蘇寧走過11年信息化建設(shè)旅程

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梳理蘇寧電器集團(tuán)11年IT建設(shè)的過程，實(shí)際上是從另一個(gè)層面折射出蘇寧這十幾年的發(fā)展脈絡(luò)。截至到目前，蘇寧在IT建設(shè)方面的總投入已經(jīng)達(dá)到了1.36億元，而公司也從一個(gè)專門從事空調(diào)銷售的零售企業(yè)，成長(zhǎng)為全國(guó)性，家電連鎖式企業(yè)。

蘇寧電器集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱蘇寧）始創(chuàng)于1990年，從空調(diào)專營(yíng)發(fā)展到電器流通、地產(chǎn)開發(fā)、IT產(chǎn)品、移動(dòng)通訊、實(shí)業(yè)制造、投資事業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域；從南京一地走向全國(guó)幾十個(gè)省市和地區(qū)，連鎖店面遍及全國(guó)。

1994年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè)內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng)的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。 1996年，為適應(yīng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求，蘇寧先后建立了商場(chǎng)、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用信息系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)銷存管理、配送管理、倉庫管理及售后服務(wù)管理。蘇寧集團(tuán)是全國(guó)第一家實(shí)現(xiàn)零售開票的商業(yè)零售企業(yè)，該項(xiàng)功能設(shè)計(jì)目前已在全國(guó)零售行業(yè)推廣使用。

2000年，蘇寧集團(tuán)進(jìn)入綜合電器領(lǐng)域并駛?cè)脒B鎖快車道，全面實(shí)施了由分布式到集中式ERP信息管理系統(tǒng)。目前，各子公司、門店不再設(shè)立服務(wù)器，全部通過ATM網(wǎng)與總部直接相連，網(wǎng)絡(luò)覆蓋到各銷售門店、倉庫、售后服務(wù)中心及售后網(wǎng)點(diǎn)。

民企CIO　合格要用20年

因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)的CIO存在懂技術(shù)、不懂業(yè)務(wù)，懂業(yè)務(wù)的恰恰又不了解技術(shù)，這種隔膜造成了民企信息化選型易出現(xiàn)"兩張皮"現(xiàn)象。"前十年我基本上什么都做。" 蘇寧信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰的根基很扎實(shí)。他利用十年的時(shí)間，為自己積累了基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，所以在他后十年的CIO生涯中，他成了一個(gè)游刃有余的多面手。

作為擁有30家子公司的蘇寧電器來說，信息化建設(shè)光在硬件投入上的資金就是很大的一筆支出，CEO對(duì)此很慎重，并且CEO一時(shí)也不好確定這么大的投入具體能得到多大的回報(bào)，這正是考驗(yàn)CIO能力的時(shí)刻。蘇寧信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的CIO要知道老板的期望值有多高，并且要結(jié)合實(shí)際能力，向CEO承諾切實(shí)可行的前景回報(bào)，讓他看到希望。在這個(gè)問題上，切忌夸大和漫無邊際地大躍進(jìn)，因?yàn)閯?wù)實(shí)的CEO絕不相信一些虛無縹緲的東西，不著邊際的計(jì)劃。這能使CIO連吃閉門羹。

為了讓蘇寧領(lǐng)導(dǎo)能更好地理解信息化帶來的巨大效益，從而進(jìn)一步實(shí)施公司的信息化戰(zhàn)略部署，信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰請(qǐng)來了專家當(dāng)說客。在業(yè)界聽說沃爾瑪?shù)男畔⒒ㄔO(shè)很有特色，所以沃爾瑪?shù)母笨偛贸闪颂K寧CEO的座上客。尚雪峰的意愿經(jīng)過專家的認(rèn)證再傳達(dá)給企業(yè)的CEO，馬上就起到了立竿見影的作用了。

蘇寧信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰印象最深的事件，應(yīng)當(dāng)是2000年公司出現(xiàn)了將近一個(gè)月的混亂局面，而始作俑者則是那套剛剛上馬的erp系統(tǒng)。想起5年前的那幅場(chǎng)景，尚雪峰依然心有余悸：倉庫門前排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的車隊(duì)；吵鬧聲、喇叭聲響成一片，現(xiàn)場(chǎng)亂成了一鍋粥。其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，在實(shí)施ERP系統(tǒng)之前，業(yè)務(wù)員往往通過打個(gè)電話、發(fā)個(gè)傳真就開始銷售空調(diào)了，和倉庫根本不打交道；可是ERP系統(tǒng)卻要求倉管人員必須在接到定單之后，才可以發(fā)貨；而當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)員還是按照舊習(xí)慣辦事，矛盾就這樣出現(xiàn)了。于是，一種論調(diào)在公司很快傳開了："上什么ERP呀，不搞還好，越搞越亂。"更有甚者，把狀告到了老板那里。面對(duì)一片反對(duì)之聲，尚雪峰的壓力很大。10年的經(jīng)驗(yàn)告訴他，必須要強(qiáng)硬，必須要堅(jiān)持。高壓政策下，業(yè)務(wù)部門被迫無條件接受ERP所制定的條款。一個(gè)月之后，習(xí)慣養(yǎng)成了，大家發(fā)現(xiàn)沒有了ERP反而不適應(yīng)了。

