2015年企業(yè)管理知識(shí)點(diǎn)：平衡計(jì)分卡

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　　平衡計(jì)分卡：

　　平衡計(jì)分卡對(duì)制定績(jī)效考核指標(biāo)體系有指導(dǎo)作用。平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包括：

　　1.財(cái)務(wù)指標(biāo)；

　　2.客戶指標(biāo)；

　　客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：

　?。?）市場(chǎng)份額，即在一定的市場(chǎng)中（可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量）企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例；

　?。?）客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對(duì)數(shù)表示，也可以用相對(duì)數(shù)表示；

　　（3）客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對(duì)數(shù)表示，也可以用相對(duì)數(shù)表示；

　?。?）客戶滿意度，即反映客戶對(duì)其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿意程度，可以通過函詢、會(huì)見等方法加以估計(jì)；

　?。?）客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)所取得的利潤(rùn)水平。

　　3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)；

　　主要包括三個(gè)方面：

　?。?）評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費(fèi)用與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的比例、第一設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對(duì)設(shè)計(jì)加以修改的次數(shù)等；

　?。?）評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等；

　?。?）評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)，如企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)一次成功率、客戶付款的時(shí)間等。

　　4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)；

　　學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：

　?。?）評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)

　　次數(shù)、員工知識(shí)水平等；

　?。?）評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時(shí)間、接觸信息系統(tǒng)

　　的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；

　　（3）評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、采納建議的數(shù)量、個(gè)人

　　和部門之間的協(xié)作程度等。