下一代crm應(yīng)該是長什么樣呢

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下一代CRM應(yīng)該是長什么樣呢

不說互聯(lián)網(wǎng)營銷、銷售業(yè)務(wù)、金融消費(fèi)信用評價/借貸/支付業(yè)務(wù)、資本眾籌/風(fēng)投業(yè)務(wù)；

不說研發(fā)管理、生產(chǎn)管理、庫存管理、倉儲管理、物流管理業(yè)務(wù)；

不說戰(zhàn)略管理、運(yùn)營管理、人力資源管理、協(xié)同管理、知識管理；

不談crm技術(shù)/移動應(yīng)用/云/大數(shù)據(jù)、crm研發(fā)模式、crm營銷、crm銷售、crm實(shí)施、crm運(yùn)維讓屬于電商企業(yè)的業(yè)務(wù)仍然歸電商，讓很專的管理（如研發(fā)/生產(chǎn)/倉儲/物流）歸專業(yè)的現(xiàn)有軟件提供商，讓很高的管理（如戰(zhàn)略/運(yùn)營/績效）歸更專業(yè)的管理戰(zhàn)略咨詢+IT的現(xiàn)有服務(wù)提供商。


不要動別人的奶酪不要擋人錢財(cái)，關(guān)鍵是造自己的新奶酪。在這內(nèi)、外都有成熟提供商的現(xiàn)狀下，下一代crm應(yīng)該要具備什么功能？


二、再次重申下一代企業(yè)特征

下一代的企業(yè)是靠互聯(lián)網(wǎng)各類平臺做生產(chǎn)資料的，做到利用互聯(lián)網(wǎng)來整合全球各個環(huán)節(jié)的優(yōu)秀資源與人力，這是活在互聯(lián)網(wǎng)上的，離開互聯(lián)網(wǎng)就死；

下一代的企業(yè)是大量外包、采購、合作，自己盡量做輕這樣可彈性應(yīng)對未來變化，自己保持精英小團(tuán)隊(duì)內(nèi)核，自主自驅(qū)動意識態(tài)度、專業(yè)能力強(qiáng)、高度授權(quán)/自我決策、經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)制。


講究精英小團(tuán)隊(duì)內(nèi)透明、信息全公開、集體討論集體決策、每日例會快速小周期推進(jìn)、工作時趨向同一個目標(biāo)根據(jù)時態(tài)互相補(bǔ)位推進(jìn)。而團(tuán)隊(duì)之間低耦合，團(tuán)隊(duì)之間相互競爭賽馬。不講究大一統(tǒng)，不講究從上至下皇帝式的強(qiáng)控強(qiáng)推/層層信息限制/道道審批。


關(guān)注的重點(diǎn)是合作伙伴間的信息共享與協(xié)作，而非企業(yè)內(nèi)部的大一統(tǒng)緊密整合集成。


講究輕型、講究快、講究外包與合作，互聯(lián)網(wǎng)上提供的就直接拿來使用，誰的哪塊做的好就用誰的哪塊，不強(qiáng)控在自己手里或完全自己做，不強(qiáng)求一家供應(yīng)商，不強(qiáng)求大統(tǒng)一緊集成。


他們是小團(tuán)隊(duì)小周期、以快速實(shí)踐為主、以客戶當(dāng)下現(xiàn)實(shí)需求為切入起點(diǎn)，弱化嚴(yán)密的信息收集/分析/討論決策/計(jì)劃制定/沙盤推演/評審。


這樣形態(tài)的下一代企業(yè)該需要什么樣的crm應(yīng)用呢？


三、下一代crm應(yīng)用


他們以客戶需求為起點(diǎn)，所以需要對外的需求提出、討論交流的IT工具。需要問答交互、需要BUG報(bào)錯提交、需要需求建議提出與交流、需要體驗(yàn)感受總結(jié)報(bào)告、需要廣大用戶DIY展示。這些信息都可以作為團(tuán)隊(duì)工作的輸入。


他們也需要收集客戶的經(jīng)營情況信息、競爭對手信息以做產(chǎn)品市場定位定價營銷，他們也需要收集客戶聯(lián)系信息進(jìn)行市場營銷、銷售拜訪。


他們講究合作、外包、眾包，講究規(guī)則、透明公開、公平公正，講究IT工具協(xié)作。所以他們需要采購平臺把他們的需求發(fā)上去，根據(jù)規(guī)則收標(biāo)/評標(biāo)/開標(biāo)、合同、付款。


他們也需要招聘人員來組成團(tuán)隊(duì)。人員可來自公司內(nèi)各個業(yè)務(wù)線人員，也可來自外部市場。不管公司內(nèi)與外的人，都統(tǒng)一采取你情我愿的形式組合成團(tuán)隊(duì)。這就涉及到招聘信息發(fā)布傳播、快速且專業(yè)的評價一個人、需要讓這些人快速的進(jìn)行學(xué)習(xí)、進(jìn)行師傅制指導(dǎo)問答與成果審查，這就涉及到人力資源。


