“平戰(zhàn)結(jié)合”的危機(jī)管理體系

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面對這些事件，企業(yè)應(yīng)該做出什么反映：CECT手機(jī)“中國狗”事件、羅氏“達(dá)菲”風(fēng)波、創(chuàng)維集團(tuán)黃宏生“被拘事件”、巨能實(shí)業(yè)巨能鈣“有毒事件”、聯(lián)想“裁員事件”、豐田“問題廣告”事件、騰訊QQ“保釣事件”、新興醫(yī)院“虛假廣告事件”……

面對這些災(zāi)害，政府應(yīng)該采取什么措施：非典、禽流感、哈爾濱水危機(jī)、吉林中百商廈火災(zāi)事故、遼寧孫家灣煤礦爆炸事故、陜縣支建礦業(yè)淹井事件……

這些事件表面上看起來并沒有什么相關(guān)性，但本質(zhì)上都是潛在的風(fēng)險(xiǎn)在一定條件下轉(zhuǎn)變成了風(fēng)險(xiǎn)事故，即危機(jī)。當(dāng)企業(yè)作為危機(jī)的主體出現(xiàn)時(shí)通常稱企業(yè)危機(jī)管理，政府作為危機(jī)的主體出現(xiàn)時(shí)稱政府應(yīng)急管理。

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，如何整合社會資源，提高處理和應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，使社會發(fā)展成果惠及全民，成為政府組織面臨的課題。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭的日趨激烈，如何整合企業(yè)內(nèi)外部資源，應(yīng)對企業(yè)管理經(jīng)營過程中面對的各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，如人力資源危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)等，成為企業(yè)不可回避的問題。

危機(jī)來源于風(fēng)險(xiǎn)

所謂風(fēng)險(xiǎn)，就是特定條件下各種可能后果與預(yù)期后果之間的差異，尤其是某種損失發(fā)生的可能性。

危機(jī)就是風(fēng)險(xiǎn)事故，指組織因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情境或事件。

危機(jī)來源于風(fēng)險(xiǎn)，在適當(dāng)?shù)恼T因下（常常是意想不到的）風(fēng)險(xiǎn)從海底浮出水面的部分就是組織眼中看到的危機(jī)。

風(fēng)險(xiǎn)一旦轉(zhuǎn)化為危機(jī)，就會對組織的正常運(yùn)作帶來影響。對于企業(yè)來說輕則遭受經(jīng)營損失，重則破產(chǎn)倒閉；對政府來說輕則給公民生命財(cái)產(chǎn)造成損失，影響政府形象和地位，重則造成社會混亂，給國家?guī)砦C(jī)。

既然危機(jī)會對組織經(jīng)營帶來損失，有時(shí)甚至?xí)M織的繼續(xù)生存帶來一定的威脅，那么就需要有針對性地對組織面臨的危機(jī)進(jìn)行管理和控制，減少其對組織運(yùn)作的不良沖擊和影響。

構(gòu)建“平戰(zhàn)結(jié)合”的危機(jī)管理框架

所謂“平戰(zhàn)結(jié)合”，平時(shí)注重事前管理，加強(qiáng)對風(fēng)險(xiǎn)的識別、監(jiān)測和預(yù)警，做好資源規(guī)劃和保障工作；戰(zhàn)時(shí)注重事中的危機(jī)應(yīng)對和事后的評估及處置，做好資源協(xié)調(diào)與調(diào)度工作。

AMT 咨詢通過具體的研究與實(shí)踐認(rèn)為，建立常態(tài)化、“平戰(zhàn)結(jié)合”的危機(jī)管理體系框架是組織持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行的重要保障。該框架一般由風(fēng)險(xiǎn)識別與預(yù)防、危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急規(guī)劃與演練、危機(jī)應(yīng)對與處置、事后評估與重建、信息收集與發(fā)布等幾個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，企業(yè)和政府等不同組織的側(cè)重點(diǎn)可能略有不同，但要解決的核心問題是相似的。

