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行業(yè)背景

客戶是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如何滿足客戶需求，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，這是企業(yè)制勝關(guān)鍵。因此，在提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度及客戶終身價(jià)值的背景下，許多企業(yè)都成立了專職部門進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

CRM(Customer Relationship Management)是“客戶關(guān)系管理”的簡(jiǎn)寫，CRM是按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度。

CRM是經(jīng)濟(jì)與新技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)的是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的激烈、產(chǎn)品生命周期的縮短、產(chǎn)品需求的多樣化和客戶需求的個(gè)性化，從而使企業(yè)產(chǎn)生了建立良好客戶關(guān)系的需求；現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它選擇和管理最有價(jià)值客戶以維持并發(fā)展與其一種長(zhǎng)期的相互受益的關(guān)系，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是提升客戶滿意程度，增進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期贏利能力。

從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，我國(guó)很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益，然而也有很多企業(yè)，市場(chǎng)、銷售、和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高市場(chǎng)、銷售、和服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。CRM通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需要、提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還通過(guò)信息共享和優(yōu)化管理流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。CRM還集成了Internet和電子商務(wù)等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

較前幾年的市場(chǎng)，只有電信、金融、高科技等為數(shù)不多的行業(yè)比較關(guān)注CRM應(yīng)用，而今天，CRM應(yīng)用已經(jīng)滲透到了更多的傳統(tǒng)行業(yè)?？蛻舾鶕?jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，如業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)線多、分支機(jī)構(gòu)分布、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、人員規(guī)模結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)過(guò)程管理等要求，基于其信息化基礎(chǔ)和投入等多方面考慮，會(huì)明確傾向于從客戶接觸開(kāi)始、到客戶信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理、以及最終實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)說(shuō)話”綜合分析企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶價(jià)值變化狀況的CRM應(yīng)用。

面臨的問(wèn)題

實(shí)時(shí)掌控客戶資料及業(yè)務(wù)進(jìn)展跟蹤情況難

企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息?？蛻粜畔⒎稚⒃谄髽I(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題：

• 銷售人員：從客戶線索中很難找到真正的顧客，但卻在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。如何保證客戶檔案數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整？出差在外，希望能看到企業(yè)計(jì)算機(jī)里的客戶、產(chǎn)品信息。當(dāng)面對(duì)老客戶時(shí)，不知道報(bào)什么價(jià)能留住客戶。

• 市場(chǎng)人員：企業(yè)資料發(fā)放后，其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸過(guò)？如何知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)和客戶有哪些？怎么才能知道其他同事和客戶的聯(lián)系情況，防止重復(fù)與客戶聯(lián)系？

• 銷售經(jīng)理：跟蹤銷售的人員辭職，作為銷售經(jīng)理，對(duì)與客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈一無(wú)所知，很難輕松接管離職人員留下的客戶，造成客戶隨銷售人員的流失而流失問(wèn)題。有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么。銷售計(jì)劃的定制和監(jiān)督如何進(jìn)行？

• 服務(wù)人員：很多客戶提出的問(wèn)題均是由于誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊。

• 客服經(jīng)理：這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，作為一個(gè)經(jīng)理，該派哪一個(gè)服務(wù)人員。企業(yè)有多少客戶？目前價(jià)值如何？關(guān)系如何？

• 顧客：從企業(yè)的兩個(gè)銷售員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才可靠。所購(gòu)買的產(chǎn)品出了問(wèn)題，維修請(qǐng)求提出很長(zhǎng)時(shí)間，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)，問(wèn)題也沒(méi)有解決。通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員與自己聯(lián)系，沒(méi)有得到反饋。已經(jīng)提出不希望收到大量的宣傳郵件，可情況沒(méi)有改變。對(duì)企業(yè)的滿意度如何反饋？

提高銷售人員工作效率難

• 客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)：對(duì)于銷售周期較長(zhǎng)的客戶，銷售人員可能會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)較多而忘記聯(lián)系，浪費(fèi)銷售機(jī)會(huì)。