他們不需要嚴(yán)密的計(jì)劃管理，但需要小周期的輕型項(xiàng)目管理（不是PMP/CMMI/ISO所定義的那么龐大的項(xiàng)目管理體系），把一個小周期的工作當(dāng)成一個項(xiàng)目，有項(xiàng)目組織、項(xiàng)目任務(wù)、項(xiàng)目資金、項(xiàng)目制度、項(xiàng)目成果、項(xiàng)目績效，把這些都以項(xiàng)目為中心集結(jié)起來。


他們最看重任務(wù)管理。任務(wù)的分配、人力的任務(wù)壓力瓶頸，這讓他們的項(xiàng)目管理每天排兵布陣、騰挪躲閃。


這樣，每個人都很關(guān)鍵，人如果發(fā)生請假、遲到、出差，很多事情就被拉拉扯扯延長了，整體就快不起來了。所以這又涉及到考勤管理。


他們每日例會，需要直觀的圖表看板白板，顯示已經(jīng)完成的任務(wù)、已經(jīng)廢棄或終止的任務(wù)、正在進(jìn)展的任務(wù)、今天新分配的人任務(wù)、后續(xù)排隊(duì)的任務(wù)、被變更的任務(wù)、返工的任務(wù)。


以任務(wù)為中心，就有每日的報(bào)告，從日報(bào)推演到周報(bào)推演到月報(bào)直至年度總結(jié)。根據(jù)日報(bào)周報(bào)，我們還需要復(fù)盤反思我們過去的繞彎與錯誤，并把這些心得、風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)出來，分享出去，我們需要這樣的IT工具。


根據(jù)每個人的任務(wù)進(jìn)度、質(zhì)量進(jìn)行個人任務(wù)績效的評價，根據(jù)上下游團(tuán)隊(duì)配合者的響應(yīng)速度、響應(yīng)態(tài)度、響應(yīng)質(zhì)量打分進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作績效的評價。這就涉及到績效管理、滿意度管理了。能讓最終客戶/用戶打的分就讓客戶用戶直接參加進(jìn)來進(jìn)行打分，最終客戶說好才是真的好。


根據(jù)這些任務(wù)績效、滿意度、復(fù)盤總結(jié)分享的信息，我們就能很客觀的進(jìn)行評優(yōu)、人員盤點(diǎn)、人員晉升/轉(zhuǎn)崗/辭退。但我們不說HR人力資源管理系統(tǒng)，我們不說系統(tǒng)，我們需要什么就找什么，不搞大系統(tǒng)大模型大體系。


不要導(dǎo)向把業(yè)務(wù)邏輯、制度要求都力求固化到IT系統(tǒng)中，我們不要這樣的管、控系統(tǒng)，不要把人看作資源看作人件，而應(yīng)該看作他是一個完整的有智慧的人，應(yīng)該讓人發(fā)揮人的智慧和能動性，讓協(xié)作注重在人與人之間的現(xiàn)實(shí)協(xié)作，而不要把協(xié)作流程盡力固化到IT系統(tǒng)中。我們要導(dǎo)向?qū)Α?br />

因?yàn)樗麄兏叨仁跈?quán)/自主決策，所以公司對這些小團(tuán)隊(duì)的管理最主要是給予資源投資以及要求業(yè)績回報(bào)，把中間的細(xì)節(jié)管理交給團(tuán)隊(duì)自主，這非常像內(nèi)部創(chuàng)業(yè)/內(nèi)部風(fēng)投的模式。所以一般也采用業(yè)績預(yù)算/成本費(fèi)用/利潤管理制來對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核。公司這就需要對資金預(yù)算投資的申請、審批、發(fā)放、使用、審計(jì)進(jìn)行管理。


公司對于這些團(tuán)隊(duì)這些項(xiàng)目，就像風(fēng)投對待他們投資的項(xiàng)目一樣，在投資的過程中不斷整合，讓這些投資的項(xiàng)目形成聚合互補(bǔ)卡位力。所以公司級戰(zhàn)略往往由戰(zhàn)略地圖繪制，最上層是目標(biāo)客戶群/客戶干系角色/客戶痛點(diǎn)、目標(biāo)業(yè)績預(yù)算（營業(yè)額、利潤、市場占有、客戶滿意度），根據(jù)目標(biāo)分解到各個業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，各個業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)又分解成若干項(xiàng)目，這樣公司戰(zhàn)略-團(tuán)隊(duì)-項(xiàng)目這條線就全系貫通了。但我們就是不講戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。


對于團(tuán)隊(duì)過程發(fā)生的成本、費(fèi)用，需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人自我支配決策衡量。對于團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的效益、利潤，團(tuán)隊(duì)成員也需要全員透明知曉，這些信息公司也需要知曉。


團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的產(chǎn)品，這就可以拿到互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)成的網(wǎng)站上進(jìn)行營銷、銷售、支付。


四、最后

下一代企業(yè)匹配下一代商業(yè)模式、匹配下一代IT應(yīng)用、匹配下一代IT技術(shù)。 (本文來源于：http://www.tyerp.com/ )