風(fēng)險(xiǎn)識別與預(yù)防

風(fēng)險(xiǎn)識別的目的是在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成危機(jī)前認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效的措施進(jìn)行控制和預(yù)防，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。任何組織在運(yùn)營過程中都面臨著風(fēng)險(xiǎn)，但是由于經(jīng)營目標(biāo)、范圍、服務(wù)對象、所處內(nèi)外部環(huán)境的不同，導(dǎo)致了不同組織面臨的風(fēng)險(xiǎn)各不相同。因此確定風(fēng)險(xiǎn)的來源成為風(fēng)險(xiǎn)識別與預(yù)防的關(guān)鍵。

在風(fēng)險(xiǎn)識別與預(yù)防的過程中，組織可以通過風(fēng)險(xiǎn)分類的方式尋找風(fēng)險(xiǎn)的來源。對政府組織來說潛在的風(fēng)險(xiǎn)有如下幾類，自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，每類可以進(jìn)行多級別再細(xì)分。各級政府可以結(jié)合自身所處區(qū)域及歷史數(shù)據(jù)按照以上分類方式確定本行政區(qū)域內(nèi)的災(zāi)害種類，即風(fēng)險(xiǎn)源識別，然后在此基礎(chǔ)上制定風(fēng)險(xiǎn)控制和應(yīng)急管理措施。

對企業(yè)來說可以根據(jù)自身經(jīng)營的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和所處的內(nèi)外部環(huán)境著手進(jìn)行分析。如來自供應(yīng)商的采購風(fēng)險(xiǎn)，來自生產(chǎn)過程的安全風(fēng)險(xiǎn)，來自用戶的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等。然后采取有效的措施對組織面臨的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和預(yù)防。

危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警

建立危機(jī)監(jiān)測機(jī)制，通過對取得信息的分析，提取風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)定臨界狀態(tài)，一旦風(fēng)險(xiǎn)將要轉(zhuǎn)化成危機(jī)，及時(shí)地做出預(yù)警。如果說風(fēng)險(xiǎn)識別是找到風(fēng)險(xiǎn)的來源，那么危機(jī)的監(jiān)測就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)對風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)進(jìn)行評估，使其處在可控的范圍內(nèi)，一旦風(fēng)險(xiǎn)處于向危機(jī)轉(zhuǎn)化的臨界狀態(tài)，應(yīng)該立刻做出預(yù)警，一方面使危機(jī)的影響范圍和后果降低，另一方面是做好準(zhǔn)備工作，以便進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對和處置。

在危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警方面，政府組織有些做法比較成熟，非常值得借鑒，如地震、洪水、臺風(fēng)等領(lǐng)域的監(jiān)測和預(yù)警，為提前預(yù)防和縮小影響范圍起到了非常關(guān)鍵的作用。

應(yīng)急規(guī)劃與演練

任何時(shí)候都不能打無準(zhǔn)備之仗，在危機(jī)管理中更是如此，只有做好日常規(guī)劃和演練，才能在實(shí)戰(zhàn)中臨危不亂，做好危機(jī)處置工作。應(yīng)急規(guī)劃具體體現(xiàn)在，組織的構(gòu)建，資源的保障，制度保證，應(yīng)急機(jī)制及流程的建立等方面；應(yīng)急演練主要體現(xiàn)在針對具體事件的場景模擬和處置，在演練的過程中可以通過各種技術(shù)記錄危機(jī)處理過程，一旦發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)和不足，可以及時(shí)地進(jìn)行糾正和改進(jìn)，以免在實(shí)踐中出現(xiàn)類似的情況。同時(shí)可以通過演練的形式對危機(jī)管理工作規(guī)劃進(jìn)行評估，以便完善危機(jī)管理規(guī)劃。

危機(jī)應(yīng)對與處置

風(fēng)險(xiǎn)一旦轉(zhuǎn)化為危機(jī)，矛盾就會在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，組織應(yīng)該根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度，整合內(nèi)外部資源對危機(jī)進(jìn)行處置。

