業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理

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       在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識管理的浪潮方興未艾，然而因知識管理而真正受益的企業(yè)卻寥寥無幾。知識管理系統(tǒng)很容易“沉寂”下去的主要障礙是：知識管理系統(tǒng)與日常工作脫節(jié)，知識管理系統(tǒng)不能及時解決業(yè)務(wù)問題，員工不太愿意事后再去共享知識。

       知識管理成功的關(guān)鍵在于，知識管理必須與日常工作結(jié)合在一起，并融入到日常業(yè)務(wù)流程中，這種和業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合、并基于業(yè)務(wù)流程的知識管理模式稱為業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理。具體實施時，知識管理系統(tǒng)將知識嵌入到日常的工作流程，從而使知識輕松易得，并且無所不在，隨時幫助你工作，最終實現(xiàn)智慧的流程。

       開展業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理需要將人、流程、信息技術(shù)三因素協(xié)調(diào)管理。如下圖所示：



                                                                圖1 業(yè)務(wù)流程的知識管理三要素關(guān)系

       人的因素

       企業(yè)應(yīng)建立“共享”的文化氛圍，共享文化包括相互信任、開放式交流、主動學(xué)習(xí)等，知識共享文化氛圍的營造需要通過管理層的支持和行動、持續(xù)宣傳、知識管理培訓(xùn)、樹立標(biāo)桿、激勵機(jī)制等方式逐步形成。

       知識管理激勵措施有兩種：一種是通過業(yè)務(wù)流程本身控制員工必須共享知識，適用于流程內(nèi)的輸入輸出物；另一種是公司建立量化的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，通過物質(zhì)和精神激勵鼓勵員工共享適用于流程的參考知識和隱性知識。

       在設(shè)計激勵機(jī)制時，應(yīng)重點關(guān)注專家型員工，專家型員工會感覺自己知識貢獻(xiàn)多而獲得少，導(dǎo)致不愿意貢獻(xiàn)知識。為了鼓勵專家型員工共享知識可以采用讓專家型員工承擔(dān)組織整體風(fēng)險和收益的方式（例如股權(quán)激勵）鼓勵其共享知識。

       流程的因素

       業(yè)務(wù)流程運行伴隨著物流、資金流、信息流和知識流，流程知識的種類，從流程的維度可以分為關(guān)于流程的知識、流程內(nèi)的知識和流程外的知識；從知識本身的維度可以分為顯性知識和隱性知識，如下圖所示：



                                                                              圖2 流程知識分類

       關(guān)于流程的知識，指描述流程如何運行的知識，包括輸入、輸出、活動及活動之間的關(guān)系等要素，一般在企業(yè)中以制度、流程、規(guī)范等形式展現(xiàn)，但仍有些關(guān)于流程的隱性知識存在于有經(jīng)驗的員工大腦中，公司應(yīng)統(tǒng)一組織完善公司的流程體系（實現(xiàn)統(tǒng)一模板并避免流程之間存在矛盾），并定期進(jìn)行評估與修訂。關(guān)于流程的知識通過E化可以加強(qiáng)流程執(zhí)行的剛性。

       流程內(nèi)的知識，指流程不同階段的輸入、輸出物及員工執(zhí)行流程的經(jīng)驗技巧。特別是知識密集型流程，流程內(nèi)的輸入、輸出物是重要的知識資產(chǎn)，應(yīng)確保公司統(tǒng)一管理，避免知識資產(chǎn)流失。

       流程外的知識，是指為了有效地執(zhí)行流程需要參考的外部技術(shù)資料、市場行業(yè)知識、相關(guān)流程內(nèi)的知識及員工的思維方式、價值觀等。

       流程知識按照重要性排序為：關(guān)于流程的知識、流程內(nèi)的知識和流程外的知識。流程知識可以按照流程的不同階段進(jìn)行梳理，如下表：

                                                                             表1 流程知識梳理表


       信息技術(shù)的因素

       業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理，是將知識管理融入業(yè)務(wù)流程，它將是組織成員日常工作必需的智能化系統(tǒng)。由于將知識管理融入日常工作流程，組織成員將不會感到這個系統(tǒng)是負(fù)擔(dān)，并且由于系統(tǒng)能幫助解決實際問題而樂于接受和使用。知識管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)將深度集成，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的知識統(tǒng)一儲存在知識管理系統(tǒng)中，后者將為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供知識存儲和查詢等基礎(chǔ)性服務(wù)，知識管理系統(tǒng)還承擔(dān)知識統(tǒng)一展現(xiàn)的功能。

       例如，在IT運維系統(tǒng)中，技術(shù)員接受派工單時可以方便地在知識管理系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的解決方案。如果方案不存在，技術(shù)員必須創(chuàng)建解決方案放入知識管理系統(tǒng)，否則該事件無法關(guān)閉。這樣，就可以保證知識管理系統(tǒng)中知識量的積累。

       開展業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理，使人員、流程、信息技術(shù)實現(xiàn)和諧同步發(fā)展，實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，使知識的利用和獲取達(dá)到“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的境界，最終打造智慧的流程，為企業(yè)創(chuàng)造價值。