在ERP基于電子商務(wù)下與CRM的整合

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企業(yè)資源計劃（ERP）是近年來興起的企業(yè)管理方法和系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)和管理思想的發(fā)展，特別是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，使ERP的內(nèi)容不斷擴展，同時 ERP的不斷完善又為電子商務(wù)的發(fā)展提供了契機。電子商務(wù)（E-Business）讓企業(yè)利用計算機網(wǎng)絡(luò)（Intranet／Extranet／Internet）在客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間實現(xiàn)在線交易、相互協(xié)作和價值交換。電子商務(wù)的成功實施，需要企業(yè)內(nèi)部的資源與外部交易過程協(xié)同運作，使企業(yè)內(nèi)外部信息流無縫對接，實現(xiàn)前后臺數(shù)據(jù)流暢通。同時隨著CRM拓展到更多的行業(yè)，CRM系統(tǒng)的商業(yè)需求也在隨著時間的推移而改變。由于客戶處理流程日益與產(chǎn)品服務(wù)緊密結(jié)合，ERP和CRM間的集成對企業(yè)組織來說也變得越來越重要。ERP為CRM數(shù)據(jù)倉庫提供數(shù)據(jù)來源，CRM對市場分析預(yù)測反饋給ERP，為其提供決策依據(jù)，通過這樣的互動聯(lián)系，使企業(yè)的生產(chǎn)、銷售快速敏捷地對市場作出反應(yīng)。因此在企業(yè)管理現(xiàn)代化和信息化的過程中，電子商務(wù)、企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)三者整合的出現(xiàn)使得企業(yè)在計算機技術(shù)和管理科學(xué)縱深層次上相互結(jié)合，組成了先進的管理模式和理念，不斷的提升著企業(yè)的產(chǎn)業(yè)績效與核心競爭優(yōu)勢。

1 目前ERP的局限

ERP的核心思想是供應(yīng)鏈管理，但是目前大多數(shù)erp系統(tǒng)仍主要用于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化，并把注意力集中在如何使企業(yè)自身運轉(zhuǎn)更加有效上。而企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程的加速運轉(zhuǎn)和自動化，還將取決于企業(yè)將這種效率傳播給由它的供應(yīng)商以及客戶組成的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力，即把效率傳播給它的整個供應(yīng)鏈的能力，但是，現(xiàn)在的ERP系統(tǒng)還不能達到這個目標。其存在的問題體現(xiàn)總結(jié)有以下幾個方面：

1）ERP系統(tǒng)無法滿足企業(yè)個性化管理的需求。隨著管理理論和rI‘技術(shù)的不斷創(chuàng)新、市場需求的不斷變化，企業(yè)流程也必然隨之而改變，而目前ERP還不能動態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需要，必須經(jīng)過艱難的二次開發(fā)和實施才能實現(xiàn)。

2）ERP雖然面向供應(yīng)鏈管理，但其重心仍在企業(yè)內(nèi)部，而在現(xiàn)在激烈的買方市場競爭中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)興衰的關(guān)鍵。如何以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度，是ERP系統(tǒng)要改善的一個重要環(huán)節(jié)。

3）隨著互聯(lián)網(wǎng)（Intemet）時代的到來和電子商務(wù)（EC）的興起，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)影響到社會經(jīng)濟生活中的方方面面。但基于Intemet／Intranet、B／S體系結(jié)構(gòu)的ERP軟件系統(tǒng)還處于初始階段，對電子商務(wù)的支持也尚未成熟。

4）ERP與EC的集成程度低。盡管很多企業(yè)開展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但是由于沒有后臺ERP系統(tǒng)的支持，使得從EC平臺上獲得的銷售定單、市場信息不能及時傳遞到后臺ERP系統(tǒng)中；同樣，由于沒有EC系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成，前臺的EC系統(tǒng)也不能讀取ERP系統(tǒng)中的有關(guān)產(chǎn)品的價格、客戶等信息，這樣就會造成前后臺信息的脫節(jié)，導(dǎo)致客戶滿意度的下降，甚至失去很多客戶。

5）作為管理軟件，ERP系統(tǒng)還不能包括工廠基礎(chǔ)自動化控制部分，管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)缺乏有機的結(jié)合。

