CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變

信息技術的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來子企業(yè)的內(nèi)部重組，企業(yè)組織由金字塔型向扁平化型逐步發(fā)展以適應競爭程度不斷加劇的內(nèi)外部環(huán)境?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應流程，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高運作能力的閉環(huán)。

CRM能夠提高企業(yè)效率。由于采用了新技術手段，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高了企業(yè)員工的工和能力。并有效減少了培訓需求，使企內(nèi)部能更高效地運轉(zhuǎn)。

CRM可以提高客戶忠誠度，吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所花的費用。企來如果通地提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶。那么商機無疑會大大增加，而CRM便能夠做到。

CRM能夠增加價值。通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多的客戶，通過對業(yè)務流程的重新設計。能更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本。

CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。

功能和技術都差不多的時候，都不能成為核心競爭力的時候，價格就脫穎而出。CRM軟件廠商抱著不作白不作，不作了也不能讓競爭對手好受的態(tài)度，無奈的將價格擺在談判桌上作為主要工具，從而惡意價格成為不可避免的現(xiàn)象。

當只剩下CRM軟件的時候，企業(yè)用戶在選擇的時候無非就只有功能、技術和價格了。功能，對于CRM軟件而言，來源于國外的成熟CRM體系，因此都差不多的功能范圍，只不過細節(jié)上各有不同;技術，雖然各有差異各有所長，而且都實現(xiàn)了所謂先進的瀏覽器模式，但卻不是核心問題;那么，最后一個核心的比較就是赤裸裸的價格了。

企業(yè)在實施CRM的初期就按照目標模式進行系統(tǒng)的流程改造，往往會遇到極大的阻力和許多的困難，從而導致項目實施的失敗。在現(xiàn)有模式的基礎上實施CRM，并在CRM的應用過程中逐步優(yōu)化流程，是企業(yè)成功實施CRM更為現(xiàn)實的路徑，當然這就要求CRM產(chǎn)品能提供更靈活的流程支持。

發(fā)布：2007-03-28 11:45 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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