企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的十大難點(diǎn)和解決方法

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近幾年來，隨著企業(yè)信息化建設(shè)的迅速普及，知識(shí)管理系統(tǒng)和體系建設(shè)也成為企業(yè)信息化建設(shè)和提升核心競爭力的重要組成部分，然而一個(gè)完整和有效的企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)并不是一朝一夕可以完成的，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的過程中存在的諸多難點(diǎn)，給企業(yè)管理者帶來了不小的困惑。如何使這些問題迎刃而解，本文從企業(yè)協(xié)同發(fā)展的角度出發(fā)提供了應(yīng)對方案。

企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的十大難點(diǎn)和解決方法

1、 隱形知識(shí)怎么轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)？

知識(shí)管理的關(guān)鍵在于激發(fā)“隱形知識(shí)”向“顯性知識(shí)”的轉(zhuǎn)換，顯性知識(shí)可以理解成書面化的文檔，隱形知識(shí)就是存放在每一個(gè)人頭腦中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，要讓每一個(gè)人頭腦中的這些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)的確很難，為什么呢？因?yàn)槠匠Ｃ恳粋€(gè)人工作都很忙，比方一個(gè)客戶經(jīng)理每天必須拜訪客戶，而且每天必須與足夠數(shù)量的客戶保持溝通，如果還要讓忙了一天的客戶經(jīng)理在靜下心來把自己的經(jīng)驗(yàn)和心得寫來，這對絕大多數(shù)員工來講是不現(xiàn)實(shí)；我們很多知識(shí)管理項(xiàng)目的一個(gè)假定條件就是每一個(gè)員工都會(huì)把自己的頭腦中的知識(shí)主動(dòng)拿出來，但是事實(shí)并非如此：而是員工沒有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)動(dòng)力，如果這個(gè)假定條件不成立，那么知識(shí)管理項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)就沒有了！所以這個(gè)困難必須面對而且必須解決好，不然知識(shí)管理系統(tǒng)最終成為了一個(gè)擺設(shè)。

解決方法：讓知識(shí)管理系統(tǒng)完全融合到員工日常的工作中，比如客戶服務(wù)人員每天處理客戶的問題就在知識(shí)管理完成，這樣就可以讓員工一邊工作一邊積累知識(shí)；通過信息化的工具把知識(shí)管理融入到項(xiàng)目管理、客戶管理、流程管理、人力資源管理，這樣能夠真正有效的讓員工一邊工作一邊把知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累到系統(tǒng)中來，讓知識(shí)的積累成為一種工作習(xí)慣和方式，將形成于員工大腦中的隱性知識(shí)在工作過程以自然的方式釋放出來，并能有效積累在公司的知識(shí)系統(tǒng)中形成具體的的顯性知識(shí)，為整個(gè)組織循環(huán)利用。

2、 個(gè)人的知識(shí)發(fā)展怎么與企業(yè)的知識(shí)發(fā)展步調(diào)一致？

知識(shí)管理的建設(shè)要以讓員工受益為根本出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)的知識(shí)進(jìn)步一定是依賴于個(gè)人的知識(shí)發(fā)展，所以在考慮企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)候，一定要考慮到這個(gè)系統(tǒng)讓用戶能夠得到實(shí)惠，他們不只是知識(shí)的貢獻(xiàn)者，而同樣是知識(shí)的分享者；所以一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)的首先應(yīng)該滿足企業(yè)員工個(gè)人知識(shí)的發(fā)展，那么企業(yè)知識(shí)的發(fā)展實(shí)際上也成了必然的結(jié)果。

解決方法：通過知識(shí)管理系統(tǒng)，為每一個(gè)崗位設(shè)立知識(shí)地圖，讓員工完成職業(yè)技能的自助培訓(xùn)；為每一個(gè)員工開通完全屬于自己的個(gè)性化的員工blog，建立工作、技能、經(jīng)驗(yàn)分享的和諧氣氛；通過競爭情報(bào)系統(tǒng)獲取外部有用有價(jià)值的信息，適時(shí)推送給員工；為了讓員工及時(shí)獲得想要的知識(shí)信息和可能需要知道的信息，允許知識(shí)訂閱和知識(shí)的定期推送；建立知識(shí)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工對知識(shí)的貢獻(xiàn)和創(chuàng)新。

3、 知識(shí)的生命周期如何管理？

知識(shí)管理重在對整個(gè)知識(shí)生命周期的管理，知識(shí)的積累、共享、利用和創(chuàng)新是一個(gè)完整的管理周期，在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的知識(shí)也需要不斷得到深化和創(chuàng)新，借以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更低的學(xué)習(xí)成本和更快的業(yè)務(wù)提升。

