以銷售為中心的免費(fèi)工單管理系統(tǒng)平臺(tái)——某會(huì)計(jì)師事務(wù)所免費(fèi)工單管理系統(tǒng)解決方案

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    A會(huì)計(jì)(會(huì)計(jì)專題：special/kuaiji/)師事務(wù)所的信息化戰(zhàn)略是“以銷售為中心的知識(shí)管理平臺(tái)”，即客戶關(guān)系管理＋項(xiàng)目管理＋免費(fèi)工單管理軟件＋人力資源管理＋工作流，其中又以客戶關(guān)系管理為重點(diǎn)，免費(fèi)工單管理軟件為紐帶。

　　　　■免費(fèi)工單管理軟件研究院

　　A會(huì)計(jì)師事務(wù)所是一家地區(qū)規(guī)模的會(huì)計(jì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，是當(dāng)?shù)匾?guī)模最大、最具影響力的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。公司除法定的審計(jì)、驗(yàn)證資本業(yè)務(wù)以外，還取得多項(xiàng)執(zhí)業(yè)資格，包括資產(chǎn)評估、工程預(yù)結(jié)算審價(jià)、工程招投標(biāo)代理和工程咨詢等。全所現(xiàn)有100多名從業(yè)人員，其中70%的從業(yè)人員具有大專以上學(xué)歷，具有高、中級(jí)職稱的會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、工程技術(shù)專業(yè)人員占60%以上，公司常年外聘一批專家和專業(yè)人員，形成了一支專業(yè)人才齊全、整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、職業(yè)道德良好、年齡結(jié)構(gòu)合理的執(zhí)業(yè)隊(duì)伍。公司目前已具備為各種類型的客戶（不含證券上市公司）提供審計(jì)、驗(yàn)證資本、工程招投標(biāo)代理、稅務(wù)咨詢等全方位、多層次服務(wù)的能力。

　　按理說，身為這樣一家優(yōu)秀事務(wù)所的合伙人，陳先生應(yīng)該沒有什么可擔(dān)心的了。事務(wù)所的發(fā)展，完全能夠按照目前已經(jīng)建成的框架進(jìn)行下去，看上去似乎順風(fēng)順?biāo)?。但是他認(rèn)為，今年需要?jiǎng)x車了，他和其他合伙人都覺得需要在管理上多下功夫，以備為下一輪的快速發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。有一個(gè)計(jì)劃他已經(jīng)想了很多年了，那就是想找到一個(gè)平臺(tái)能夠很好地把客戶和項(xiàng)目管理起來。因?yàn)槭聞?wù)所在運(yùn)營過程中出現(xiàn)的很多問題都告訴他，事務(wù)所要想上一個(gè)臺(tái)階，在內(nèi)部管理上必須下點(diǎn)功夫。于是，在陳先生的這套思路的引導(dǎo)下，A事務(wù)所全所上下進(jìn)行了一次免費(fèi)工單管理軟件改革。

　　A會(huì)計(jì)師事務(wù)所由小到大、由弱到強(qiáng)的過程本質(zhì)上就是一個(gè)提升內(nèi)部治理機(jī)制的過程。

　　制度先行

　　隨著市場和行業(yè)日趨成熟，A事務(wù)所意識(shí)到其內(nèi)部機(jī)制將成為日后主要的競爭力。事務(wù)所由小到大、由弱到強(qiáng)的過程本質(zhì)上就是一個(gè)提升內(nèi)部治理機(jī)制的過程。A事務(wù)所的內(nèi)部治理從制度建設(shè)入手，首先強(qiáng)化內(nèi)部管理制度，按照業(yè)務(wù)質(zhì)量控制、人事管理與工資分配、市場營銷與客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理與會(huì)計(jì)核算及會(huì)計(jì)師事務(wù)所文化建設(shè)等五個(gè)管理體系設(shè)計(jì)制度。

　　除了制度以外，A事務(wù)所采取的治理方法還包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其主要目的是規(guī)范事務(wù)所業(yè)務(wù)員的銷售行為。事務(wù)所風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生是從業(yè)務(wù)員承接業(yè)務(wù)的活動(dòng)開始的，因此要規(guī)避事務(wù)所的風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化內(nèi)部治理，也得從銷售的標(biāo)準(zhǔn)化來開始。另外，長期以來事務(wù)所不規(guī)范、不透明、不合理的內(nèi)部分配制度也造成了事務(wù)所的內(nèi)部混亂，因此透明公開的分配制度也是A事務(wù)所內(nèi)部治理的重點(diǎn)之一。

