企業(yè)核心利潤源管理理論(二)——免費工單管理系統(tǒng)的內(nèi)容和規(guī)律

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 認(rèn)識到了企業(yè)知識管理是企業(yè)核心利潤源管理的重要性，接著就要搞清企業(yè)免費工單管理軟件的內(nèi)容。

    企業(yè)知識指的是支持企業(yè)所有員工進(jìn)行工作的知識和工作階段完成后的成果知識。也可以稱作為企業(yè)的工作知識。究竟企業(yè)知識有哪些？它們從哪里產(chǎn)生？又將到哪里去？這些問題是在進(jìn)行免費工單管理軟件時必須搞清楚的。

    1、企業(yè)知識在哪里？

    當(dāng)一個企業(yè)確立時，它相應(yīng)的支持知識就有了需求并組成體系。當(dāng)這個企業(yè)的工作業(yè)務(wù)事務(wù)類型發(fā)生變化，那么它的支持知識組織體系也將發(fā)生改變。

    1．1 企業(yè)知識的主要來源

    對一個企業(yè)來講，他的知識來源主要有以下三個渠道：

    一是從社會上來。因為企業(yè)的員工他們來自社會，來自四海，并一直與社會保持著緊密的關(guān)系，故從學(xué)校能獲取知識，從社會培訓(xùn)企業(yè)獲取知識，也從政府部門獲取信息和知識，還從書籍、網(wǎng)絡(luò)上獲取知識。這些知識當(dāng)與企業(yè)工作結(jié)合后，很多就轉(zhuǎn)化為企業(yè)工作知識。例如，在大學(xué)學(xué)通訊理論的人，畢業(yè)后來到通訊技術(shù)研究所，他學(xué)的通訊理論與研究所的項目工作一結(jié)合，很多通訊理論知識就成了他開展項目研究的基礎(chǔ)知識，有些理論分析的結(jié)果還直接引用到項目中。

    二是從崗位上來。回想一下，我們自己新上崗的時候，若領(lǐng)導(dǎo)馬上交給自己一項崗位工作，這時自己首先想到的是：這項工作原來有沒有人做過，或有沒有做過類似的，若做過的話，要是有案例說明、工作過程說明或工作方法說明留下來、并傳給自己，該多好。這實際上說明我們自己多么需要崗位上的工作經(jīng)驗知識。除這些經(jīng)驗知識以外，還有崗位的工作規(guī)范制度、崗位上的工作成果報告等知識。特別是工作成果報告知識，它將支持我們在前人工作成果的基礎(chǔ)上，或在旁人工作成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)前進(jìn)，取得新的成果。若沒有這些成果知識的積累和傳遞，我們就可能做重復(fù)前人或旁人的工作，這實際上會造成極大的浪費。

    三是從實踐數(shù)據(jù)的認(rèn)識來。企業(yè)每項工作開展一段時間后，就會產(chǎn)生大量的財務(wù)數(shù)據(jù)、關(guān)系戶數(shù)據(jù)、還有質(zhì)量數(shù)據(jù)、人事數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)的背后隱藏著大量的知識。我們可以通過對數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計，認(rèn)識到每個項目工作的成績、教訓(xùn)、得失等經(jīng)驗知識。例如，一個研究院開展一項全國專題研討會活動?；顒咏Y(jié)束后，財務(wù)數(shù)據(jù)會產(chǎn)生通訊費、招待費、場地費、資料費和交通費等，當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)的多少統(tǒng)計出來后，反映了這項活動組織和安排的好壞，若超過了預(yù)算，說明有些安排工作不恰當(dāng)、不合理、不得法，回頭檢查一下當(dāng)時安排的情況，我們就會有很多經(jīng)驗、體會。把這些總結(jié)下來，成為大家的知識，今后組織同樣或同類活動時就可以避免犯同樣的錯誤。