4、 知識(shí)管理的模式：到底是“出版模式”還是“仲介模式”

“出版模式”是指由某一個(gè)人負(fù)責(zé)向員工搜集資訊，加以組織后，再宣傳這些資訊的可用性，然后就坐視后續(xù)發(fā)展?！爸俳槟Ｊ健笔抢萌藗冸p方都具備有利可圖、彼此分享的欲望——特別是當(dāng)他們分享資訊時(shí)，能讓他們看起來對公司好像更有價(jià)值。

從目前知識(shí)管理軟件市場來看大多的軟件注重在“出版模式”，他們假設(shè)由某一個(gè)人負(fù)責(zé)向員工搜集資訊，加以組織后，再宣傳這些資訊的可用性，然后就坐視后續(xù)發(fā)展。但是因?yàn)閱T工會(huì)迅速創(chuàng)造大量的資訊，所以每一天想要充分掌握這些資訊的努力都會(huì)受挫。就算是最有組織的努力，也只不過能搜集到員工知識(shí)的一小部分，而且等到這些有限的知識(shí)出版時(shí)，往往已經(jīng)過時(shí)了。“仲介模式”更多的提出每一個(gè)員工都是出版者同時(shí)又是獲取者，但是這個(gè)模式的關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)能夠讓需要知識(shí)的人能夠很方便找到有這個(gè)知識(shí)的人。

從知識(shí)管理本身來看，“仲介模式”是“出版模式”的發(fā)展和延伸，當(dāng)然對剛開始實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)候“出版模式”有它的優(yōu)勢和作用，但是要讓一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)做到真正的造血功能，必須要發(fā)展到“仲介模式”！

解決方法：結(jié)合人力資源管理，建立專家網(wǎng)絡(luò)，使每一個(gè)人的特長都顯現(xiàn)出來；將相關(guān)知識(shí)進(jìn)行歸類、整理形成公司運(yùn)營知識(shí)地圖、產(chǎn)品知識(shí)地圖、專家知識(shí)地圖、崗位知識(shí)地圖、行業(yè)知識(shí)地圖、競爭對手知識(shí)地圖等，能夠方便知識(shí)的閱讀和獲??；通過文檔評分、知識(shí)訂閱、知識(shí)報(bào)表等知識(shí)激勵(lì)機(jī)制在完善企業(yè)知識(shí)庫的同時(shí)更有助于員工在系統(tǒng)中的知識(shí)成長，促進(jìn)知識(shí)的利用和創(chuàng)新；通過強(qiáng)大的檢索功能，能夠?qū)ψ鳂I(yè)過程進(jìn)行查詢，讓工作過程成為知識(shí)積累的過程；員工blog的推行是一種理想的知識(shí)管理的“仲介模式”。

5、到底什么是知識(shí)什么是垃圾？

知識(shí)因人而異，對我是知識(shí)對你可能就是垃圾；知識(shí)因時(shí)間而異，在每一個(gè)階段是知識(shí)在另外一個(gè)時(shí)間段就是垃圾；知識(shí)因事件而異，在每一個(gè)事件中是知識(shí)在另外一個(gè)事件中就是垃圾；我們認(rèn)為在知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施過程中沒有太多的必要花太多的精力來討論什么是知識(shí)什么是垃圾，但也不是說不對信息進(jìn)行控制，應(yīng)該由相關(guān)的部門資深人員（一般建議部門經(jīng)理）來做一定篩選。

解決方法：經(jīng)過眾多的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)了幾種有效的知識(shí)分析方法。企業(yè)可以在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)確立每一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)專家，由知識(shí)專家來負(fù)責(zé)知識(shí)的篩選；可以根據(jù)知識(shí)評分來分類知識(shí)，同時(shí)作為知識(shí)激勵(lì)的有效方法；按照瀏覽量來分類知識(shí)，在系統(tǒng)中可形成有效的知識(shí)區(qū)分，并成為知識(shí)篩選的依據(jù)；知識(shí)地圖同樣是知識(shí)分類的好方法，可以根據(jù)文檔內(nèi)容或關(guān)聯(lián)的屬性進(jìn)行合理的分類，并結(jié)合知識(shí)推送的功能使知識(shí)的利用價(jià)值最大化。

6、如何避免知識(shí)管理系統(tǒng)變成了知識(shí)的“下水道”？

什么叫“知識(shí)的下水道”，就是系統(tǒng)變成了一個(gè)導(dǎo)管；放進(jìn)去的知識(shí)最終象“下水道”一樣流走了，并沒有在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有效的積累、分享、利用和創(chuàng)新；導(dǎo)致知識(shí)管理系統(tǒng)成為“知識(shí)的下水道”的因素有很多種，上面講的幾點(diǎn)都會(huì)讓知識(shí)管理系統(tǒng)成為下水道；所以從根本上來解決這個(gè)問題必須讓知識(shí)管理系統(tǒng)融入到員工日常辦公中，才能讓知識(shí)管理系統(tǒng)成為蓄水池進(jìn)而成為活水池。

