工資核算實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)和平臺(tái)數(shù)據(jù)的整合

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上海大眾汽車于1999年在國內(nèi)率先成立了以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心9500-07890售后服務(wù)呼叫中心以每一輛車為基本溝通單元，對每一個(gè)用戶的來電都詳綱進(jìn)行了記錄，從當(dāng)時(shí)的市場環(huán)境來看，上海大眾汽車的這一策略無疑具有相當(dāng)?shù)那罢靶?。作為上海大眾汽車售后服?wù)面對社會(huì)的一個(gè)窗口，有效地連接了用戶、上海大眾汽車、維修站三者之間的溝通。但受限于當(dāng)時(shí)市場營銷理念和工T技術(shù)能力，呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)主要以滿足呼叫中心的運(yùn)營為出發(fā)點(diǎn)。以解答客戶用車過程中的問題以及處理用戶投訴為主要目的，同時(shí)肩負(fù)一定的用戶信息搜集、批量故障匯總分析以及信息發(fā)布的任務(wù)。 2002年隨著上海大眾汽車。礎(chǔ)頤目的啟動(dòng)以及營銷業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推廣，2002年上海大眾汽車成立了以產(chǎn)品／市場信息發(fā)布、潛在客戶發(fā)展、客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)、上海大眾汽車／經(jīng)銷商客戶營銷支持、公司／地區(qū)市場活動(dòng)支持、銷售及售后用戶滿意度回訪等功能干一體的銷售呼叫中心：成為上海大眾汽車市場銷售和車主維系面對社會(huì)的一個(gè)重要窗口，有效地聯(lián)結(jié)了用戶、上海大眾汽車、經(jīng)銷商三者之間的溝通，截至2005年6月，月呼入量已經(jīng)達(dá)到了近30000通。 1)整合呼叫中心 在上述呼叫中心的基礎(chǔ)上，上海大眾汽車決定基于8 0 0呼叫中心使用的先進(jìn)的。砌洋臺(tái)，全面整合銷售咨詢和售后服務(wù)兩太呼叫中心，以使呼叫中心整合涵蓋辦公地點(diǎn)的整合、應(yīng)用系統(tǒng)和平臺(tái)的整合、數(shù)據(jù)的整合、人員和運(yùn)營管理的整合；成立一個(gè)完整意義的上海大眾汽車客戶服務(wù)中心。在統(tǒng)一的。砌喋略指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的客戶溝通檔案及其管理。 2)建立經(jīng)銷商自營。肌系統(tǒng) 作為上海大眾汽車營銷與服務(wù)的前沿陣地，廣大的經(jīng)銷商／維修站成員既是潛在用戶的發(fā)掘者、市場的開拓者、產(chǎn)品的銷售者，又是售后服務(wù)的提供者、忠誠客戶的維系者。通過與經(jīng)銷商的交流可以發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商都非常清楚地意識(shí)到對潛在用戶和現(xiàn)有用戶進(jìn)行關(guān)系營銷是市場銷售的必然趨勢，也有迫切的需求對自己的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)系營銷。但由于經(jīng)銷商個(gè)體規(guī)模、能力的限制，雖然各經(jīng)銷商都獲取并掌握了一定的潛在客戶數(shù)據(jù)，但缺乏有效的機(jī)制和系統(tǒng)，合理的管理和整合這些高價(jià)值的數(shù)據(jù)，造成了資源的大量浪費(fèi)。如何更好地提升經(jīng)銷商潛在客戶的開發(fā)和維系能力、市場的推廣能力以及售后服務(wù)能力和忠誠客戶的塑造能力成為上海大眾汽車。礎(chǔ)頤目實(shí)施第二階段的重點(diǎn)。