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什么是企業(yè)客戶關(guān)系管理

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　　提到企業(yè)，我們首先會(huì)聯(lián)想到客戶，客戶是企業(yè)的生存之本。對(duì)于企業(yè)來說，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)很重要的內(nèi)容。那么，什么是企業(yè)客戶關(guān)系管理呢?這是企業(yè)的管理層應(yīng)該認(rèn)識(shí)到的問題。

　　客戶是新產(chǎn)品構(gòu)思的重要來源：一種全新產(chǎn)品的誕生往往源于客戶的建議。被稱為PC機(jī)之父的StevenJobs在產(chǎn)品開發(fā)中，曾派工程師走訪了30所大學(xué)，并成立了一個(gè)潛在顧客團(tuán)，詢問大學(xué)中需要什么樣的機(jī)器，根據(jù)調(diào)查和咨詢結(jié)果，他推出了存儲(chǔ)量大、程序簡單和兼容的分體式計(jì)算機(jī)，立即受到學(xué)術(shù)界的廣泛歡迎。眾所周知，新產(chǎn)品開發(fā)不僅指采用新技術(shù)的全新產(chǎn)品，還包括對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不同程度的改進(jìn)，在這方面顧客的作用更為重要。當(dāng)一位顧客提出某種意見時(shí)，一種新的產(chǎn)品構(gòu)思也就隨之產(chǎn)生了。所以說顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、欲望和需求都是企業(yè)重要的資源。

　　首先，進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流、建產(chǎn)客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。

　　其次，從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí)間，由過去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。

　　可見，企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的重中之重。借助于良好的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以更好的管理客戶的信息，也有利于和客戶進(jìn)行很好的溝通，從而很好的維系老客戶的信息，不斷的開發(fā)新的客戶。

發(fā)布：2007-05-07 16:59    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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