解決方法：針對每個(gè)崗位和不同的角色定義合理的工作流程，流程同知識(shí)的緊密關(guān)聯(lián)，使得員工的工作過程就是知識(shí)積累的過程，讓員工的工作都能夠在系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)；員工作為知識(shí)的提供者，同時(shí)也在系統(tǒng)中獲取知識(shí)，分享知識(shí)，通過系統(tǒng)知識(shí)評分和知識(shí)瀏覽量等量化指標(biāo)等形成知識(shí)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)成員使用和分享別人的知識(shí)，是員工的個(gè)性化需求滿足，并透過系統(tǒng)獲得必要幫助。

7、怎么讓適當(dāng)?shù)闹R(shí)在恰當(dāng)時(shí)候推給需要的人？

這個(gè)問題的關(guān)鍵點(diǎn)在于每一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)都有嚴(yán)禁的權(quán)限體系，而相應(yīng)的權(quán)限控制又限制知識(shí)的傳播，所以系統(tǒng)必須要有靈活強(qiáng)大的知識(shí)訂閱和推送機(jī)制來補(bǔ)充權(quán)限控制帶來的損失；另外很重要的一點(diǎn)：知識(shí)的重映。比如以往的進(jìn)行過類似項(xiàng)目實(shí)施的過程可以在當(dāng)前的項(xiàng)目中的得到重現(xiàn)。

解決方法：知識(shí)管理系統(tǒng)中靈活的知識(shí)訂閱和推送功能，有效地幫助員工及時(shí)獲取到想要得到的知識(shí)信息；通過知識(shí)管理與流程管理的關(guān)聯(lián)，將以往業(yè)務(wù)流程過程的知識(shí)能夠自動(dòng)關(guān)聯(lián)到目前的業(yè)務(wù)流程，使過去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)得到重現(xiàn)，繼而為目前的工作提供幫助。另外通過問題解答協(xié)助、專家網(wǎng)絡(luò)、個(gè)性化的競爭情報(bào)系統(tǒng)都可以為員工的具體工作提供幫助，及時(shí)將信息提供給需要的人。

8、怎么樣讓知識(shí)管理能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合？

知識(shí)管理不能孤立存在，知識(shí)的產(chǎn)生一定是在工作中，知識(shí)的利用也一定是在工作使用，所以一定要讓知識(shí)在業(yè)務(wù)流程中流動(dòng)?！扒f不要讓你的業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理分離”，一旦分離，出現(xiàn)的結(jié)果：一邊是放在知識(shí)系統(tǒng)中的知識(shí)沒有人看，同樣沒有更多更新的內(nèi)容來更新，知識(shí)的價(jià)值無法體現(xiàn)；而另一邊員工在處理具體業(yè)務(wù)流程的時(shí)候又沒有相關(guān)的知識(shí)來支撐，同樣業(yè)務(wù)流程處理的結(jié)果得不到沉淀；只有讓知識(shí)在業(yè)務(wù)流程中進(jìn)行流動(dòng)的時(shí)候系統(tǒng)才會(huì)有生命力。

解決方法：業(yè)務(wù)流程管理軟件與知識(shí)管理軟件應(yīng)該進(jìn)行捆綁、整合，借助各種流程模版、各種項(xiàng)目模版、各種業(yè)務(wù)文檔模版，盡可能的將相關(guān)的知識(shí)信息、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)關(guān)聯(lián)到流程、項(xiàng)目、業(yè)務(wù)進(jìn)行的過程中，使各項(xiàng)工作過程中產(chǎn)生的知識(shí)信息在知識(shí)管理系統(tǒng)中留有痕跡并積累、分類，可以隨時(shí)被調(diào)用。