　　再好的制度，沒有執(zhí)行就是廢紙一張。再好的系統(tǒng)，沒有制度的保障也同樣是個(gè)擺設(shè)。

　　IT體現(xiàn)執(zhí)行力

　　在行業(yè)中摸爬滾打了多年的A事務(wù)所意識(shí)到，形成了新的制度并不意味著就能成功。高質(zhì)量且忠誠的客戶、高質(zhì)量且忠誠的員工和高質(zhì)量且可積累的知識(shí)是事務(wù)所的核心競爭力。因此，員工發(fā)展、客戶服務(wù)和知識(shí)積累是三個(gè)非常重要的衡量事務(wù)所取勝之道的指標(biāo)。那么，如何將制度轉(zhuǎn)變成指標(biāo)上的進(jìn)步呢？

　　A事務(wù)所的信息化戰(zhàn)略是“以銷售為中心的免費(fèi)工單管理軟件平臺(tái)”，即客戶關(guān)系管理＋項(xiàng)目管理＋免費(fèi)工單管理軟件＋人力資源管理＋工作流，其中又以客戶關(guān)系管理為重點(diǎn)，免費(fèi)工單管理軟件為紐帶。

　　在以前沒有信息技術(shù)支持的時(shí)候，上述的這些需求也不是不能夠完成，只是代價(jià)高的離譜：一大批經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的員工，他們要熟悉各路人脈，精通相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，對項(xiàng)目能夠控制得游刃有余，對于潛在的銷售機(jī)會(huì)要及時(shí)捕捉和跟進(jìn)，對新知識(shí)的學(xué)習(xí)能夠時(shí)刻進(jìn)行……如果真的能夠培養(yǎng)出這樣的員工，只怕也留不住。

　　因此，IT系統(tǒng)作為企業(yè)免費(fèi)工單管理軟件的工具，其目的在于提高其管理思想的執(zhí)行力。再好的制度，沒有執(zhí)行就是廢紙一張。再好的系統(tǒng)，沒有制度的保障也同樣是個(gè)擺設(shè)。

　　

　　知識(shí)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

　　在A事務(wù)所，碰到比較多的業(yè)務(wù)之一就是審計(jì)，單子不大，有時(shí)只有幾千塊。這種單子的客戶一般對品牌沒有什么認(rèn)知度，因?yàn)檫@種業(yè)務(wù)屬于普遍業(yè)務(wù)，沒有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征，也不需要什么技術(shù)含量，就好像買一臺(tái)21寸的彩電，國產(chǎn)和進(jìn)口的質(zhì)量差不多，國產(chǎn)的還便宜一些。這時(shí)候，往往是規(guī)模比較小的事務(wù)所比較占有優(yōu)勢，因?yàn)樗麄兊恼w運(yùn)作成本是很低的。有時(shí)甚至是一人吃飽全所不餓，價(jià)格是可以低得離譜的。然而，作為客戶而言，一般不僅僅是只有一種審計(jì)需要事務(wù)所幫忙處理，可能同時(shí)會(huì)有幾種業(yè)務(wù)需要事務(wù)所幫忙。另外，客戶對合作伙伴一般有一種依賴性，合作開了，有了感情基礎(chǔ)，下次有什么業(yè)務(wù)自然第一個(gè)找原來的合作伙伴。因此，如何讓客戶對事物所產(chǎn)生感情基礎(chǔ)，是A所進(jìn)行知識(shí)化的客戶關(guān)系管理變革的入手方向。

　　A事務(wù)所通過分析和總結(jié)過去的銷售經(jīng)驗(yàn)，意識(shí)到在銷售的過程中，客戶、銷售人員、部門經(jīng)理、公司高層這四者所關(guān)注的問題和所需要的知識(shí)是不同的。這一點(diǎn)在進(jìn)行知識(shí)化的客戶關(guān)系管理變革中是非常關(guān)鍵的。