2 三者整合關(guān)系的研究

2.1 電子商務(wù)時代的挑戰(zhàn)

在電子商務(wù)時代，企業(yè)內(nèi)外部的運作方式將大為改觀，隨著Intemet和電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)對外的接口界面大大擴展，企業(yè)管理的內(nèi)涵也得到進一步的延伸。

首先，在電子商務(wù)時代，企業(yè)內(nèi)外部的運作方式將大為改觀。由于Intemet大大縮小了時間和空間的距離，企業(yè)內(nèi)部部門和員工之間的溝通模式將有很大變化。但目前很多宣稱電子商務(wù)的系統(tǒng)模塊只是提供了Web頁面的查詢或訂單輸入，無法在全部環(huán)節(jié)面向新的需求。

其次，隨著Intemet和電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)對外的接口界面大大擴展。傳統(tǒng)的系統(tǒng)一般只能提供電腦終端給系統(tǒng)使用者，而電子商務(wù)時代的終端可以是多種多樣的。除了固定的或可以移動的電腦之外，還有更廣泛的各類數(shù)字終端，如：電話、電視、PDA、BP機等等，要求新一代系統(tǒng)也能很好地利用這些資源，更加方便系統(tǒng)用戶的使用。在ERP系統(tǒng)涉及的內(nèi)部和外部用戶當(dāng)中，對這種新型的系統(tǒng)使用形式的需求是十分強烈的。

正是以上這些原因，企業(yè)管理的內(nèi)涵也得到進一步的延伸，涉及整個企業(yè)價值鏈的許多環(huán)節(jié)已經(jīng)被要求進入管理范疇?！昂艚兄行摹本褪堑湫偷睦又?，呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心，企業(yè)建立呼叫中心能夠更好地、更有效地與客戶溝通，了解客戶的需求和市場的變化。通過電話或Internet等各種不同類型的接口，企業(yè)可以提供大量的、連續(xù)不斷的此類服務(wù)。而提供這樣的服務(wù)的數(shù)據(jù)來源就是企業(yè)管理系統(tǒng)中各方面的信息，如產(chǎn)品價格、序列號、維修記錄等等，ERP系統(tǒng)在這里得到了擴展。

2.2 ERP與EC的有機集成

為了使企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程更加連貫，增強企業(yè)對市場的響應(yīng)能力和市場競爭力，必須將ERP與EC有機地結(jié)合在一起，組成一個集成的企業(yè)信息系統(tǒng)。在這個集成的系統(tǒng)中，企業(yè)的各種實時信息可以得到及時的處理。如上面提到的，到目前為止，企業(yè)中的各種系統(tǒng)如EC、ERP、SCM和CRM等的關(guān)系還不是很清楚，如何成功地把這些系統(tǒng)有效地集成在一起并高效率地運行是目前急需解決的突出問題。而想有效地將不同的系統(tǒng)集成在一起，首先要確定集成系統(tǒng)的核心組成部分及其結(jié)構(gòu)。在電子商務(wù)環(huán)下，ERP、SCM和CRM是企業(yè)信息系統(tǒng)的重要組成部分。

由于當(dāng)前ERP系統(tǒng)的應(yīng)用主要是企業(yè)內(nèi)部處理過程的集成，而很少涉及對企業(yè)外部的供應(yīng)商和客戶的管理。就是說企業(yè)仍把ERP看成是將企業(yè)內(nèi)部信息集成起來的工具，而不是對供應(yīng)鏈的整個資源進行整合和管理的工具。因此，需要在ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上融入SCM的功能，做到一個企業(yè)內(nèi)外部信息的集成，然后，基于 Internet技術(shù)在電子商業(yè)環(huán)境下將電子商務(wù)EC、交易管理TM和客戶關(guān)系管理加入到ERP之中，集成后的ERP系統(tǒng)不再局限于單個企業(yè)實體，而把重點轉(zhuǎn)向以客戶為中心，基于供應(yīng)鏈進行管理。所以ERP的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)ERP中的資源R（Resource）被代表企業(yè)與供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系R（Relationship）所取代。傳統(tǒng)ERP中的計劃P（Planning）被管理M（Management）所取代，ERP將會發(fā)展為企業(yè)關(guān)系管理（Enterprise Relationship Management，ERM）。圖1是企業(yè)關(guān)系管理（ERM）系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。

