保險(xiǎn)公司為什么需要用一款CRM客戶管理系統(tǒng)？

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 　　目前我國中外壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司大約有150家，它們之間對(duì)客戶資源的競爭日趨激烈，誰得到有限的優(yōu)質(zhì)客戶資源越多，誰的優(yōu)勢(shì)就越明顯，但是壽險(xiǎn)公司首先應(yīng)該考慮如何從基于內(nèi)部流程管理的需求中轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”的管理中去，而泛普客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)其核心思想即是以“客戶為中心”，它通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量已獲得更多優(yōu)質(zhì)客戶，是企業(yè)提高核心競爭力的最佳選擇。

　　CRM技術(shù)名詞解釋：

　　1、數(shù)據(jù)倉庫：它是CRM的基礎(chǔ)，是滿足系統(tǒng)對(duì)各方面數(shù)據(jù)的要求，主要數(shù)據(jù)資源分為操作型和分析型兩類。

　　2、數(shù)據(jù)挖掘：在數(shù)據(jù)倉庫中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘是CRM系統(tǒng)接口的核心，是CRM中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的技術(shù)基礎(chǔ)。

　　3、數(shù)據(jù)分析：分析出的結(jié)果數(shù)據(jù)為領(lǐng)導(dǎo)層和管理層提供分析和決策數(shù)據(jù)支持。

　　泛普CRM的全面實(shí)現(xiàn)對(duì)于企事業(yè)單位來說不是一件小事，在人力、物力和時(shí)間上都將是長期的大量的投入，以CRM理論在壽險(xiǎn)保險(xiǎn)行業(yè)近些年的實(shí)際應(yīng)用為基礎(chǔ)，主要論述操作型CRM系統(tǒng)在人壽保險(xiǎn)領(lǐng)域中個(gè)險(xiǎn)渠道銷售管理的實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)以B/S架構(gòu)為實(shí)現(xiàn)技術(shù)，采用Oracle10g作為企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)庫，WebSphere為應(yīng)用服務(wù)器，運(yùn)用了MVC模式，采用UML和JAVA進(jìn)行的設(shè)計(jì)和開發(fā)。在國內(nèi)由于壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和其本身業(yè)務(wù)復(fù)雜性等原因，壽險(xiǎn)公司為了指導(dǎo)公司內(nèi)部管理以適應(yīng)市場變化，在這方面已投放了大量的時(shí)間和精力，系統(tǒng)在中國人壽、新華人壽、恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽等公司的實(shí)際運(yùn)行情況良好，性能可靠，達(dá)到了設(shè)計(jì)功能要求和用戶的需求，并且CRM銷售管理系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展做出了強(qiáng)有力的運(yùn)營支持，同時(shí)信息技術(shù)的不斷變化和飛速進(jìn)步也在推動(dòng)CRM系統(tǒng)的繼續(xù)發(fā)展和完善。

　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國內(nèi)壽險(xiǎn)市場迅速增長，并且自從我國加入WTO后，外資企業(yè)也開始進(jìn)入國內(nèi)壽險(xiǎn)市場，這也促使和要求國內(nèi)壽險(xiǎn)市場逐步要與國際接軌，采用現(xiàn)代信息技術(shù)加快信息化建設(shè)和應(yīng)用以提高經(jīng)營和管理水平已初見成效，而且從注重內(nèi)部流程管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營理念已成為中外各家壽險(xiǎn)公司的共識(shí)。中國壽險(xiǎn)市場的前景是廣闊的，但其市場競爭也必將是激烈的。

　　在當(dāng)今競爭如此激烈的商業(yè)環(huán)境中，我相信無論如何強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶建立關(guān)系、維持關(guān)系與發(fā)展關(guān)系的重要性都不為過?？蛻絷P(guān)系管理作為一種能夠提升公司核心競爭力的管理和經(jīng)營理念，已經(jīng)成為壽險(xiǎn)公司獲得競爭優(yōu)勢(shì)的最佳選擇?？蛻絷P(guān)系管理通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)與支持等經(jīng)營流程信息化，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用，其核心思想是以“客戶為中心”，以不同的產(chǎn)品服務(wù)和不同的銷售渠道來滿足不同的顧客需求，并經(jīng)常與顧客保持不同層次的溝通，以達(dá)到提高客戶滿意度和改善客戶關(guān)系的目的，從而提高企業(yè)的核心競爭力。

　　分析型CRM-主要是對(duì)前兩部分所積累下的信息進(jìn)行加工和處理，以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)，支持、發(fā)掘和理解顧客行為，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策作支持。

　　客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)最早是由世界著名IT系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)-Gartner Group于20世紀(jì)80年代提出，它是90年代隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)涌入中國的最重要的IT技術(shù)和管理理念之一，近些年來已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究的熱點(diǎn)問題。CRM的主要過程是由市場營銷、銷售管理和客戶服務(wù)與支持這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化構(gòu)成。在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的，CRM的管理思想就是要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求。CRM的研究內(nèi)部由管理理念、管理機(jī)制和管理技術(shù)三部分組成，從而構(gòu)成了CRM完整的知識(shí)體系。從技術(shù)角度來講，CRM系統(tǒng)大致分為三大模塊：操作型CRM-主要是對(duì)市場營銷、銷售管理和客戶服務(wù)與支持這三部分業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化。協(xié)作型CRM-主要是實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化處理。