　　在知識(shí)時(shí)代，對客戶的觀念已經(jīng)與以往的大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代不同了。對于事務(wù)所這種服務(wù)行業(yè)的營銷更是如此。對于A事務(wù)所來說，向客戶推銷服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要將事務(wù)所做大，做強(qiáng)，就得建立在溝通并且信任的基礎(chǔ)上與客戶交流。因此，A事務(wù)所在全所上下推行一套新的營銷理念：“向客戶學(xué)習(xí)”。一方面，從銷售的過程中學(xué)習(xí)知識(shí)，學(xué)習(xí)銷售的經(jīng)驗(yàn)，并向整個(gè)事務(wù)所推廣發(fā)展；另一方面，與客戶的交流能夠使得事務(wù)所直接了解客戶的需求，并能夠及時(shí)地向客戶推廣其需要的服務(wù)，甚至引導(dǎo)客戶的需求。

　　事務(wù)所行業(yè)的銷售自動(dòng)化

　　有了變革的熱情，還得有切實(shí)可行的解決方案來解決問題。A事務(wù)所解決其CRM難題的方案是：銷售自動(dòng)化（SFA）工具箱.

　　銷售自動(dòng)化是一套IT時(shí)代的銷售方法論，是一套以知識(shí)為核心，實(shí)現(xiàn)“向客戶學(xué)習(xí)”的銷售過程。通常SFA這樣的工具涉及一系列銷售活動(dòng)，通過在銷售流程中每一個(gè)分立的步驟，來引導(dǎo)銷售人員。這不僅可以確保銷售人員會(huì)考慮到銷售周期中的每一步，提供一個(gè)全公司統(tǒng)一的銷售流程，而且還自動(dòng)安排和分配后續(xù)的運(yùn)作。當(dāng)這套工具覆蓋所有的銷售活動(dòng)時(shí)，他們可以作為一種有效的培訓(xùn)助手，銷售人員的學(xué)習(xí)工具，最小化人類的缺點(diǎn)，并最終讓個(gè)人和整個(gè)團(tuán)隊(duì)都獲得更高的工作效率。

　　但A事務(wù)所深知，將其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)照搬過來是行不通的。產(chǎn)品營銷的方法在服務(wù)行業(yè)的營銷活動(dòng)中并不完全適用。在產(chǎn)品銷售中，產(chǎn)品往往是標(biāo)準(zhǔn)化的，有形的，其質(zhì)量在銷售前是固定的。在服務(wù)的交易中，客戶會(huì)與服務(wù)提供商接觸，而服務(wù)的質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)跛行和反復(fù)。服務(wù)的結(jié)果會(huì)受服務(wù)提供商、服務(wù)的提供程序，甚至客戶的支持度影響。在服務(wù)營銷中，服務(wù)的質(zhì)量以及客戶滿意度取決于服務(wù)本身的質(zhì)量和服務(wù)傳遞的質(zhì)量。

　　A事務(wù)所根據(jù)他們自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)了自己的SFA工具箱，包括以下模塊：銷售人員管理、客戶信息管理、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售活動(dòng)管理、銷售合同管理，最終設(shè)計(jì)出的銷售活動(dòng)流程。

　　每一次成功的銷售過程都經(jīng)歷三個(gè)階段：銷售線索、銷售活動(dòng)、銷售合同，這三個(gè)階段形成一個(gè)銷售漏斗的過程。銷售線索的獲取通常利用的手段是市場活動(dòng)，銷售線索確認(rèn)后，就可以轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)入銷售機(jī)會(huì)的管理過程。相對于銷售線索而言，銷售機(jī)會(huì)有更多實(shí)質(zhì)性的銷售活動(dòng)，比如與客戶深入的溝通，提供解決方案，解決方案討論，商務(wù)報(bào)價(jià)，合同談判等，而銷售線索的管理過程相對簡單，比如寄送技術(shù)資料，問題回復(fù)，電話溝通等，多為不與客戶面對面的活動(dòng)。

　　對于更加復(fù)雜的銷售過程，比如一些大型服務(wù)項(xiàng)目的銷售機(jī)會(huì)，涉及到事務(wù)所多個(gè)部門之間的協(xié)同，銷售活動(dòng)多而復(fù)雜，對時(shí)間節(jié)點(diǎn)和銷售活動(dòng)的控制都很重要，需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來跟進(jìn)銷售機(jī)會(huì)，這樣一般銷售機(jī)會(huì)的管理功能就會(huì)顯得薄弱，所以在A事物所的CRM系統(tǒng)中把大型銷售機(jī)會(huì)的管理用項(xiàng)目管理的方式來進(jìn)行管理。銷售機(jī)會(huì)成功后，就可以轉(zhuǎn)化為銷售合同，合同規(guī)定銷售的產(chǎn)品和服務(wù)就可以轉(zhuǎn)化為銷售訂單，對于不是特別復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)銷售，銷售合同未必是一個(gè)必須的管理環(huán)節(jié)，可以直接將銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為銷售訂單，一旦銷售訂單確定，就進(jìn)入商務(wù)處理的環(huán)節(jié)了。