圖1 企業(yè)關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

2.3 電子商務(wù)與CRM

Internet的快速發(fā)展，大量的企業(yè)正迅速向全球性商務(wù)，用電子方式把遍布全球的客戶和供應(yīng)商緊密聯(lián)系起來。在這種轉(zhuǎn)變過程中CRM體現(xiàn)出兩個發(fā)展變化：一是傳統(tǒng)CRM與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更加緊密的結(jié)合；二是CRM的應(yīng)用特別是Internet應(yīng)用不再被局限于圍繞著業(yè)務(wù)應(yīng)用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問和在“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟”中努力提供最快捷的信息傳遞服務(wù)電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的重要性已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所認同，目前許多企業(yè)已經(jīng)把它當(dāng)作工作的重點。根據(jù)一份最近的研究報告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2／3以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系管理模式，而有3／4以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分，毫無疑問，CRM在電子商務(wù)時代將取得更加長足的發(fā)展。

2.4 ERP與CRM的結(jié)合

之前已經(jīng)了解到目前的ERP本身還存在許多問題，主要在于無法實時的以現(xiàn)有的資源響應(yīng)客戶的需求，因而難以對現(xiàn)實世界供應(yīng)鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級系統(tǒng)有客戶資料，但是這些資料很難對客戶有全面的認識、實時的了解，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶，很難實時預(yù)測業(yè)務(wù)伙伴明天會怎樣及顧客群的變化狀況。

CRM雖然鰓決了以往客戶信息不確定性，首先將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)，讓所有客戶接觸的一線工作人員都操作這些資料；同時對過去十分隨意的前臺工作，導(dǎo)人流程管理的概念，每一類客戶的需求都會接觸一串規(guī)范的內(nèi)部流程。但是由于企業(yè)進行事務(wù)的處理必會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

由此可見，單獨使用CRM，缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實現(xiàn)實時信息處理，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面出現(xiàn)斷層，客戶交易信息很難實現(xiàn)響應(yīng)；單獨使用ERP，沒有順暢的銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，因而兩者必須整合，通過整合，形成無縫的封閉系統(tǒng)。

3 方案綜述

根據(jù)上述分析，我們可以將企業(yè)系統(tǒng)劃分為三個部分：前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。前臺系統(tǒng)主要是與客戶進行交流；后臺系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部地運行，用以支持前臺系統(tǒng)；輔助系統(tǒng)包括一些數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)、綜合查詢與決策支持子系統(tǒng)等。構(gòu)建在Interact環(huán)境下，通過數(shù)據(jù)庫的共享達到營銷、生產(chǎn)、管理流程的控制，實現(xiàn)電子商務(wù)、ERP、CRM三者之間無縫聯(lián)接。

這樣，電子商務(wù)競爭環(huán)境下，企業(yè)有一個快速、互依賴的數(shù)據(jù)信息傳遞關(guān)系。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)，CRM的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預(yù)測給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。將ERP、CRM與電子商務(wù)整合，實現(xiàn)真正的在線交易模式：從客戶到供應(yīng)商完全連通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。通過 CRM實現(xiàn)與客戶的互動營銷；通過ERP實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈上數(shù)據(jù)流暢通。CRM從改善客戶關(guān)系的角度，ERP從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)競爭力和利潤，這樣一種模式，真正體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟“以客戶為中心”的思想和電子商務(wù)“端到端”的實質(zhì)。

綜合而言，信息技術(shù)在管理中的廣泛應(yīng)用，既為我國企業(yè)帶來了發(fā)展的契機，同時也使企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，未來社會是一個信息社會、網(wǎng)絡(luò)社會，誰在這場信息革命中領(lǐng)先一步，誰便能在未來的國際競爭中占據(jù)優(yōu)勢。企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)基于電子商務(wù)平臺的整合是我國企業(yè)在信息化進程中的向管理要效益的發(fā)展趨勢，通過管理技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)整體素質(zhì)，最終形成企業(yè)核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。（萬方數(shù)據(jù)）