的價(jià)值表示質(zhì)疑了。他們想要那些能立刻看到ROI的項(xiàng)目。對(duì)于擁護(hù)實(shí)施CRM的人來說，同樣面臨著如何將無形利益轉(zhuǎn)變成切實(shí)收益，并最終實(shí)現(xiàn)收益的問題。零售行業(yè)CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要是圍繞成本節(jié)約而建立的。盡管我們提出了一系列能夠使硬件和軟件的利益都得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃，但如果這些計(jì)劃不能被證明有利于成本節(jié)約，那么具體的業(yè)務(wù)實(shí)施將不會(huì)采用這些計(jì)劃。

　　我們對(duì)許多業(yè)務(wù)過程進(jìn)行觀察中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)耗時(shí)較長(zhǎng)的詢問電話都是由游客詢問如何選擇酒店或海灘或者詢問哪片海比較好所產(chǎn)生的，電話可能持續(xù)15分鐘或20分鐘;當(dāng)旅游者掛斷電話后，他們或許又會(huì)征求同伴或配偶的意見，然后再次打電話詢問旅行社其他的問題。當(dāng)游客再打電話詢問時(shí)，可能是另一位代理人接聽電話，因此游客不得不再重復(fù)他們的問題。

　　實(shí)施成功的ROI策略的首要原則是有一個(gè)好的開始，必須在計(jì)劃的初期制定出明確的商業(yè)目標(biāo)，并對(duì)投資回報(bào)進(jìn)行預(yù)估。同時(shí)，計(jì)劃實(shí)施的負(fù)責(zé)人必須與呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商、咨詢顧問或者獨(dú)立的規(guī)劃指導(dǎo)師建立起良好的溝通與合作關(guān)系。計(jì)劃的評(píng)估體系應(yīng)該包括預(yù)期成本、可實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)、策略的潛在好處、以及風(fēng)險(xiǎn)問題。任何計(jì)劃在實(shí)施的初期都不能確保其業(yè)務(wù)恰當(dāng)，只有在執(zhí)行過程中進(jìn)行持續(xù)檢查并得到逐步完善。

　　另一個(gè)導(dǎo)致ROI計(jì)劃失敗的原因，是由于大多數(shù)公司錯(cuò)誤地認(rèn)為跟蹤并監(jiān)測(cè)ROI的實(shí)施并不是重點(diǎn)工作。事實(shí)上，零售CRM實(shí)施過程中潛在的好處和利益(例如:成本削減)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出可實(shí)現(xiàn)的實(shí)際利益。任何脫離成本問題的利潤(rùn)評(píng)估都將是毫無意義的。許多CRM計(jì)劃都有讓客戶滿意這樣的目標(biāo)，但是，僅僅有目標(biāo)還不夠;公司必須在計(jì)劃實(shí)施前后，探索并總結(jié)出適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)這些目標(biāo)進(jìn)行正確的測(cè)評(píng)。

　　正確的計(jì)算并測(cè)評(píng)一項(xiàng)ROI計(jì)劃還需要注意的一個(gè)問題，即不要隨意將這項(xiàng)工作推卸給IT部門。ROI計(jì)算最好由計(jì)劃負(fù)責(zé)人親自主持。這是因?yàn)橛?jì)劃負(fù)責(zé)人做為團(tuán)隊(duì)的核心，當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)人們總是將他的決策視為重點(diǎn)考慮的問題，而不是參照相應(yīng)的IT條款，上述討論的幾個(gè)問題，我們認(rèn)為是初期直接影響計(jì)劃成功或失敗的三個(gè)最關(guān)鍵的因素。假設(shè)公司的CRM計(jì)劃已經(jīng)從一個(gè)解決方案(例如:銷售人員自動(dòng)化應(yīng)用程序)轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜囊豁?xiàng)戰(zhàn)略，那么，計(jì)劃負(fù)責(zé)人需要將全部精力投入到業(yè)務(wù)工作中;如果公司期望通過實(shí)施CRM計(jì)劃對(duì)其自身進(jìn)行改革和優(yōu)化，無論是采取成本削減、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的方式、或是其他一些擺脫不良困境的手段，最適當(dāng)?shù)腃RM計(jì)劃負(fù)責(zé)人選非CEO莫屬。（泛普軟件最新資訊）