• 銷售人員的工作效率低下：沒(méi)有營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，銷售人員的工作效率會(huì)降低，銷售目標(biāo)不明確，還會(huì)出現(xiàn)，多個(gè)人同時(shí)聯(lián)系一個(gè)不是目標(biāo)的客戶，或爭(zhēng)同一個(gè)目標(biāo)客戶。

• 混亂的聯(lián)系，讓客戶產(chǎn)生反感：客戶資料記錄的隨意性，擾亂銷售人員的銷售節(jié)奏，過(guò)頻聯(lián)系引起客戶的反感，錯(cuò)過(guò)銷售的機(jī)會(huì)。

• 銷售人員之間撞單問(wèn)題解決難：銷售人員在各自拓展市場(chǎng)、開(kāi)辟新客戶的同時(shí)難免會(huì)發(fā)生撞單的現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)的形象帶來(lái)負(fù)面影響。

跟蹤、監(jiān)督客戶服務(wù)過(guò)程難

對(duì)客戶售后服務(wù)過(guò)程不能詳細(xì)記錄，對(duì)跟蹤過(guò)程及結(jié)果反饋存在影響，導(dǎo)致客戶滿意度下降，投訴增加。為企業(yè)口碑帶來(lái)負(fù)面影響。

客戶賬款跟蹤管理難

管理的客戶多，業(yè)務(wù)單據(jù)多，很難讓企業(yè)的管理層快速、方便、便捷的了解到企業(yè)與各個(gè)客戶間的往來(lái)賬務(wù)情況。

資料知識(shí)共享不及時(shí)

• 公司重要文檔（如標(biāo)書(shū)、合同等重要文件）都分散存放在公司的電腦中，沒(méi)有統(tǒng)一管理，經(jīng)常發(fā)生和重要客戶談判前，發(fā)現(xiàn)以前給客戶報(bào)價(jià)文件已經(jīng)丟失，造成談判陷入被動(dòng)的地步。

• 不能為快速成長(zhǎng)的員工提供大規(guī)模的模塊化知識(shí)復(fù)制，如何結(jié)構(gòu)化管理知識(shí)文檔、降低知識(shí)獲取成本、促進(jìn)員工隱性知識(shí)的交流與分享，這些都成為企業(yè)的難題。

• 文檔丟失問(wèn)題：文檔查找和搜索問(wèn)題、文檔共享與傳遞問(wèn)題、某個(gè)文件只存在于某經(jīng)理的電腦中，他本人不在，怎么辦？

• 文件安全問(wèn)題：核心文件確保只有限定的幾個(gè)員工可以查看、機(jī)密的文檔怎么防止員工調(diào)用查看后被帶走？公司內(nèi)部核心技術(shù)文檔流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。

• 文檔有效性問(wèn)題 ：文件可能被同事查看時(shí)誤修改。共享文件夾里面的某個(gè)文件我究竟能否使用？

解決方案

藍(lán)海靈豚客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套完全基于Web方案的企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)，基于CRM理念而設(shè)計(jì)，綜合了事務(wù)工作流程、業(yè)務(wù)分析、整合供應(yīng)商管理系統(tǒng)等各個(gè)層次的客戶關(guān)系管理模式。它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了在動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈下真正以客戶為中心的客戶關(guān)系管理。從銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的環(huán)節(jié)。全面提升銷售管理、客戶服務(wù)，利用客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)地管理客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，并將客戶信息作為企業(yè)重要戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理和維護(hù)，提供有針對(duì)性的客戶關(guān)懷，提高客戶滿意度，挖掘潛在客戶。

藍(lán)海靈豚客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

客戶資源的集中、統(tǒng)一管理

客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)，通過(guò)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料集中統(tǒng)一管理。

• 銷售人員：由市場(chǎng)部統(tǒng)一整理客戶資料，根據(jù)收集來(lái)的資源客戶進(jìn)行分類，然后指定銷售人員進(jìn)行跟蹤反饋，銷售人員會(huì)收到系統(tǒng)自動(dòng)提醒，并對(duì)該客戶進(jìn)行跟蹤反饋。另外可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)查看企業(yè)的客戶、產(chǎn)品信息。做出正確的報(bào)價(jià)選擇。

