crm幫助企業(yè)與客戶建立長期互利的關(guān)系

目前隨著我國生產(chǎn)力水平的不斷提高，國內(nèi)的機械制造行業(yè)也蓬勃興起，但缺少監(jiān)管和統(tǒng)籌的行業(yè)發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)就帶來了同質(zhì)化的問題。通過電話、外部WEB、客戶的直接接觸等方式獲得的數(shù)據(jù)連同內(nèi)部操作的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等一起整合變換然后存儲起來。

規(guī)模定制能力是制造業(yè)企業(yè)獲得竟?fàn)巸?yōu)勢的根本所在。在價值鏈中，完全包括了企業(yè)創(chuàng)造的客戶關(guān)系價值，按價值鏈分析可將制造企業(yè)各種戰(zhàn)略相關(guān)活動進行細(xì)分。在典型的制造企業(yè)CRM應(yīng)用中，CRM將幫助企業(yè)優(yōu)化其價值鏈提高其規(guī)模定制能力，最終幫助企業(yè)與客戶建立長期互利的關(guān)系，因此企業(yè)要轉(zhuǎn)換以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，來保持客戶的關(guān)系價值，從而提高企業(yè)盈利能力,制造行業(yè)現(xiàn)狀及問題分析客戶群體不穩(wěn)定。

一個企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立CRM系統(tǒng)時，應(yīng)將客戶關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中，對已有信息系統(tǒng)進行改進，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫需對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行改造，業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營目標(biāo)所執(zhí)行的日常活動，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力，在流程重設(shè)計中充分考慮顧客的價值，消除非增值活動，簡化任務(wù)，有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求。

如果公司能夠建立高效率的客戶知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優(yōu)勢并且獲得相應(yīng)的收益增長。問題的關(guān)鍵在于公司應(yīng)該擁有一個持續(xù)提供客戶知識以及相應(yīng)分析、操作功能的客戶知識庫。如果公司擁有這樣的知識庫的話，那么其CRM項目的投資回報率就是可觀的；與一般的投資回報率在30%到80%之間相比而言，CRM項目的投資回報率要超過它的十倍。

除了這些以貨幣衡量的收益，實施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產(chǎn)品或者服務(wù)迅速進入市場所帶來的價值。對那些以客戶為導(dǎo)向的采用CRM項目的公司來說，其不但會對其客戶有一個更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會有所提高。

客戶行為以及客戶偏好，了解這些信息是為了更好的為每位客戶服務(wù)。你對客戶了解的越多，你跟他們之間的交往就會更融洽。這種以客戶為導(dǎo)向的策略將有助于公司滿足客戶的需要。影響公司行動的數(shù)據(jù)，比方說銷售渠道的容量以及銷售渠道的設(shè)計，網(wǎng)上銷售的效率，直接以及間接銷售渠道的效率，等等。財務(wù)數(shù)據(jù)，比方說盈利性、資金的分配等等。分析這些數(shù)據(jù)是為了查明那些能夠提高利潤的因素。

發(fā)布：2007-03-28 11:45 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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