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企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的直接目的是什么？

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　　若說(shuō)提高客戶(hù)的盈利水平，是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的根本目的。那么，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，則是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的直接目的，泛普軟件提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就可以增加客戶(hù)的訂單數(shù)量，從而提高客戶(hù)的盈利水平。

　　為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，CRM系統(tǒng)從客戶(hù)下單開(kāi)始，直接到結(jié)賬、到售后服務(wù)，都提供了非常細(xì)致的服務(wù)。

        crm系統(tǒng)具體的來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面

　　一是提高客戶(hù)的響應(yīng)能力

　　縮短客戶(hù)的等待時(shí)間，給客戶(hù)提供一個(gè)友好的環(huán)境。當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)訂單的執(zhí)行情況或者投訴情況的時(shí)候，如何把這個(gè)客戶(hù)等待的時(shí)間減少到最短;當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)人員如何才能夠?qū)Υ鹑缌鳎尶蛻?hù)有“一對(duì)一”服務(wù)的感覺(jué)，這就是CRM在設(shè)計(jì)的時(shí)候，所遵循的思路。如當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)訂單執(zhí)行情況時(shí)，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據(jù)客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，查詢(xún)出該客戶(hù)的信息，包括該客戶(hù)的下單情況、訂單的執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)情況等等。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某個(gè)訂單的交貨情況時(shí)，業(yè)務(wù)人員能夠迅速的給與回復(fù)，而不用再讓客戶(hù)等待自己去查詢(xún)，同時(shí)，業(yè)務(wù)人員還可以順便告訴客戶(hù)其他訂單的執(zhí)行情況。如此的話(huà)，若我們作為客戶(hù)，就感覺(jué)到這個(gè)業(yè)務(wù)員好像就在為我一個(gè)人服務(wù)，對(duì)我的情況了如指掌。從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　二是提高客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性

　　我們?cè)谫I(mǎi)東西，一般都會(huì)遇到這種情況。去問(wèn)商品價(jià)格時(shí)候，可能不同的業(yè)務(wù)員會(huì)告訴你不同的價(jià)格;或者前后不同的時(shí)候去問(wèn)業(yè)務(wù)員價(jià)格卻出現(xiàn)不同的版本。這會(huì)讓客戶(hù)有一種被欺騙的感覺(jué)，也顯得企業(yè)業(yè)務(wù)員管理的不夠?qū)I(yè)。而在手工管理的時(shí)候，由于企業(yè)產(chǎn)品比較多，客戶(hù)也比較多，所以，這種情況就難免會(huì)出現(xiàn)。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶(hù)的交流情況，都會(huì)及時(shí)的在系統(tǒng)中記錄下來(lái)。如此，當(dāng)客戶(hù)下次再詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格或者其他信息的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)顯示上次溝通的信息。

　　三是改善售后服務(wù)體系

　　企業(yè)改善售后服務(wù)體系，泛普軟件-crm系統(tǒng)提高客戶(hù)投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)進(jìn)行一條龍服務(wù);對(duì)客戶(hù)投訴的處理的情況與質(zhì)量進(jìn)行有效的追蹤，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

發(fā)布：2006-11-10 11:52    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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