    1.2 企業(yè)知識的主要內(nèi)容

    從三個主要來源獲取的知識是多種多樣的，有些未必就是值得去管理的。就企業(yè)工作知識的主要內(nèi)容來看，可以有許多不同的分類方式，一種分類對應(yīng)著一種體系。這里為了讓每個處于企業(yè)各級別上的人員明白他們應(yīng)該最關(guān)心的知識，我們按組織級別對主要的知識內(nèi)容進(jìn)行分層分類。

    思想層知識：* 即指導(dǎo)企業(yè)和員工開展工作，明確工作方向、目標(biāo)的思想思路。

                * 包括企業(yè)的理想、規(guī)劃、戰(zhàn)略、策略、管理理念、文化觀念，協(xié)作模式和運(yùn)行發(fā)展?fàn)顩r等。

                * 這些知識一部分由企業(yè)高層的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生、一部分由企業(yè)各級匯總，還有一部分由專家，顧問人員提供。

    資源層知識：* 即當(dāng)目標(biāo)和方向確定后，開展工作、調(diào)度資源的方式方法。

                * 包括人財物的計劃、組合、調(diào)配方法或方案，任務(wù)協(xié)調(diào)推動方案，人員適應(yīng)任務(wù)的培訓(xùn)方案或辦法，等等。

                * 這些知識主要由中層管理者去設(shè)計、總結(jié)并應(yīng)用。最主要的是沉淀下來變成企業(yè)知識，而不因中層管理者的調(diào)離而影響企業(yè)工作的正常運(yùn)作。

    事項層知識：* 當(dāng)資源調(diào)度完成后，在資源上開展各項事務(wù)（或業(yè)務(wù)）也需要方式方法。

                * 包括事項工作的安排計劃、事項工作的考評辦法、事項工作進(jìn)程、事項工作督辦和激勵方法，等等。

                * 這些知識主要由各項事務(wù)（或業(yè)務(wù)）的主管，主辦人員去設(shè)計、調(diào)整、總結(jié)和應(yīng)用。而非常重要的是這些知識不能只掌握在個人手中，而要掌握在企業(yè)手中。

    操作層知識：* 即當(dāng)事項分配后，支持事項操作的相關(guān)知識。

     * 包括了工作作業(yè)規(guī)定、作業(yè)安全須知、作業(yè)崗位的經(jīng)驗、作業(yè)工具設(shè)備使用辦法、作業(yè)對象的說明或認(rèn)識、作業(yè)的每一個階段結(jié)果總結(jié)或報告等等。

     * 這些知識一部分由上級管理者給操作者設(shè)計和配備；一部分由崗位上的員工體會和總結(jié)。

     * 當(dāng)這些知識放在操作者的面前，隨時獲取，那他就能很好地扮演工作角色。

    2、企業(yè)知識的轉(zhuǎn)移過程及其管理推動

    企業(yè)知識的內(nèi)容明確了，但它們?nèi)绾萎a(chǎn)生？如何優(yōu)化？如何應(yīng)用？甚至如何創(chuàng)新？這些成了關(guān)注的問題。實際上，我們要理解的是知識的產(chǎn)生和轉(zhuǎn)移過程，及其推動轉(zhuǎn)移的方式方法。

    2.1 知識的狀態(tài)模型

    我們知道，知識是人們對事物及其運(yùn)動規(guī)律的看法。當(dāng)然，這樣的定義表明了下面幾點意思：

    （1）知識是動態(tài)發(fā)展的

    因為人們的看法是因人而異的、是因時而異的、也是因地而異的，這使得知識并不是一開始就是真理，甚至一開始不是大家共同的看法或認(rèn)識；

    （2）知識是向著相對靜態(tài)的方向發(fā)展的

    知識最終要成為真理，即要成為大家所共同的認(rèn)識，這種狀態(tài)我們稱它為靜態(tài)。但它一定是相對的，因為真理是相對的。

    （3） 知識首先是處于隱性的

    一方面，對事物及其運(yùn)動規(guī)律的看法，首先是在人們大腦中反映和思考，這種思考沒有表述出來（寫出來、講出來、其它表達(dá)形式出來）以前，它在人的大腦中，是隱性的。另一方面，有關(guān)事物及其運(yùn)動會產(chǎn)生一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)我們不去分析、統(tǒng)計和認(rèn)識，它們也沒有意義。但數(shù)據(jù)確實隱藏了事物及其運(yùn)動規(guī)律的一些方面，所以有些知識也處于數(shù)據(jù)的背后，也是隱性的。

