微信CRM怎么來(lái)支撐企業(yè)中的流程和KPI呢？

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　　企業(yè)要開(kāi)發(fā)微信CRM，首先要從業(yè)務(wù)架構(gòu)上進(jìn)行設(shè)計(jì)清楚。微信CRM的本質(zhì)，是在微信渠道上利用微信的特點(diǎn)和接口而擴(kuò)展的CRM系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng)，泛普軟件覺(jué)得一般可以分為五大模塊：客戶、銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、會(huì)員，另外還有一些附屬模塊：產(chǎn)品、知識(shí)庫(kù)、活動(dòng)、交易、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。在確定微信crm系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)后就可以進(jìn)一步設(shè)計(jì)具體的數(shù)據(jù)模型、功能模塊和接口對(duì)接了。

　　1、客戶管理模塊

　　客戶管理模塊

　　客戶管理主要是微信CRM進(jìn)行客戶信息管理、客戶分級(jí)分類、客戶溝通關(guān)懷和客戶生命周期管理的基礎(chǔ)模塊。

　　客戶信息管理可以通過(guò)獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過(guò)獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡(jiǎn)單的坐標(biāo)位置儲(chǔ)存。通過(guò)關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件，記錄客戶的關(guān)注時(shí)間和取消關(guān)注時(shí)間。

　　針對(duì)公眾號(hào)已有的關(guān)注者，可以通過(guò)獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號(hào)粉絲，該接口每次獲取10000條，幾個(gè)循環(huán)就可以把品牌公眾號(hào)上的粉絲導(dǎo)入到微信CRM進(jìn)行管理。

　　客戶分類可以基于用戶分組接口，實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)的分組與微信CRM的分組同步，客戶分類后形成目標(biāo)列表，是營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象，也是客戶服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。

　　客戶生命周期管理，基于客戶的關(guān)注時(shí)間、取消關(guān)注時(shí)間以及當(dāng)前的微信互動(dòng)頻率、微信互動(dòng)信息方向等，建立一個(gè)粉絲的生命周期管理。

　　2、服務(wù)管理模塊

　　微信團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)發(fā)表過(guò)聲明：微信不是營(yíng)銷，而是客戶服務(wù)。的確，微信的一對(duì)一私密交互最適合做品牌的客戶服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)接口開(kāi)通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個(gè)請(qǐng)求、品牌來(lái)進(jìn)行響應(yīng)和反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶滿意。

　　初步原來(lái)是基于接收用戶消息和向用戶回復(fù)消息接口實(shí)現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務(wù)動(dòng)作來(lái)不及做完。因此，客戶服務(wù)接口出現(xiàn)了，它可以實(shí)現(xiàn)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這樣泛普軟件-微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動(dòng)作而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的微信請(qǐng)求的響應(yīng)或答復(fù)。

　　客戶服務(wù)管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，微信crm管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機(jī)制，這樣客戶可以通過(guò)自定義菜單、消息等各種方式隨時(shí)發(fā)起微信請(qǐng)求。

　　但是微信客戶服務(wù)最難的不是功能設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，而是對(duì)微信客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運(yùn)營(yíng)，因此你如何設(shè)計(jì)微信客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程和KPI?這個(gè)很關(guān)鍵。根據(jù)你的流程和KPI，微信CRM怎么來(lái)支撐?比如當(dāng)前企業(yè)的微信主要指標(biāo)是到達(dá)數(shù)量、打開(kāi)率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對(duì)于客戶服務(wù)而言，這個(gè)根本不足夠。微信客戶服務(wù)需要的是響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標(biāo)。