危機(jī)應(yīng)對與處置屬于事中管理，含蓋信息采集與傳遞，溝通與協(xié)調(diào)，決策與執(zhí)行等幾個(gè)方面。信息采集與傳遞是危機(jī)發(fā)生后有具體的部門負(fù)責(zé)信息的收集和整理，并按照約定的機(jī)制將其傳遞給具體的處理部門，目的是告知相關(guān)人員發(fā)生了危機(jī)，并提供必要的信息供其參考。溝通與協(xié)調(diào)是危機(jī)管理部門收到危機(jī)發(fā)生的信息后，根據(jù)既定的流程，組織內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行溝通，并制定處理方案。決策與執(zhí)行是對處理方案的認(rèn)可，并付諸行動的過程。

事后評估與重建

事后評估與重建屬于事后管理，是對危機(jī)遺留問題和滯后效應(yīng)的處理。危機(jī)發(fā)生之后一定會對企業(yè)和組織產(chǎn)生一定的影響和損失，對服務(wù)的客戶，合作伙伴及內(nèi)部員工都會產(chǎn)生不同程度的影響，而這些影響又會作用到企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作方面?？蛻羰欠駮^續(xù)認(rèn)可產(chǎn)品和服務(wù)，合作伙伴是否會繼續(xù)提供支持，企業(yè)內(nèi)部員工的士氣是否會受到打擊和影響等。企業(yè)要及時(shí)地做出評估，并找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)通過具體的措施和行動來解決這些問題。危機(jī)有“?！?，也有“機(jī)”，在危機(jī)處理和重建的過程中應(yīng)該抓住機(jī)會，利用機(jī)會，把不利轉(zhuǎn)化為有利，這樣危機(jī)管理就達(dá)到了一個(gè)更高的層次。

信息收集與發(fā)布

平時(shí)，應(yīng)該同媒體保持一種良好的關(guān)系，為“戰(zhàn)時(shí)”各種信息的發(fā)布做好準(zhǔn)備。危機(jī)發(fā)生后要坦誠對待媒體，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任，采取積極的行動控制事態(tài)的發(fā)展，并及時(shí)地通過媒體發(fā)布各種處理信息，更正不實(shí)消息。事后要通過適當(dāng)?shù)那篮头绞较蛎襟w公布處理的過程和結(jié)果，以負(fù)責(zé)的態(tài)度繼續(xù)關(guān)心受影響者，并提供安慰和幫助，消除不良影響，恢復(fù)公眾的信心。對內(nèi)部要如實(shí)通報(bào)組織的態(tài)度，統(tǒng)一口徑，整合資源，共同面對危機(jī)，而不能使大家胡亂猜測，影響員工士氣和日常運(yùn)作。

常態(tài)化危機(jī)管理需要采取的行動

如果把上述危機(jī)管理框架的構(gòu)建作為一個(gè)組織進(jìn)行危機(jī)管理的愿景，那么組織內(nèi)部就要通過一系列的計(jì)劃和行動將愿景變成現(xiàn)實(shí)。在此過程中涉及組織保障、資源保障、制度保障及技術(shù)保障等多個(gè)方面。

組織保障

組織保障，即組織危機(jī)管理部門的設(shè)立。由于組織規(guī)模大小和經(jīng)營復(fù)雜程度是各不相同的，所以在部門設(shè)置上也會有差別。但一般來講危機(jī)管理組織應(yīng)該包含以下幾個(gè)部分：管理決策機(jī)構(gòu)，執(zhí)行處置機(jī)構(gòu)和專家組。

管理決策機(jī)構(gòu)即危機(jī)管理委員會一般由企業(yè)高層和部門負(fù)責(zé)人構(gòu)成，主要職責(zé)為危機(jī)管理策略和計(jì)劃的制定，指導(dǎo)和監(jiān)督執(zhí)行處置機(jī)構(gòu)的日常工作，危機(jī)管理方面重大問題的決策，危機(jī)發(fā)生時(shí)的指導(dǎo)，協(xié)調(diào)和咨詢工作。

