企業(yè)核心利潤源管理理論(三)——免費工單管理系統(tǒng)在管理系統(tǒng)中的位置

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 在<企業(yè)核心利潤源管理理論(二)>一文中已闡述了免費工單管理軟件的重要性和本身的方式方法，但免費工單管理軟件作為企業(yè)管理系統(tǒng)中的一部分，到底處在什么位置？與其它管理（如人事管理，業(yè)務管理，辦公管理，資源管理）是什么關系？這些都是管理者和免費工單管理軟件推動者要明確的。

    1. 企業(yè)管理之剖析 

    既然企業(yè)關注管理，那么管理該如何抓住本質來展開或者該如何找到本質的管理措施，這成了管理者進一步要高清楚的問題。過去，我們的管理者都很注重對工作任務的下達、資源配備和過程控制，這是不是就管理到本質的東西呢？看來，還要對“管理”的內涵進行深刻的剖析和認識。實際上，我們考察一下傳統(tǒng)管理，就“管理”而言，它有四個基本要素：

    管理的客體：即管理針對的資源和事務，是管理的主要構成。

    管理的主體：即對客體實施管理的人員，即管理者。

    管理的方法：即主體對客體實施管理時的條件配置、操作方法、操作過程。

    管理的目標：即企業(yè)的最終滿意度。

    仔細對這四個要素的內在關系進行剖析，可以看到，它們的關系可用下圖簡略表示：

       

 

    從圖中我們看到，管理實際上分為三個層面：一是我們最熟悉的操作層面，在這個層面，我們都知道把工作任務交給管理工作者，讓他去操作，但往往不知道管理工作者會如何操作，用什么方法去操作，也沒有想辦法提供給管理工作者好的操作方法，這會導致什么問題呢？顯然，結果將由管理工作者自己去闖，花了很多時間，也可能要走很多的彎路，甚至操作出錯誤的結果。出現(xiàn)這些情況，表明我們并沒有把方法管理起來，即沒有沉淀工作方法、優(yōu)化工作方法、提供或共享工作方法，以支持管理工作者進行操作。這實際上就是第二點要說的方法層的管理。三是方向層的管理，在這個層面上，我們都知道每年底進行的年度計劃和規(guī)劃實際上就是在制定企業(yè)的目標，但這個計劃或規(guī)劃做的是否正確？如何才能做得正確？這也是需要管理的，否則計劃和規(guī)劃就是“拍腦袋”。

    從上述三個層面的管理，在目前現(xiàn)實中我們主要重視了操作層面的管理，它是我們最經(jīng)常的管理。但對方向層，我們還沒有上升到管理的高度，即沒有從管理上去支持和判斷方向及目標的確定。對方法層，過去更是缺乏有效的、系統(tǒng)的管理，這也是造成很多企業(yè)今天管理效率不高、管理質量難以可靠而穩(wěn)定保證的原因。造成這種局面，關鍵還是在我們對方向層、方法層管理缺乏認識。

    2 企業(yè)管理內容和系統(tǒng) 

    要搞清楚免費工單管理軟件與其它管理的關系，我們實際上可以從搞清楚企業(yè)管理的各內容開始。因為各內容之前的關系清楚了，其內容上面的管理系統(tǒng)的關系也就清楚了。

    企業(yè)管理內容大致分為以下三大類：

    第一大類是企業(yè)的有形有量資源：包括了員工、資金、物品、服務對象、關系、信息等。

    這些資源是見得著、數(shù)得請的。

    第二大類是企業(yè)的事項流程：包括了人員流、資金流、物品流、業(yè)務流（服務和處理等）。

    這些事項是在各種資源上發(fā)生的。例如，在員工人力資源上就會發(fā)生的人員流，具體的就有招聘事項流程、調動事項流程、晉升事項流程等。

    第三大類是企業(yè)的無形資源：其實就是企業(yè)知識，包括了企業(yè)的理想、理念、規(guī)劃、規(guī)范、文化、經(jīng)驗、方法等。

    這些資源是無形的。無法用統(tǒng)計文字數(shù)來加以衡量。

    這第三大類本身又影響著有形資源的調度、事項流程的設計和選擇。

    按照以上對企業(yè)管理內容的劃分，每一大類在其上都有相應的管理系統(tǒng)：

    資源管理系統(tǒng)RM：它將第一大類的有形有量資源管理起來。在實際企業(yè)中，這就是企業(yè)資源規(guī)劃管理（ERP）的主要功能。

    流程管理系統(tǒng)PM：它將第二大類的事項流程管理起來。在實際中，我們的辦公自動化管理（OA）、ERP中的資源流程和業(yè)務流程管理就是屬于這類。

    免費工單管理軟件系統(tǒng)KM：它將第三大類的無形資源管理起來，用以支持RM和PM。

    3 管理系統(tǒng)的層次關系 

    從管理內容的三大分類形成的三大系統(tǒng)：RM、PM和KM，它們之間的關系，我們可以按照前述企業(yè)管理的三個層面（方向層、操作層和方法層），把它們放進去，即如下圖：

     

 

    可以看到：RM和PM都是操作層的管理系統(tǒng)，而RM的資源調度方式方法、PM的流程及流程環(huán)節(jié)上的工作方式和方法，都需要方法層上的KM來提供和支持。就是PM所要達到的工作目標的設計、戰(zhàn)略的確定，也要由KM提供決策的充分知識和信息來支持。這就是RM、PM和KM的三大管理系統(tǒng)之間的關系。

    4 免費工單管理軟件系統(tǒng)的地位 

    其實，在上面的RM、PM和KM之關系，已經(jīng)初步表明了免費工單管理軟件系統(tǒng)的地位。為了更形象地表示KM的作用與地位，我們用下面的功能作用圖來表達RM、PM和KM的關系：

           

 

    顯然：

    RM管著管理工作者的工作資源條件，這是工作的保障基礎。

    PM管著管理工作者的身體，使他的工作行動有規(guī)范的工作過程。

    KM管著管理工作者的大腦，使其在適用RM。PM工作時，有好的工作方法和工作目標。

    KM系統(tǒng)地指導PM有正確的，高效的工作流程。

    KM也系統(tǒng)地指導RM有準確、合理、高效的資源組合調度。

    最后，對于企業(yè)的全面管理，結論是：

         KM+PM+RM 才是企業(yè)全面管理的解決方案！