蘇寧電器信息中心技術(shù)總監(jiān)尚雪峰認(rèn)為自己面臨的最大挑戰(zhàn)就是處理好和業(yè)務(wù)部門的關(guān)系。由于業(yè)務(wù)部門在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，會(huì)有多樣的想法產(chǎn)生，并且要求信息部門去滿足它的要求；但是從信息部門的角度看，有些要求明顯是不合理的；但是為了系統(tǒng)的正常運(yùn)行，還是要被動(dòng)地去做無用功。尚雪峰說，信息部門首先是一個(gè)服務(wù)部門，這樣的角色決定了它不可能超越業(yè)務(wù)部門。在蘇寧，信息部門和業(yè)務(wù)部門是平級(jí)的，這種定位使企業(yè)信息化實(shí)施中不可避免地會(huì)給CIO帶來苦惱。

壓力不僅僅來自業(yè)務(wù)部門。在信息化建設(shè)上，決策部門看見的是投入，重視的是結(jié)果。假如系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)了問題，信息部門的承諾有些縮水的時(shí)候，決策層就會(huì)考慮是否再增加IT投入了，他們對(duì)信息化建設(shè)的熱情也會(huì)大打折扣。尚雪峰說，逃避解決不了問題，推諉更不是辦法。重要的是從自身查找原因，埋頭苦干，尋找解決的辦法。

連鎖經(jīng)營(yíng)集中式ERP管理

當(dāng)蘇寧將自己的經(jīng)營(yíng)觸角遍及到全國(guó)各地，集團(tuán)為了實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，因此開始考慮實(shí)施ERP系統(tǒng)。蘇寧電器信息中心總監(jiān)尚雪峰介紹道："當(dāng)時(shí)有兩種ERP實(shí)施策略可以選擇，即集中式方式和分布式方式。"分布式方式各地均要設(shè)立數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，通過一定方式將數(shù)據(jù)傳回總部。蘇寧集團(tuán)采用了大集中的方式通過專線直接與各地子公司相連。

之所以蘇寧選擇了集中式ERP管理方案，是基于以下三個(gè)原因：集中式ERP系統(tǒng)實(shí)施容易，商品編碼統(tǒng)一，各類信息、帳務(wù)高度統(tǒng)一，有利于合并報(bào)表、信息匯總；系統(tǒng)安全性得到保證且成本低； 集中式方式除實(shí)現(xiàn)ERP信息系統(tǒng)集中外，還可實(shí)現(xiàn)辦公系統(tǒng)（OA）、人事考勤系統(tǒng)的集中管理、VOIP系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)。

這些系統(tǒng)的實(shí)施為蘇寧建設(shè)連鎖店，提供了幫助。首先，加強(qiáng)集中管理，合理配置資源。通過數(shù)據(jù)、信息的高度、實(shí)時(shí)的集中，加強(qiáng)了總部對(duì)各子公司的有效控制管理，有效調(diào)配產(chǎn)品資源、人力資源、資金資源。其次， 全國(guó)性集中式網(wǎng)絡(luò)建立，有效提高了集團(tuán)對(duì)市場(chǎng)變化做出反映的速度，增強(qiáng)了集團(tuán)決策分析能力。集中式管理系統(tǒng)，為蘇寧建立作戰(zhàn)式的決策指揮系統(tǒng)打下了基礎(chǔ)。

ERP系統(tǒng)互接帶來的經(jīng)濟(jì)效益（按30家公司每年計(jì)算）人員節(jié)省費(fèi)用900萬元； 銷售年利潤(rùn)提高3000萬元；物流、售后減少損失1200萬元；管理費(fèi)用減少300萬元； 由于使用了VOIP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部通訊電信化，每年節(jié)省費(fèi)用100多萬元?？傆?jì)年實(shí)際產(chǎn)生效益：5500萬元

９套IT系統(tǒng)　支撐蘇寧運(yùn)營(yíng)

蘇寧信息系統(tǒng)包括進(jìn)銷存管理系統(tǒng)、售后服務(wù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)帳務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（與上游廠家）；視頻會(huì)議系統(tǒng)、VOIP電話會(huì)議系統(tǒng)。

售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管理人工配送、安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括配送部、售后服務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng)做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而代替手工單據(jù)的傳遞。 在財(cái)務(wù)系統(tǒng)方面，由于起初建帳，日常會(huì)計(jì)憑證輸入、審核，過帳，帳簿管理，銀行資料管理，開帳、關(guān)帳、結(jié)轉(zhuǎn)，各種報(bào)表查詢（公司財(cái)務(wù)報(bào)表，部門別財(cái)務(wù)報(bào)表）。通過與其它系統(tǒng)如進(jìn)銷存系統(tǒng)的整合可以對(duì)相應(yīng)帳戶的發(fā)生額進(jìn)行追蹤。

