CRM對(duì)于企業(yè)的首要任務(wù)就是把握客戶黏性

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   在信息化飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)適應(yīng)也同比提高，企業(yè)可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶進(jìn)行溝通與管理，這和傳統(tǒng)的企業(yè)溝通模式不用，具有其特有的特征。

　　(一)客戶關(guān)系管理成虛擬化。

　　運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系管理有其虛擬化的特征。這一特征往往是由于其借助了互聯(lián)網(wǎng)所獨(dú)有的處理信息量大地功能，將距離較遠(yuǎn)的群眾集合在互聯(lián)網(wǎng)上，對(duì)其進(jìn)行售后服務(wù)及產(chǎn)品的使用調(diào)查，讓其對(duì)產(chǎn)品及企業(yè)都有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，企業(yè)甚至可以讓顧客參與產(chǎn)品的使用與設(shè)計(jì)之中。因此，其可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行長(zhǎng)距離的交流與接觸，銷售企業(yè)也可以利用這一渠道和客戶直接建立聯(lián)系，擺脫中介的困擾，節(jié)約資金投入。

　　(二)客戶關(guān)系管理交易費(fèi)用降低。

　　因?yàn)閷?duì)于客戶的管理體系可以采用信息化的處理技術(shù)及方法來(lái)確定商業(yè)事宜，因此，客戶關(guān)系的管理就可以很輕松的變成數(shù)字化來(lái)進(jìn)行。而且，這一數(shù)字化的處理要求也符合各自的需要。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的使用費(fèi)用也比傳統(tǒng)的管理體系應(yīng)用費(fèi)用降低，因此，無(wú)論企業(yè)規(guī)模的大小，都可以在其中找到想對(duì)應(yīng)的管理辦法，從而降低成本投入量，還可以更好的維護(hù)客戶關(guān)系，幫助企業(yè)營(yíng)造利益價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　(三)客戶關(guān)系管理節(jié)奏快。

因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于客戶進(jìn)行管理所需要的信息量很大，因此，利用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上進(jìn)行信息的傳遞與管理是最方便快捷的管理模式，這些都對(duì)客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)效率，加快信息進(jìn)步起到了特有的作用。

　　(四)客戶關(guān)系管理全球化。

　　因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的溝通是全球性質(zhì)的，而且可以將整個(gè)世界的信息都進(jìn)行傳遞與交換，因此，在信息技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)根本上對(duì)客戶進(jìn)行管理，就可以很輕松的使其不再受地域的禁錮，也就是說(shuō)，利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理有其全球化的特征。

然而，高收益的客戶關(guān)系就好比任何商業(yè)企業(yè)的血液。當(dāng)認(rèn)識(shí)到不滿意的客戶會(huì)對(duì)品牌形象造成相當(dāng)負(fù)面的影響時(shí),以客戶和客戶忠誠(chéng)度為中心的需求就會(huì)越來(lái)越多。另一方面,維持長(zhǎng)期客戶和客戶的滿意度的成本相對(duì)于獲取新的客戶而言只占五分之一的費(fèi)用和資源，并且還能帶來(lái)交叉銷售的潛在機(jī)會(huì)。 

不過(guò)，很多公司都在為獲得可持續(xù)的銷售增長(zhǎng)，客戶的忠誠(chéng)度而努力。但是很明顯，在

培養(yǎng)以及重新激活休眠客戶等方面都還十分欠缺。市場(chǎng)人員在使用客戶數(shù)據(jù)和分析的時(shí)候往往都是很局限的.研究表明市場(chǎng)人員因?yàn)?/span>IT系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的不足與互相不兼容, 繁雜冗長(zhǎng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù), 策略重心的局限或者客戶數(shù)據(jù)整合管理的不足, 而很難獲得真實(shí)和實(shí)時(shí)的客戶數(shù)據(jù)。

為解決這些問(wèn)題，在完整的CRM的解決方案里，客戶忠誠(chéng)度管理就成為了必不可少的一部分。正因?yàn)槿绱?，現(xiàn)代的忠誠(chéng)管理系統(tǒng)必須以客戶關(guān)系管理為中心，并且與銷售、服務(wù)和市場(chǎng)相結(jié)合，能夠做到多渠道，而且在任何與客戶接觸的時(shí)候都能獲得360度的客戶信息的完整視圖。這樣的系統(tǒng)還必須使品牌管理者能夠很靈活的制定出忠誠(chéng)度管理的策略，并且提供以會(huì)員的消費(fèi)心理，獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員級(jí)別，獎(jiǎng)勵(lì)積分級(jí)別為中心的各種增強(qiáng)忠誠(chéng)度的戰(zhàn)術(shù)的建模工具。

總而言之，把握客戶就是搶占市場(chǎng)的重要途徑，維持客戶的黏度是CRM客戶管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)做到的，并且，快速高效的維護(hù)客戶額忠誠(chéng)度也是先下勢(shì)在必行的發(fā)展手段。