• 市場(chǎng)人員：通過(guò)對(duì)所發(fā)放客戶資料的統(tǒng)一管理，可以根據(jù)不同的銷售階段設(shè)定有效概率，自動(dòng)分析銷售進(jìn)度。找出企業(yè)的黃金客戶，指定一個(gè)銷售人員進(jìn)行跟蹤，避免不同銷售員與客戶進(jìn)行重復(fù)聯(lián)系。使企業(yè)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

• 銷售經(jīng)理：通過(guò)銷售員在銷售跟蹤過(guò)程中的拜訪記錄、銷售階段變更歷史以及工作計(jì)劃跟蹤管理。銷售經(jīng)理可隨時(shí)掌握客戶資料及銷售跟蹤過(guò)程，同時(shí)做出很好的業(yè)務(wù)選擇。

• 服務(wù)人員：通過(guò)客服人員對(duì)問(wèn)題的過(guò)程回復(fù)記錄，可以有選擇的將誤操作和客戶可以自行解決的問(wèn)題整理設(shè)置加入知識(shí)庫(kù)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)登陸互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)查詢相關(guān)問(wèn)題的解決方法。提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

• 客服經(jīng)理：根據(jù)客戶所提出的問(wèn)題不同，填寫派工單指定相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)。技術(shù)人員維護(hù)結(jié)束后，填寫維護(hù)過(guò)程，以便于跟蹤問(wèn)題的解決進(jìn)展及是否可以整理加入知識(shí)庫(kù)等。

• 客戶：通過(guò)針對(duì)客戶指定銷售員的方式，避免不同銷售員重復(fù)與同一客戶接觸，即避免了重復(fù)報(bào)價(jià)的尷尬。當(dāng)客戶申請(qǐng)解決產(chǎn)品問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到回復(fù)時(shí)；提出不希望的事情時(shí)；或提出要求沒(méi)有得到答復(fù)時(shí)；進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，客戶均可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)直接進(jìn)行投訴，直到得到滿意的答復(fù)。

快速提升團(tuán)隊(duì)銷售能力

通過(guò)制定企業(yè)一致的、標(biāo)準(zhǔn)的銷售系統(tǒng)流程，規(guī)范銷售過(guò)程，使用統(tǒng)一的系統(tǒng)工具。解決銷售團(tuán)隊(duì)間信息傳遞慢和信息度失真等問(wèn)題。使權(quán)責(zé)分明，過(guò)程連貫，提升客戶滿意度，提升團(tuán)隊(duì)整體銷售能力。

提升市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性

市場(chǎng)營(yíng)銷人員通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)的分割和行為預(yù)測(cè)，使各種促銷活動(dòng)更有目的性，減少了花在營(yíng)銷支出上的冤枉錢。

市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程的全方位管理，和營(yíng)銷費(fèi)用的有效監(jiān)控。

市場(chǎng)情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的收集、分析和評(píng)估，有助于在營(yíng)銷、銷售過(guò)程中贏得主動(dòng)。

實(shí)現(xiàn)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，精確定位目標(biāo)客戶群，提升交叉銷售和增值銷售的能力。

通過(guò)對(duì)收集來(lái)的資源客戶有效的整理和分類，進(jìn)一步確定銷售戰(zhàn)略，達(dá)成銷售實(shí)現(xiàn)。

迅速提升服務(wù)能力和效率

服務(wù)人員在受理客戶問(wèn)題時(shí)，能夠迅速查詢到客戶相關(guān)信息。在全面了解客戶的前提下，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種客戶服務(wù)請(qǐng)求做出快速反應(yīng)，減少客戶的等待時(shí)間。服務(wù)過(guò)程中整理收集服務(wù)知識(shí)庫(kù)和產(chǎn)品缺陷庫(kù)，提供客戶和技術(shù)人員隨時(shí)進(jìn)行查詢學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能。通過(guò)短信平臺(tái)，適當(dāng)?shù)陌l(fā)送客戶關(guān)懷。不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經(jīng)歷，大幅度提升客戶滿意度。提高老客戶保有率，為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑。