財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)該套系統(tǒng)主要是解決利用進(jìn)銷存的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)供應(yīng)、銷售、庫存等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，從而為決策層提供更為直觀的數(shù)據(jù)各種數(shù)據(jù)報(bào)表(月平均庫存金額、年平均庫存金額、月銷售金額、年銷售金額、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)等)，并解決了與供應(yīng)商結(jié)算數(shù)據(jù)的電算化操作。

OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)不僅使蘇寧實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，更使蘇寧簡(jiǎn)化各種流程的同時(shí)使其更加的標(biāo)準(zhǔn)化，提高了辦公效率，全面整合了人、財(cái)、物、信息等資源；為將來實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公提供良好的開端。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）：目前集團(tuán)各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行運(yùn)作的。CRM系統(tǒng)主要功能如下：完善的客戶配送、安裝、維修管理系統(tǒng)，是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)；IVR系統(tǒng)，對(duì)來話進(jìn)行細(xì)分，提高服務(wù)質(zhì)量，降低人員浪費(fèi)；完整的FAX系統(tǒng)，減少FAX的人工參與，減少服務(wù)時(shí)間、服務(wù)環(huán)節(jié)，提高效率； 以主叫號(hào)等為索引的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)檢索功能，使服務(wù)人員在電話進(jìn)來的時(shí)候了解客戶的基本信息，以及他所關(guān)心的內(nèi)容、來電的目的；提供分組排隊(duì)功能（ACD），把關(guān)鍵、緊急的服務(wù)與非關(guān)鍵、非緊急的服務(wù)分開。提供留言系統(tǒng)； 完整的監(jiān)督體系，提供實(shí)時(shí)的監(jiān)聽指導(dǎo)。

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM系統(tǒng)）（與上游廠商）：通過內(nèi)部的ERP系統(tǒng)與供應(yīng)商進(jìn)行有效的對(duì)接，主要運(yùn)用在銷售、庫存、和結(jié)算上，一個(gè)供應(yīng)商關(guān)心的是在商家的銷售量和現(xiàn)有庫存，進(jìn)而進(jìn)行結(jié)算，數(shù)據(jù)相互透明化長(zhǎng)期緊密合作的基礎(chǔ) 。

視頻會(huì)議系統(tǒng)，于2003下半年實(shí)施完成，年終的表彰大會(huì)通過視頻會(huì)議系統(tǒng)成功的召開標(biāo)志著蘇寧視頻會(huì)議系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入成熟時(shí)期?，F(xiàn)在各大中心的全國(guó)會(huì)議，指令和政策的傳達(dá)都是通過此系統(tǒng)，而且可以通過視頻傳輸系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)異地員工的統(tǒng)一電視培訓(xùn)，現(xiàn)在異地的人員招聘也逐漸的傾向于在視頻系統(tǒng)上進(jìn)行，2004年的幾家新開公司基本上都運(yùn)用了視頻會(huì)議系統(tǒng)。

在電話系統(tǒng)上蘇寧采用VOIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)的聯(lián)網(wǎng)，全國(guó)各地公司內(nèi)部通話可直接撥打分機(jī)，既提高了工作效率，簡(jiǎn)化了工作程序，又實(shí)現(xiàn)了資源利用的最小化。 蘇寧未來IT系統(tǒng)　注重深加工

蘇寧希望通過建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)的結(jié)合，來實(shí)現(xiàn)分公司、總部、供應(yīng)商、顧客統(tǒng)一平臺(tái)管理；實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)購方式下，總部與供應(yīng)商的網(wǎng)上定單、入庫、結(jié)算等；實(shí)現(xiàn)在本地采購方式下，分公司與供應(yīng)商的網(wǎng)上結(jié)算；實(shí)現(xiàn)總部和分公司的網(wǎng)上結(jié)算；實(shí)現(xiàn)BTC的網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上訂購。

完善現(xiàn)有供應(yīng)鏈系統(tǒng)（與上游廠家）通過內(nèi)部ERP系統(tǒng)與供應(yīng)商進(jìn)行有效對(duì)接，目前蘇寧正與海爾、索尼開展這方面的工作。使廠家和商家在銷售、庫存、結(jié)算相互透明化，雙方可以建立更穩(wěn)固、更長(zhǎng)久的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。

對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），蘇寧準(zhǔn)備將現(xiàn)有CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，以便達(dá)到能夠?qū)⒆詣?dòng)應(yīng)答、智能排隊(duì)、呼叫中心、語音信箱等多項(xiàng)功能整合在一起，形成一個(gè)范圍覆蓋全國(guó)，對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一化、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)智能化的管理平臺(tái)。

建立信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)。蘇寧計(jì)劃對(duì)在現(xiàn)有ERP系統(tǒng)所累計(jì)下來的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，通過知識(shí)管理系統(tǒng)自動(dòng)獲取內(nèi)網(wǎng)(中國(guó)電器網(wǎng)、蘇寧電器網(wǎng)和OA系統(tǒng))、互聯(lián)網(wǎng)、郵件系統(tǒng)等信息源的信息，建立統(tǒng)一企業(yè)信息資源庫，通過競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析進(jìn)而得到更準(zhǔn)確的決策系統(tǒng)。

來源：信息系統(tǒng)工程