    （4）知識通過表述顯性化

    把對事物及其運(yùn)動規(guī)律的看法表述出來，讓大家看得到、聽得到，這就是顯性知識。

    例如：我們一群人共同觀察一盞亮起的日光燈。有一人感覺日光燈發(fā)出的是藍(lán)白光，也有一人感覺日光燈發(fā)出的是黃白光，這說明對日光燈發(fā)光這件事，兩個人各有各的看法，這時的認(rèn)識（即知識）是動態(tài)的，并且還在大腦中，是隱性的。兩個人把各自的看法說出來或?qū)懗鰜?，供大家討論，這時大家的意見也不統(tǒng)一，那么認(rèn)識仍是動態(tài)顯性的。當(dāng)把日光燈發(fā)光定義成“發(fā)藍(lán)黃相間的白光”時，大家的意見和認(rèn)識統(tǒng)一了，這時認(rèn)識（即知識）就成為靜態(tài)顯性的了。但是要看到，我們觀察的背景是在自然光透進(jìn)的房間，當(dāng)把門窗遮閉，用室內(nèi)的紅光背景時，日光燈發(fā)出的光看到的就又不同了，這說明”靜態(tài)”是相對于背景而言的。

    歸納上述知識的特性，可以用下圖簡單地描述知識的狀態(tài)：

 

    即知識的發(fā)展將經(jīng)歷四個狀態(tài)，首先是在大腦中，可能還是一種思想火花，這是動態(tài)隱性；把思想表述出來，讓大家能看到、聽到，但大家并沒有認(rèn)同，這時轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)顯性；經(jīng)過大家實踐，大家統(tǒng)一了看法（實際上是對原來的進(jìn)行了修改），這時轉(zhuǎn)移成靜態(tài)顯性。例如，我們自己做一項企業(yè)的工作計劃，剛交代給自己進(jìn)行思考時，會有很多的想法，這些想法知識都動態(tài)隱性的；自己把想法整理出來成計劃初稿，這就成了動態(tài)顯性的，因為是初稿，并沒有被領(lǐng)導(dǎo)和員工都認(rèn)同；經(jīng)過大家討論，進(jìn)行了修改，計劃變成正式的行動工作方案，這時變成了靜態(tài)顯性。但這并沒有完，我們還希望把這個計劃讓每個員工都能熟悉，并最好記憶在頭腦中，以指導(dǎo)他們工作，這時的計劃轉(zhuǎn)移成靜態(tài)隱性的知識。

    2.2 知識的狀態(tài)轉(zhuǎn)移推動管理

    既然知識的狀態(tài)是從動態(tài)隱性到動態(tài)顯性，再到靜態(tài)顯性，最后到靜態(tài)隱性轉(zhuǎn)移變化。且這個過程本身也是知識在優(yōu)化和應(yīng)用的過程，那么免費工單管理軟件實際上就是要建立并推動這個過程。

根據(jù)知識的狀態(tài)模型，相應(yīng)地可以得到下列知識狀態(tài)轉(zhuǎn)移及其推動模型：

 

 

