技術(shù)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變

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　　很多企業(yè)都在從“技術(shù)主導(dǎo)型企業(yè)”向“市場主導(dǎo)型企業(yè)”，再向“服務(wù)主導(dǎo)型企業(yè)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營銷，在未來的市場競爭中，將扮演著越來越重要的角色和地位。

　　如何打造服務(wù)型企業(yè)，筆者有以下心得。

　　第一：學(xué)會傾聽

　　學(xué)會傾聽，看上去是一個非常簡單、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要說到“做到”上面，很多企業(yè)、很多員工都難以做到。

　　前天，企業(yè)客服主管接到福建一個客戶投訴，說是企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，影響到他們的正常經(jīng)營工作開展，要求我們立即給予解決。客戶抱怨很大，結(jié)果我們的客服主管也是倔性子，直接和客戶在電話里大聲頂撞起來，鬧得整個辦公室的人員一個上午都不得安寧。事后，客服主管還堅持認為自己是在和客戶“講道理”，沒有和客戶頂撞；同時認為自己的言行是極大的維護了企業(yè)的利益，沒有給客戶一點讓利！

　　對此，筆者只能認為：該客服主管是嚴重違背了客服人員的規(guī)章制度和基本準則，同時也是對客戶、對企業(yè)的一種極端不負責任；該客服主管的惡劣行徑，將使得客戶對企業(yè)的不信任感急劇增強，企業(yè)的美譽度也將受到很大損傷！

　　客服人員，包括企業(yè)所有面向客戶的人員，必須全部學(xué)會傾聽；而且是真正領(lǐng)悟、領(lǐng)會“傾聽”的真諦，真正做到“傾聽客戶的聲音”！

　　如果這點做不到，企業(yè)將難有長足發(fā)展；打造“服務(wù)型企業(yè)”也終將成為一個“口號”。

　　第二：快速解決客戶問題

　　當客戶有具體需求，或者是客戶使用我們的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，尋求企業(yè)解決問題，在這種時候，我們必須做到兩點：

　　禮貌接待，并給予快速、明確的答復(fù)。比如說：客戶使用產(chǎn)品出現(xiàn)故障，我們的客服人員接到電話后，非常耐心的傾聽，并且直接告訴對方：“我們對您所提的問題非常重視，我們將馬上安排技術(shù)人員與您聯(lián)系，幫助您解決您的問題。”這個語氣必須非?？蜌狻⒖隙?，讓人信服，讓人舒坦——必須讓客戶感覺到：我們很重視他們！

　　傾聽完客戶的問題后，即刻根據(jù)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程，將客戶反映的問題提交給相關(guān)部門的相關(guān)人員，并及時與客戶聯(lián)系，快速解決客戶的難題。一般來說，如果我們的技術(shù)人員，或者是售后人員能夠在15分鐘到30分鐘時間以內(nèi)，主動聯(lián)系客戶，了解客戶的問題，幫助客戶解決問題，那么客戶的滿意度和信任度都將大大增強。但是，如果超過1個小時還沒有人員和客戶聯(lián)系，那么客戶就會愈加猜疑和不滿。

　　根據(jù)統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)：80%以上的客戶投訴或者反映問題，在于客戶不知道如何正確操作、使用我們的產(chǎn)品，而并非產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量問題；所以，我們的服務(wù)態(tài)度越好，我們的服務(wù)及時性越強，那么，這些投訴和問題都會很快消除，并且讓客戶對企業(yè)更加滿意和信任，口碑傳播成為必然。但是，如果我們的服務(wù)及時性差，再加上服務(wù)態(tài)度不好，那么這些非技術(shù)和質(zhì)量的問題，最終都會被客戶給傳播成我們產(chǎn)品和質(zhì)量不行的聲音，而且嚴重影響到我們的口碑和聲譽！

　　所以，快速解決客戶問題（或者應(yīng)該說：快速響應(yīng)客戶需求）非常重要！

　　第三：堅持回訪

　　主動回訪、堅持回訪，這將大大有助于我們打造服務(wù)型企業(yè)。

　　我們不能將回訪僅僅當成一個“形式”，而必須將回訪落實下去，而且是堅持落實下去，堅持主動做好回訪工作，這點很關(guān)鍵。

　　筆者認為：合作客戶，無論大小，在開始合作的頭兩三個月，堅持每周回訪一次，是必要的，也是很有價值的；后期，堅持每月定期或不定期回訪一次，持續(xù)做下去。

　　對待回訪過程中，客戶提出的意見、建議，以及對產(chǎn)品使用好壞的評價，全盤記錄下來，并及時反饋給企業(yè)相關(guān)部門進行分析研究；對于客戶在回訪期間，提出的有關(guān)需求或問題，及時給予答復(fù)和解決。

　　如此做法，堅持做下來，必定能夠使得企業(yè)的“服務(wù)口碑”快速被傳播開來！

　　第四：客戶打款后，更要服務(wù)好！