9、文檔性的知識(shí)比較容易管理但是數(shù)據(jù)性的知識(shí)怎么管理？

對于文檔型的知識(shí)只有一個(gè)文檔庫就可以建設(shè)好了，應(yīng)該相對容易，一般的知識(shí)管理軟件都是具有的；但是對一個(gè)企業(yè)來講還有更為重要的是數(shù)據(jù)性的知識(shí)的管理，例如我們有一個(gè)客戶業(yè)務(wù)是生產(chǎn)一個(gè)化工原材料，而且這種原材料針對他們的每一個(gè)客戶的規(guī)格要求都不一樣，這樣對原材料配方的管理非常關(guān)鍵，而一個(gè)上萬人的企業(yè)只有兩位老師傅懂這個(gè)“know how”的技術(shù)，50多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)只是為這兩位師傅做一些邊角料的工作；針對這種狀況知識(shí)的管理就變得十分的困難，一般的文檔型知識(shí)管理系統(tǒng)基本上就不能完成，我們必須要在這個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)中定義出相關(guān)的數(shù)據(jù)采樣、分析和報(bào)表功能，讓新產(chǎn)品的研發(fā)變得更加有依據(jù)，讓兩位師傅的知識(shí)用數(shù)據(jù)模型固化下來，存在于企業(yè)的知識(shí)庫中，讓更多的人分享，讓更多的人來創(chuàng)新。

解決方法：知識(shí)管理系統(tǒng)與流程管理系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，使數(shù)據(jù)在在業(yè)務(wù)流程中獲得逐步積累，以知識(shí)形態(tài)存在于系統(tǒng)中，并同相關(guān)業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)，不僅可以提供固定報(bào)表，還能夠提供報(bào)表的自定義，數(shù)據(jù)中心對數(shù)據(jù)模型進(jìn)行設(shè)定，根據(jù)具體需求生成分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行匯總報(bào)告，滿足企業(yè)對數(shù)據(jù)提取和分析的全面需求。

10、實(shí)施方法是：“大刀闊斧” 還是“潤物細(xì)無聲”？

知識(shí)管理的實(shí)施不是一個(gè)結(jié)果也不是一套信息系統(tǒng)的實(shí)施，知識(shí)管理的本質(zhì)是一個(gè)不斷循環(huán)、漸進(jìn)進(jìn)行的過程，其效果短期內(nèi)也很難顯現(xiàn)。知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施與所有的項(xiàng)目實(shí)施管理一樣的確需要講究一定的方法論，但是千萬不要為了方法論而方法論，因?yàn)槿魏沃R(shí)管理系統(tǒng)都有一個(gè)很重要的特征：新上馬的知識(shí)管理系統(tǒng)一般在半年內(nèi)很難見到成效；所以在講究實(shí)施的方法方面更應(yīng)該站在系統(tǒng)的使用者的角度來考慮，讓使用者逐漸感受到系統(tǒng)使用的價(jià)值，讓知識(shí)管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，讓知識(shí)管理系統(tǒng)“潤物細(xì)無聲”的灌輸。

解決方法：

1、建立必要的知識(shí)管理體系，實(shí)施知識(shí)管理構(gòu)建專業(yè)并且具有實(shí)效性的知識(shí)庫是不可少的。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定相應(yīng)的文檔目錄結(jié)構(gòu)，建立完整的企業(yè)知識(shí)庫，將日常工作同知識(shí)積累有效結(jié)合，讓員工在知識(shí)庫中可以獲得有效的信息。

2、千萬不要推行太復(fù)雜的太“大刀闊斧”的實(shí)施方法因?yàn)橹R(shí)管理系統(tǒng)的見效比較慢。在知識(shí)管理實(shí)施中，經(jīng)過知識(shí)管理的培訓(xùn)和理論宣講后，組織內(nèi)員工的知識(shí)管理培訓(xùn)和個(gè)人知識(shí)管理的實(shí)施必須放在最前面，其次是選擇組織內(nèi)最容易實(shí)施的部門進(jìn)行，當(dāng)?shù)玫秸答伜笤谕茝V到整個(gè)組織。

3、與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，組成信息網(wǎng)絡(luò)。如文檔審批、合同會(huì)簽等知識(shí)同流程結(jié)合，整個(gè)體系同員工日常工作內(nèi)容相融合，整個(gè)系統(tǒng)可以為員工真正所用。

企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)不是單純的文檔庫的建立，更多的強(qiáng)調(diào)對“顯性和隱性的、動(dòng)態(tài)的”知識(shí)進(jìn)行管理。企業(yè)管理需求的實(shí)現(xiàn)要求知識(shí)管理同流程管理等進(jìn)行重新整合，以適應(yīng)整個(gè)知識(shí)體系環(huán)境建設(shè)的需求，這正是協(xié)同運(yùn)作的知識(shí)管理系統(tǒng)區(qū)別于基于文檔型數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)的區(qū)別。知識(shí)同流程的緊密結(jié)合，在提高工作效率的同時(shí)也促進(jìn)知識(shí)在組織內(nèi)的良性循環(huán)?？傮w而言：請把你的業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理緊密結(jié)合，讓知識(shí)管理融入到每一位員工的日常工作中，讓知識(shí)管理成為“有本之木、有源之流”！