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企業(yè)實施CRM項目的直接目的是什么？

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　　若說提高客戶的盈利水平，是企業(yè)實施CRM項目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實施CRM項目的直接目的，泛普軟件提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量，從而提高客戶的盈利水平。

　　為了提高客戶的滿意度，CRM系統(tǒng)從客戶下單開始，直接到結(jié)賬、到售后服務(wù)，都提供了非常細致的服務(wù)。

        crm系統(tǒng)具體的來說，有以下幾個方面

　　一是提高客戶的響應(yīng)能力

　　縮短客戶的等待時間，給客戶提供一個友好的環(huán)境。當(dāng)客戶打電話來詢問訂單的執(zhí)行情況或者投訴情況的時候，如何把這個客戶等待的時間減少到最短;當(dāng)客戶詢問時，業(yè)務(wù)人員如何才能夠?qū)Υ鹑缌?，讓客戶?ldquo;一對一”服務(wù)的感覺，這就是CRM在設(shè)計的時候，所遵循的思路。如當(dāng)客戶打電話來詢問訂單執(zhí)行情況時，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據(jù)客戶的電話號碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執(zhí)行情況、財務(wù)情況等等。當(dāng)客戶詢問某個訂單的交貨情況時，業(yè)務(wù)人員能夠迅速的給與回復(fù)，而不用再讓客戶等待自己去查詢，同時，業(yè)務(wù)人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執(zhí)行情況。如此的話，若我們作為客戶，就感覺到這個業(yè)務(wù)員好像就在為我一個人服務(wù)，對我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。

　　二是提高客戶信息的準(zhǔn)確性

　　我們在買東西，一般都會遇到這種情況。去問商品價格時候，可能不同的業(yè)務(wù)員會告訴你不同的價格;或者前后不同的時候去問業(yè)務(wù)員價格卻出現(xiàn)不同的版本。這會讓客戶有一種被欺騙的感覺，也顯得企業(yè)業(yè)務(wù)員管理的不夠?qū)I(yè)。而在手工管理的時候，由于企業(yè)產(chǎn)品比較多，客戶也比較多，所以，這種情況就難免會出現(xiàn)。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶的交流情況，都會及時的在系統(tǒng)中記錄下來。如此，當(dāng)客戶下次再詢問產(chǎn)品價格或者其他信息的時候，系統(tǒng)就會顯示上次溝通的信息。

　　三是改善售后服務(wù)體系

　　企業(yè)改善售后服務(wù)體系，泛普軟件-crm系統(tǒng)提高客戶投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對客戶的售后服務(wù)進行一條龍服務(wù);對客戶投訴的處理的情況與質(zhì)量進行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。

發(fā)布：2006-11-10 11:52    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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