    即有以下免費工單管理軟件推動過程

    （1）通過發(fā)現(xiàn)、挖掘、引出和沉淀來推動知識從動態(tài)隱性轉(zhuǎn)移到動態(tài)顯性

    “發(fā)現(xiàn)” 就是把在各處人們頭腦中的經(jīng)驗、體會通過案例、說明、總結(jié)、報告等形式表述出來。

    “挖掘” 就是對數(shù)據(jù)進(jìn)行有目的分析、統(tǒng)計，表述出他們所代表的意義及其背后的規(guī)律。

    “引出” 就是通過會議、調(diào)查等方式把人們頭腦中的思想火花引出來。

    然后沉淀下來成為可讀、可見、可聽的知識。

    （2）通過試用、修正、判斷和固化來推動知識從動態(tài)顯性轉(zhuǎn)移到靜態(tài)顯性

    “試用” 就是對我們設(shè)計的工作制度或辦法，在工作中去試用或暫行。

    “修正” 就是對試用中的暫行辦法、制度、還有知識進(jìn)行適應(yīng)于實際情況的修改。

    “判斷” 就是對提出來的認(rèn)識，如報告、介紹、闡述、說明等，請大家一起來判別其正確性。

    然后“固化”下來成為正式的報告、計劃、制度、介紹、說明等知識。

    （3）通過宣傳、普及、培訓(xùn)和默化來推動知識從靜態(tài)顯性轉(zhuǎn)移到靜態(tài)隱性

    “宣傳” 就是把規(guī)范制度、規(guī)劃方案、正式說明等宣講給需要他們的員工。

    “普及” 就是在工作中正式的采用這些規(guī)范、制度、方案、標(biāo)準(zhǔn)說明、模版等，并使大家在工作中形成習(xí)慣。

    “培訓(xùn)” 就是對新的規(guī)范、制度、方案和其它認(rèn)識，通過講座、在線學(xué)習(xí)、考試等方式讓員工都掌握。

    最后，都“默化”記憶在頭腦中，成為有知識的頭腦。

    看來好象這個推動過程已經(jīng)完成。但準(zhǔn)確地講，還沒有完，這只是知識推動的一個循環(huán)周期。

    2.3 知識的提升和創(chuàng)新

    從知識的狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型，已經(jīng)看到知識推進(jìn)到靜態(tài)隱性時，完成了一個循環(huán)。試想，一個團(tuán)體中有一個智慧水平最高的人，那么，經(jīng)過循環(huán)以后，大家都達(dá)到與他同樣的知識水平，并且也只能達(dá)到這種水平。這是好事，也是壞事。壞就壞在知識水平無法進(jìn)一步的提高。我們國內(nèi)很多企業(yè)和組織經(jīng)過幾十年的發(fā)展，人員也難于流動。就出現(xiàn)了思想陳舊觀念，而自身還認(rèn)識不到的問題。解決這個問題，實際就是采用提升和創(chuàng)新的知識推動管理措施。

    首先要打破和否定過去的、已有的成見。解放思想，對規(guī)范、對制度、對文化、對其它固有的認(rèn)識等都提出“為什么是這樣？什么條件變成了這樣”的問題，并試著解答這些問題，那么肯定我們能發(fā)現(xiàn)問題。因為時代發(fā)生了變化，過去的制度和認(rèn)識隨著時代變化其成立條件可能已不成立，當(dāng)然，相應(yīng)的也就存在問題，需要改變。

    接著要改革開放。對已有的認(rèn)識，找到問題很重要，更重要的是解決問題。而這一要靠我們自己進(jìn)行新的思索，二更要靠引進(jìn)新的智慧、新的思想。因為我們長期工作在自己建立的思維環(huán)境中，很有可能就跳不出思維的固有模式，找不到新的解決思路。例如“文化大革命”的問題，鄧小平解放了全國人民的思想，看到了”階級斗爭”搞下去是行不通的。同時，他又號召全國向先進(jìn)國家學(xué)習(xí)，把國外的先進(jìn)思想、先進(jìn)方法引入中國，才成就了中國今天的巨大發(fā)展。

    歸納起來，企業(yè)知識是有運(yùn)動規(guī)律的，就是四種知識狀態(tài)的轉(zhuǎn)移規(guī)律，我們開展免費工單管理軟件實際就是遵循知識運(yùn)動的規(guī)律并采取措施來推動知識狀態(tài)的轉(zhuǎn)移。