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基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理(CRM)相比較的優(yōu)勢(shì)有哪些？

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　　基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理(CRM)相比較傳統(tǒng)基于大服務(wù)數(shù)量的CRM系統(tǒng)具有較多的優(yōu)勢(shì)，泛普軟件主要體現(xiàn)在五個(gè)方面。

　　第一、即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度。很多企業(yè)由于已建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，crm軟件可以在客戶要求服務(wù)的第一時(shí)間提供服務(wù)。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的世代，更可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。

　　第二、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)?？蛻舴?wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。

　　第三、利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售，挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益。透過(guò)CRM使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用CRM的PTP(Product To Product 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性)與PTC(Product To Customr;產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性)分析，對(duì)不同需求的吝廣進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。

　　第四、部門間可即時(shí)溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。

　　第五、減少網(wǎng)上客戶流失率：透過(guò)CRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)，例如：即時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道，例如：專員可透過(guò)PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁(yè);以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式，crm管理軟件提供文字、語(yǔ)音、影像等多媒體的在線即時(shí)服務(wù)功能，與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。

　　雖然電子商務(wù)CRM比傳統(tǒng)具有許多優(yōu)點(diǎn)，但是從客戶關(guān)系管理的角度講，都是CRM系統(tǒng)的服務(wù)范疇，我們應(yīng)該將兩者結(jié)合使用，不能摒棄任何一方。

發(fā)布：2006-11-13 14:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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