執(zhí)行處置機(jī)構(gòu)即常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)，接受管理決策機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)的策略和決策；加強(qiáng)公司內(nèi)部危機(jī)管理方面的培訓(xùn)和宣傳，提高全員的風(fēng)險(xiǎn)管理意識，強(qiáng)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理文化；制定組織的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)、規(guī)劃、制度，做好資源保障和儲備工作。危機(jī)發(fā)生時(shí)以危機(jī)處置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的角色出現(xiàn)，成為信息匯聚和資源協(xié)調(diào)的中心，配合危機(jī)管理機(jī)構(gòu)做好應(yīng)對工作。

危機(jī)管理專家組，是由內(nèi)外部顧問組成的智囊團(tuán)，他們具有危機(jī)管理方面的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗(yàn)同企業(yè)或組織的日常運(yùn)作相結(jié)合。平實(shí)能夠提供危機(jī)管理的指導(dǎo)，戰(zhàn)時(shí)能夠提供意見，供危機(jī)管理委員會決策參考。

資源保障

“兵馬未動，糧草先行”，組織保障是必要條件，但資源和后勤方面的保障也是必不可少的。資源保障在事前（平時(shí)）的需求為危機(jī)管理部門日常運(yùn)作的開支，在事中、事后（戰(zhàn)時(shí)）的需求為事件處置和事后恢復(fù)的支出。而資源保障的關(guān)鍵是對危機(jī)管理的資源需求有充分的估計(jì)和規(guī)劃，并進(jìn)行必要的儲備，否則一旦進(jìn)入事中和事后就會處于混亂狀態(tài)，沒有儲備資源可用，或者有資源但由于缺乏規(guī)劃導(dǎo)致短時(shí)間內(nèi)無法協(xié)調(diào)。這尤其體現(xiàn)在政府應(yīng)急方面，平時(shí)要有足夠的警務(wù)資源、消防資源、醫(yī)療資源、救災(zāi)資源等儲備，否則一旦進(jìn)入應(yīng)急處置狀態(tài)，會因缺乏應(yīng)急資源而無法有效開展應(yīng)急工作。

制度保障

組織的構(gòu)建和資源的保障，僅僅構(gòu)成企業(yè)危機(jī)管理和政府應(yīng)急的基礎(chǔ)，只有建立完善的管理機(jī)制、資源規(guī)劃、危機(jī)處置流程，將責(zé)任和義務(wù)通過制度的方式固化下來，才能保障危機(jī)管理工作的有效展開。

很多政府組織和企業(yè)在面對危機(jī)的過程中不是由于缺乏資源沒有做好危機(jī)處置工作，而是由于缺乏既定的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)對機(jī)制而喪失了及時(shí)響應(yīng)的機(jī)會。因此需要事前以制度的形式將這些機(jī)制固化，明確各部門在危機(jī)應(yīng)對過程中的責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)，為戰(zhàn)時(shí)的危機(jī)應(yīng)對提供保障是非常必要的。

技術(shù)保障

制度保證了危機(jī)管理組織和資源能夠圍繞危機(jī)管理工作有效地開展，這理順了管理層面的問題。隨著通信和信息技術(shù)的發(fā)展，很多管理問題通過技術(shù)的支撐會達(dá)到更好的效果，在危機(jī)管理領(lǐng)域同樣如此，政府應(yīng)急管理對通信和信息技術(shù)的需求尤為突出。

由于政府應(yīng)急涉及多部門人員、資源的協(xié)調(diào)、調(diào)度和指揮，對有線和無線通信，計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度，應(yīng)急指揮，視頻會議，信息采集、存儲、傳遞和共享等方面都有很高的要求。

任何組織在管理經(jīng)營的過程中都會面臨危機(jī)，“戰(zhàn)時(shí)”的危機(jī)應(yīng)對只是危機(jī)管理的一個(gè)方面。正如比爾•蓋茨總是告誡他的員工“我們的公司離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只差十八個(gè)月”，如何在“平時(shí)”做好危機(jī)管理的規(guī)劃工作，使危機(jī)管理常態(tài)化，并把其落實(shí)到具體的行動，是所有組織需要面臨的重要課題。（AMT）