　　活動(dòng)管理工具

　　活動(dòng)管理工具提供分類索引，來協(xié)助計(jì)劃主要的客戶事件，如代表提議或發(fā)送產(chǎn)品描述。提醒者能夠發(fā)出重要的到期的任務(wù)信號(hào)，產(chǎn)生所需要的文件，或根據(jù)用戶的輸入來做決策。例如，一個(gè)SFA工具可以給那些不積極的，或長期沒有業(yè)務(wù)往來的客戶發(fā)出一個(gè)郵件建議，或者提醒銷售人員進(jìn)行客戶訪問。銷售過程中的日程計(jì)劃安排工具，能使管理人員計(jì)劃和安排分立的任務(wù)，也就自動(dòng)化了個(gè)人和組織的工作日程。不僅優(yōu)化了團(tuán)隊(duì)銷售，并確保公司級(jí)在整個(gè)銷售周期上的一致性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具能讓遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)成員使用Web瀏覽器進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天，進(jìn)一步確保同步的努力，并使得銷售會(huì)議和培訓(xùn)更新將更及時(shí)、更實(shí)際。經(jīng)理可以將聊天內(nèi)容保存在中央數(shù)據(jù)庫中，以便于缺席者與遲到者進(jìn)行查閱。活動(dòng)管理工具也能提供有價(jià)值的有關(guān)銷售周期的實(shí)際分析，讓銷售團(tuán)隊(duì)來檢查關(guān)鍵任務(wù)中的持續(xù)時(shí)間和程序。

　　客戶聯(lián)系資料管理

　　客戶聯(lián)系資料管理是A事務(wù)所銷售自動(dòng)化工具的一部分，用來處理事務(wù)所與客戶進(jìn)行聯(lián)系的相關(guān)資料。聯(lián)系資料管理模塊可以用來維護(hù)客戶資料庫，區(qū)分是客戶主動(dòng)聯(lián)系還是事務(wù)所主動(dòng)聯(lián)系，允許銷售人員區(qū)分客戶和潛在客戶的信息，保存聯(lián)系時(shí)的相關(guān)文檔資料。

　　使用客戶聯(lián)系管理工具，銷售人員可以回答以下幾種類型的問題：

　　●客戶Y公司的郵件地址是什么？

　　●誰負(fù)責(zé)與這個(gè)客戶聯(lián)系？

　　●誰是客戶方的聯(lián)系人？他的電話號(hào)碼是什么？

　　●客戶的應(yīng)付賬款部門電話是多少？

　　●哪些客戶屬于最近需要今天的審計(jì)業(yè)務(wù)？（不通順）

　　●我何時(shí)該打下一個(gè)電話？我最近一次是何時(shí)給那個(gè)客戶打電話的？

　　銷售機(jī)會(huì)管理

　　機(jī)會(huì)管理也被稱為“聯(lián)系管理”或“渠道管理”，目標(biāo)是提供簡單的銷售戰(zhàn)略而把握住銷售機(jī)會(huì)，銷售人員能夠通過對應(yīng)的方法，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為交易。甚至不僅僅跟蹤客戶賬戶歷史，還監(jiān)管線索、擬訂下一步的銷售戰(zhàn)略。

　

　　不同的銷售線索，不同的客戶，對于事物所的意義是不一樣的。有些客戶的單子可能只有幾千元，而那些大客戶的單子則可能會(huì)有十多億。如何區(qū)分大客戶與小客戶？如何將銷售的重點(diǎn)和資源分配的重點(diǎn)集中在高利潤的客戶上面？A事物所采用了一個(gè)“客戶價(jià)值評估表”的工具,這套工具將客戶的價(jià)值分為若干個(gè)因素，每個(gè)因素賦予不同的權(quán)重。通常這些因素都是可以量化的，以方便打分。

