CRM：外包你的流程 留住你的客戶

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作為企業(yè)，不能坐等經濟復蘇的到來，而是現(xiàn)在就要開始采取行動。在一般情況下，這些行動意味著想方設法去削減成本，但是要注意，客戶服務成本應當是逼不得已才能被作為削減的對象?！　?/P>

在經濟低迷時期，市場競爭會更加激烈，對客戶而言，只要你所提供的客戶服務差強人意，他們就會立即選擇投入你競爭對手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者認識到需要在客戶服務上作出謹慎的、戰(zhàn)略化的投資。而外包，不但可以保持你的客戶不流失或少流失，同時也能將你的預算控制在既定范圍內。

外包商能為你做些什么

實踐經驗證明，一個高效的外包模式，加上兼具成本效益的解決方案，能讓企業(yè)降低成本并提高效率，同時改善整體客戶體驗。

通過與那些精通客戶管理的外包商形成伙伴關系，企業(yè)可以更快取得回報，創(chuàng)建更加可管理和可預測的成本結構。

一家可靠的外包商伙伴能為你完成以下任務：

整合。許多企業(yè)都在為呼叫中心技術、流程和供應商管理而苦惱。外包商可以幫助整合并簡化一家呼叫中心，并確保坐席以適當的技能和成本向客戶提供服務。

現(xiàn)代化。傳統(tǒng)上，呼叫中心是建立在分散、高成本和難管理的技術及應用上。如今，許多企業(yè)正在轉向外包商，借助他們的技術、網絡和數據中心，以一種更有經濟效應的方式來提供標準化的、整合化的呼叫中心運營環(huán)境。

技術。依托外包商，你可以輕松執(zhí)行大范圍的呼叫中心技術服務，例如客戶身份識別和驗證、多渠道自助服務、呼叫中心和路由、呼叫記錄、以及質量管理等等。通過調整這些管理服務，企業(yè)可以降低資本支出，創(chuàng)建靈活的成本結構，并獲取顯著的服務改善。

軟件。許多外包商都提供了SaaS型應用來幫助你快速高效地部署新應用，管理銷售，讓客戶滿意。

自動化。通過客戶互動自動化，企業(yè)可以降低成本并推動業(yè)績的提升。例如“點擊通話”能讓網站瀏覽者跳過IVR菜單來與坐席直接進行互動。有實力的外包商擁有自己的專家團隊、技術和應用群，來提供快速的、有成本效益的自動化服務。

高價值。不少有遠見的企業(yè)已成功地運用了外包和自助服務來服務他們的高價值客戶。比如航空公司使用高級語音識別技術來為VIP乘客執(zhí)行簡便、高效的交易流程。

多渠道?？蛻艨偸窍胍ㄟ^他們自己所選擇的渠道去跟企業(yè)之間溝通，這就要求企業(yè)加速服務提供，降低成本，并具備集成Web及呼叫中心的能力。一家經驗豐富的外包商伙伴可以幫助你建立、實施并管理多渠道客戶服務。

預測統(tǒng)籌。呼出通訊是一種有效的客戶互動方式。外包商可以提供所需的技術和應用來提供通訊統(tǒng)籌，比如狀態(tài)更新、事件提醒和其它信息。

虛擬化。越來越多的企業(yè)現(xiàn)在都開始使用“虛擬呼叫中心”模式來連接客戶與呼叫中心內部資源。

多廠商。很多企業(yè)是依靠多廠商來提供客戶服務，但是，多廠商模式卻很難去控制成本，并維持一定的質量水準。而與精通多廠商管理的專業(yè)外包商合作，可簡化你的供應網絡，并提供更好的成效，更低的成本。

分析。為了將客戶分配到最佳資源上，企業(yè)必須收集詳細的客戶相關數據，然后運用高級分析和決策支持解決方案。有越來越多的企業(yè)正在將這一任務外包給專業(yè)提供商，其中有些是提供獨立應用，有些是將分析服務內嵌在其它應用中，為坐席的工作成效提供了改善。

透明度。為了能更好地管理并優(yōu)化客戶體驗，企業(yè)必須捕捉、整理并分析橫跨多種不同系統(tǒng)的績效數據。 因此解決方案需要有強大的、集中化的數據管理能力，能與其它應用相集成，并且報表和儀表盤也要高度可用。而專業(yè)外包商在數據管理和集成分散的呼叫中心技術和應用方面的能力正可以幫助企業(yè)進行快速的部署。

通過外包以客戶為導向的技術和商業(yè)流程，企業(yè)可以降低資本支出和運營費用，并開發(fā)出更加可預測、可控制的成本模型，應對市場快速調節(jié)的步伐。

此外，外包模式也能讓你在低成本、低資源消耗的前提下使用到先進的客戶聯(lián)系、多渠道、自動化和分析技術。（IT專家網）