準(zhǔn)確的訂單數(shù)據(jù)管理

通過(guò)對(duì)銷售訂單簽訂相關(guān)信息的記錄和管理，包括金額、編碼、客戶名稱、業(yè)務(wù)員、簽訂日期、產(chǎn)品信息，對(duì)訂單回款、發(fā)票、費(fèi)用等情況進(jìn)行跟蹤管理。并可以實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的根據(jù)銷售人員或者客戶統(tǒng)計(jì)查詢某一期間內(nèi)銷售金額、回款額、 應(yīng)收款額、發(fā)票金額和費(fèi)用等數(shù)據(jù)。

企業(yè)資料全方位共享管理

對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、工作總結(jié)等資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過(guò)權(quán)限控制相關(guān)人員所能在線查詢產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報(bào)價(jià)以及知識(shí)庫(kù)信息?？刂破髽I(yè)資料的流失，同時(shí)使人員整體能力得到提升。

多維度的信息規(guī)范管理

靈活的權(quán)限管理：系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)分工定義權(quán)限角色，在權(quán)限的基礎(chǔ)上可以任意指定用戶的操作企業(yè)或部門范圍，使集團(tuán)型的企業(yè)管理人員跨企業(yè)、部門管理在技術(shù)上得以實(shí)現(xiàn)。

強(qiáng)大消息機(jī)制：信息智能推送、信息找人、信息提醒。還可以方便的整合Email或手機(jī)短信網(wǎng)關(guān)，搭建完整的企業(yè)溝通平臺(tái)。

協(xié)同工作平臺(tái)：信息共享，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，提升工作效率。

藍(lán)海靈豚客戶關(guān)系管理功能介紹：

總體業(yè)務(wù)說(shuō)明

CRM系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶檔案的集中管理和實(shí)時(shí)更新，避免客戶流失，提高客戶保有率；通過(guò)對(duì)售前商機(jī)管理能夠充分挖掘客戶的價(jià)值和再銷售的機(jī)會(huì)；通過(guò)對(duì)銷售員日常行為的有效管控，使對(duì)銷售人員的績(jī)效考核、能力評(píng)估更加科學(xué)合理；通過(guò)訂單管理實(shí)現(xiàn)訂單的簽訂、跟蹤和控制；通過(guò)客服管理實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問(wèn)題、客戶投訴、客戶回訪的全方位跟蹤與管理；通過(guò)資料管理實(shí)現(xiàn)資源共享。

市場(chǎng)管理功能介紹

功能簡(jiǎn)介：

市場(chǎng)管理子系統(tǒng)將為企業(yè)建立一套規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)作體系，管理市場(chǎng)活動(dòng)，幫助企業(yè)編制將產(chǎn)品或服務(wù)推向市場(chǎng)的商業(yè)運(yùn)作計(jì)劃。通過(guò)該系統(tǒng)用戶可以組織相關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)，包括廣告宣傳、新品發(fā)布會(huì)、商業(yè)促銷活動(dòng)等，記載活動(dòng)的主題、時(shí)間、區(qū)域、發(fā)生的費(fèi)用及活動(dòng)效果等，同時(shí)提供相應(yīng)的查詢；對(duì)活動(dòng)費(fèi)用進(jìn)行管理；記載產(chǎn)品宣傳過(guò)程中的宣傳資料，包括紙面文件和電子文件，包括講演稿、演示ppt等，電子檔可以以附件形勢(shì)保留在系統(tǒng)中，以便后續(xù)使用，同時(shí)提供相應(yīng)的查詢，并對(duì)產(chǎn)品相關(guān)資料進(jìn)行歸檔和發(fā)布。

功能特點(diǎn)：

• 可按活動(dòng)進(jìn)行分類，對(duì)某一活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，并詳細(xì)記錄相關(guān)客戶的活動(dòng)情況。

• 產(chǎn)品發(fā)布，支持產(chǎn)品版本，支持附件上傳。

• 費(fèi)用可關(guān)聯(lián)地區(qū)、客戶、訂單，費(fèi)用從多角度進(jìn)行分類，可分個(gè)人和公司費(fèi)用，可分直銷和渠道費(fèi)用，可分差旅、住宿、場(chǎng)地、租用、公關(guān)、宣傳活動(dòng)等費(fèi)用。