　　A事物所采用的銷售機(jī)會(huì)管理模塊，可以根據(jù)事務(wù)所開展的不同業(yè)務(wù)對銷售線索進(jìn)行區(qū)分。這樣銷售經(jīng)理能夠根據(jù)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)領(lǐng)域或所在的地區(qū)，將銷售線索分配給相應(yīng)的銷售人員。這種類型的線索分配能促使更快的成交，達(dá)到更高的成交率。

　　銷售合同管理

　　會(huì)計(jì)師事務(wù)所每年簽訂的合同數(shù)量眾多，很多時(shí)候?qū)Φ娇钋闆r不能及時(shí)、整體地把握，有時(shí)候尾款到?jīng)]到都不知道。另外在手工管理的情況下，合同號(hào)容易發(fā)生錯(cuò)亂的情況，比如錯(cuò)號(hào)、重號(hào)等。錯(cuò)亂號(hào)會(huì)導(dǎo)致整個(gè)公司合同的不規(guī)范，不方便統(tǒng)計(jì)查閱。根據(jù)這種情況，A事務(wù)采取了銷售合同管理。銷售合同管理模塊可幫助事務(wù)所規(guī)范所有合同號(hào)及合同正文，方便統(tǒng)一查詢及統(tǒng)計(jì)。針對事務(wù)所的不同業(yè)務(wù)，在簽訂合同時(shí)，系統(tǒng)能夠選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)的合同模板，銷售人員只需要將相應(yīng)的字段填入模板中，就能形成規(guī)范的合同，而合同號(hào)是由系統(tǒng)自動(dòng)生成的，能夠確保不會(huì)重號(hào)。

　　對于合同的首付款和尾款，系統(tǒng)能夠加以區(qū)分。在簽訂合同時(shí)，由業(yè)務(wù)員將付款條件輸入到系統(tǒng)中，可以是業(yè)務(wù)完成后付尾款也可以在一定時(shí)間期限后支付。對于前者系統(tǒng)會(huì)在結(jié)項(xiàng)時(shí)予以提醒；對于后者，系統(tǒng)會(huì)在到期時(shí)提醒。

　　傭金分配管理

　　A事務(wù)所的傭金分配方式與其他事務(wù)所一樣，比較復(fù)雜，如圖4所示，有按項(xiàng)目金額提成分配、按工作時(shí)間提成分配。參與分配的員工也分為管理層、一線員工、后勤員工，執(zhí)業(yè)CPA與非執(zhí)業(yè)CPA等。根據(jù)參與項(xiàng)目的投入、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的大小以及業(yè)務(wù)能力的高低，不同的業(yè)務(wù)人員有著不同的分配比率和分配方式。代理記賬的傭金與驗(yàn)資項(xiàng)目的傭金是不同的，同樣在代理記賬業(yè)務(wù)中，顧問的傭金與普通業(yè)務(wù)人員的傭金又是不同的。

　

　　對于復(fù)雜的傭金分配規(guī)則，A事務(wù)所一方面在制度上明確了分配規(guī)則，以保證公平，另一方面，A事務(wù)所在信息系統(tǒng)中通過業(yè)務(wù)流的形式確保分配過程的規(guī)范和嚴(yán)密。在傭金分配流程設(shè)計(jì)上，必須經(jīng)過填寫分配表、會(huì)計(jì)處理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分配處理、財(cái)務(wù)核對以及擁金發(fā)放這五個(gè)環(huán)節(jié)。這樣的處理，涉及了3個(gè)部門的審核，能夠保證傭金分配過程的公平和透明。

　　傭金的分配政策也同樣能夠定義在系統(tǒng)中，只要相關(guān)業(yè)務(wù)人員啟動(dòng)傭金分配流程，系統(tǒng)自動(dòng)獲取傭金計(jì)算的相關(guān)數(shù)據(jù)，自動(dòng)進(jìn)行傭金分配。

　　銷售報(bào)表

　　銷售報(bào)表的工具，主要是用來向事務(wù)所管理層回答在銷售過程中出現(xiàn)的問題，而這些問題在以前手工條件下只能對進(jìn)行推測與分析，這些問題包括：在銷售周期中哪一步我們失去了大多數(shù)銷售機(jī)會(huì)？上個(gè)月在西北地區(qū)有百分之多少的線索促成了銷售？平均的銷售周期大概是多長？與業(yè)界最佳的管理相比怎么樣？上一年北京分公司辦事處的定單數(shù)量與上海相比怎么樣？等等。