CRM系統(tǒng)開(kāi)創(chuàng)旅游業(yè)發(fā)展先河

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旅游業(yè)是全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展中規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，被譽(yù)為“永不落幕”的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)提供的服務(wù)和客戶的滿意度對(duì)其發(fā)展和收益十分重要，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶為中心符合旅游業(yè)的需求，通過(guò)實(shí)施CRM系統(tǒng)來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM系統(tǒng)幫助旅游業(yè)解決發(fā)展難題，使得旅游業(yè)走上高速的發(fā)展道路，開(kāi)創(chuàng)了旅游業(yè)的發(fā)展先河。

近年來(lái)，旅游也的發(fā)展出現(xiàn)了瓶頸，在今后幾年將存在重大發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)面臨著重大的挑戰(zhàn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅游業(yè)的發(fā)展越來(lái)越依賴于客戶的信任和滿意。CRM系統(tǒng)能幫助旅游業(yè)贏得更多更持久的客戶群，從而成為市場(chǎng)的主宰，CRM系統(tǒng)通過(guò)尊重客戶，以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，了解客戶的需求，讓旅游業(yè)的發(fā)展之路走的更加暢順。

旅游業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)眾多，衣食住行玩等無(wú)所不包，需要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的資源繁雜，而且需要交互的信息數(shù)量龐大且要求實(shí)時(shí)反饋。此外，旅游業(yè)需要滿足眾多顧客的不同的個(gè)性化服務(wù)要求，且受氣候、顧客個(gè)人狀況乃至政治局勢(shì)的影響，突發(fā)情況較多，需要信息的順暢溝通以保證服務(wù)的質(zhì)量。針對(duì)這些問(wèn)題，CRM系統(tǒng)橫空出現(xiàn)在各旅游企業(yè)的眼前，根據(jù)旅游業(yè)的特征結(jié)合實(shí)際需求，為旅游業(yè)沖破那個(gè)瓶頸階段。

CRM系統(tǒng)通過(guò)客戶視圖可以幫助旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，使用詳細(xì)信息的客戶視圖，記錄客戶信息，梳理溝通歷史。從售前售中售后三方面，把所有的商務(wù)溝通環(huán)節(jié)、合同回款、客服記錄等信息全部呈現(xiàn)。一般情況，旅行社的客戶受眾可以通過(guò)撥打電話、網(wǎng)站提交、網(wǎng)絡(luò)電話、電子郵件等多種方式咨詢，預(yù)訂業(yè)務(wù)。大量的旅游咨詢客戶撲面而來(lái)之時(shí)，獲取意向客戶信息是非常關(guān)鍵一步。CRM系統(tǒng)針對(duì)這些問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷策略，所有的難題都迎刃而解。

一般的企業(yè)都是想獲得客戶的信任和認(rèn)可，想要在其內(nèi)部樹(shù)立以客戶為中心的理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM系統(tǒng)通過(guò)詳細(xì)劃分客戶類別，根據(jù)不同的客戶類型，分析和掌握客戶層級(jí)的分布之后，旅游企業(yè)的營(yíng)銷部門就可以認(rèn)真規(guī)劃，有效地分配銷售、市場(chǎng)和服務(wù)資源，對(duì)不同客戶采取不同的策略，根據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施;一方面可留住有價(jià)值的老客戶，另一方面可提高這些客戶對(duì)旅游企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。

CRM系統(tǒng)在旅游行業(yè)的應(yīng)用，為廣大旅游消費(fèi)者提供了極大的便利，CRM系統(tǒng)已成為旅游行業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系的紐帶。不管是對(duì)旅游管理部門，還是對(duì)旅游的企業(yè)，或是對(duì)旅游者而言，CRM系統(tǒng)都能有效地獲取旅游信息，為旅游業(yè)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng)了新河。