• 詳細(xì)記載與市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容。

• 可查詢各類與產(chǎn)品和營(yíng)銷相關(guān)的宣傳資料。

• 詳細(xì)記錄的費(fèi)用支出，有效控制費(fèi)用，為節(jié)流打下基礎(chǔ)。

售前管理功能介紹

功能簡(jiǎn)介：

售前管理是企業(yè)銷售管理中的重點(diǎn)，如何挖掘客戶、管理銷售活動(dòng)是每個(gè)以銷售為導(dǎo)向的企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題。售前管理系統(tǒng)是基于機(jī)會(huì)管理、銷售漏斗的理論下，專門針對(duì)以銷售為主的企業(yè)和個(gè)人而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的一套售前管理工具，它將幫助銷售人員管理自己的銷售活動(dòng)，并幫助銷售經(jīng)理分析每個(gè)項(xiàng)目（產(chǎn)品）的完成率、銷售人員的業(yè)績(jī)等。系統(tǒng)具有強(qiáng)大的圖表分析功能，能直觀的將銷售分析結(jié)果展現(xiàn)出來(lái)并生成報(bào)表。

該系統(tǒng)主要包括市場(chǎng)信息管理、商機(jī)管理、工作日志、統(tǒng)計(jì)分析（跟蹤異常查詢、商機(jī)查詢、工作日志查詢、客戶拜訪查詢、丟單率分析、銷售漏斗分析、機(jī)會(huì)分析）等功能。

功能特點(diǎn)：

• 提供商機(jī)管理的全面功能信息，如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、費(fèi)用、利潤(rùn)、銷售階段等。

• 應(yīng)用銷售漏斗理論分析各階段的潛在客戶，如：意向、商談、購(gòu)買、簽單、丟單等。

• 從各方位對(duì)銷售人員的客戶拜訪情況進(jìn)行查詢分析。

• 對(duì)客戶的丟單率進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的分析。

• 對(duì)客戶保有率通過(guò)新增客戶、流失客戶等角度進(jìn)行分析。

（市場(chǎng)信息查詢）

（跟蹤異常查詢）

（商機(jī)查詢）

（漏斗分析）

訂單管理功能介紹

功能簡(jiǎn)介：

訂單管理旨在解決企業(yè)在產(chǎn)品銷售過(guò)程中對(duì)銷售訂單的管理、對(duì)銷售回款的跟蹤、對(duì)發(fā)票的管理等各方面實(shí)際業(yè)務(wù)，從而完善和規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)對(duì)訂單涉及的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的記錄，對(duì)企業(yè)關(guān)注的回款也給予記載，并對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)匯總、分析，便于企業(yè)全面掌握對(duì)客戶的銷售情況。

功能特點(diǎn)：

• 支持一訂單多產(chǎn)品。

• 可實(shí)時(shí)跟蹤客戶的回款情況，查詢應(yīng)回款額，全面進(jìn)行回款統(tǒng)計(jì)。

• 可統(tǒng)計(jì)客戶的各種營(yíng)銷信息如訂單額、回款額、差額、發(fā)票額及費(fèi)用等，可對(duì)銷售員的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（訂單信息）

（訂單查詢）

（應(yīng)收款查詢）

客服管理功能介紹

功能簡(jiǎn)介：

客服管理是營(yíng)銷管理中的核心部分，主要用于客戶服務(wù)方面的全程管理。問(wèn)題維護(hù)、派工、受理、回訪流程清晰明了，記錄詳細(xì)，查詢方便；三種派工狀態(tài)明確指出了客服的服務(wù)階段；投訴管理提供了一個(gè)客戶反饋的平臺(tái)，真實(shí)地記錄了客戶的心聲，同時(shí)也是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的監(jiān)督。支持短信功能。提供以客戶為主的登錄平臺(tái)，為客戶清晰的展示知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、企業(yè)公告內(nèi)容、以及售后服務(wù)過(guò)程。

功能特點(diǎn)：

• 快速調(diào)用客戶詳細(xì)資料，在短時(shí)間內(nèi)有效地與客戶交流，讓客戶感受到親切和尊重，增強(qiáng)客戶的好感和忠誠(chéng)度。

• 根據(jù)派工信息自動(dòng)向相關(guān)人員發(fā)送提醒，提高了服務(wù)速度。

• 三種派工狀態(tài)：未派工、已派工未確認(rèn)、已確認(rèn)，明確指出了客服的服務(wù)階段。

• 通過(guò)短信平臺(tái)提供客戶關(guān)懷，客戶可以體驗(yàn)溫馨的服務(wù)態(tài)度，提高客戶滿意度。

• 提供知識(shí)庫(kù)管理，是產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，是客服人員、用戶以及產(chǎn)品研發(fā)人員的寶貴財(cái)富。

• 對(duì)問(wèn)題和投訴有全面的查詢、統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)投訴事件及時(shí)受理及時(shí)反饋，有助于及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提升企業(yè)整體服務(wù)管理水平。

• 通過(guò)不斷的分析和統(tǒng)計(jì)客戶需求，為企業(yè)產(chǎn)品再定位和市場(chǎng)細(xì)分提供數(shù)據(jù)依據(jù)，有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

• 通過(guò)短信平臺(tái)提供隨時(shí)的客戶關(guān)懷，接近與客戶的距離。

（客戶服務(wù)查詢）

（客戶服務(wù)平臺(tái)）

輔助協(xié)助功能介紹

功能簡(jiǎn)介：

從為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全信息化管理的角度出發(fā)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，還提供包括人事管理、行政管理、個(gè)人辦公等輔助協(xié)助系統(tǒng)。幫助企業(yè)在實(shí)施客戶管理系統(tǒng)的同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)信息化協(xié)同辦公管理。使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)全面E信息化管理。

功能特點(diǎn)：

• 人事管理：對(duì)企業(yè)的人事信息進(jìn)行管理，包括企業(yè)的組織架構(gòu)、職位信息、人事檔案信息、人事業(yè)務(wù)的相關(guān)處理。

• 行政管理：將新聞、文件公告的日常職能進(jìn)行整合，在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)有效的信息發(fā)布和交流的平臺(tái)，提高信息在企業(yè)內(nèi)部的流通速度，實(shí)現(xiàn)資源的合理共享。

• 個(gè)人辦公：幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)員工辦公管理自動(dòng)化，提升工作效率，促進(jìn)管理升級(jí)。個(gè)人辦公系統(tǒng)內(nèi)容包括：提醒、呼叫、日程安排、通訊錄、個(gè)人信息等。

軟硬件環(huán)境要求

硬件環(huán)境

項(xiàng)目

最低配置

建議配置

CPU

1.5GHz以上單核

2.4GHz以上雙核或四核

內(nèi)存

1G

2G

硬盤空間

20G

80G以上(采用Raid1或Raid5模式)

光驅(qū)

CD-ROM

DVD-RW(用于刻錄備份數(shù)據(jù))

網(wǎng)卡

10M/100M兼容網(wǎng)卡

100M服務(wù)器專業(yè)網(wǎng)卡

項(xiàng)目

最低配置

建議配置

CPU

1.0GHz以上

2.0GHz以上雙核

內(nèi)存

256M

1G

硬盤空間

20G

80G

光驅(qū)

CD-ROM

DVD-ROM

網(wǎng)卡

10M/100M兼容網(wǎng)卡

10M/100M兼容網(wǎng)卡

軟件環(huán)境

軟件環(huán)境要求

• 服務(wù)器：
  操作系統(tǒng)：Windows Server 2003 R2 With Sp2 簡(jiǎn)體中文標(biāo)準(zhǔn)版/企業(yè)版
  數(shù)據(jù)庫(kù)：Microsoft SQL Server 2000 With SP4
  IIS: IIS6.0
  數(shù)據(jù)文件所在磁盤分區(qū)要求NTFS格式

• 客戶端：Internet Explorer v6.0 with SP1（IE6 SP1）瀏覽器

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求（根據(jù)產(chǎn)品需要）

服務(wù)器應(yīng)提供1M以上的寬帶接入速度或10M以上的局域網(wǎng)接入速度