聯邦快遞用IT兌現顧客的服務承諾

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向董事會推銷IT戰(zhàn)略

聯邦快遞是一個徹底發(fā)掘IT潛力的公司。但問題是怎樣才能使所有的這一切都行之有效？

簡而言之，我們不能單單說IT是戰(zhàn)略性的或是多么重要。實際工作中，IT必須在業(yè)務運作中占有一席之地并且要被認為是業(yè)務運營中的一個平等合作的伙伴。IT不能只是公司的附屬，必須能夠引起CEO的重視并能提供價值。

每一位CIO都會抱怨“我們的意見沒被重視”，但在董事會獲得一席之地是IT負責人的職責——在聯邦快遞，更緊密地貼近業(yè)務一直以來都是在引起高層管理人員注意方面采用的主要戰(zhàn)略之一。作為CIO，任務就是要充分理解業(yè)務——尤其是客戶的需求——在提高服務質量或工作效率方面提出建議與解決方案。當公司的不同業(yè)務部門認識到其中的價值時，他們便會把IT當作一個合作伙伴而非業(yè)務成本。

聯邦快遞IT戰(zhàn)略的有力之處在于，公司所有發(fā)展、實施的IT項目均是著眼于客戶的利益。它并不是為了科技而科技，而是為了提高客戶服務水準而使用并引進科技。我們與公司不同部門合作，讓他們知道什么是必需的，并使他們充分認識到這不是出于一時之需，而是一項長期的工作。因此，其它的業(yè)務部門同樣了解IT的價值。

在聯邦快遞，我們優(yōu)先確保IT戰(zhàn)略和聯邦快遞“獨立運作、共同競爭、協(xié)同管理”的全球戰(zhàn)略相匹配。這個戰(zhàn)略的每一個部分都是相互關聯的。

信息化的優(yōu)先權與維度

取得成功的重要的因素之一是能夠理清各項需要處理事務的先后次序，必須確保正在努力攻克的項目正是對公司業(yè)務發(fā)展最重要的一個。這要經歷一個理清先后次序的過程，還要保證對公司業(yè)務有著透徹的了解以便在適當的時候說“是”，更重要的是，能在適當的時候說“不”。

按照重要程度而將所有的項目進行優(yōu)先順序排列，這樣的一套程序能夠對公司的資源使用及消耗狀況有一個完全的了解。例如，人力資源部可能僅僅有一個項目，但是它卻可能需要5種資源并花費8個月的時間才能完成。而且這個項目并不能像另外一個需要更長時間但是卻能改善客戶服務的項目那樣提供給客戶更多的利益。有了觀察所有項目的大視野，才能避免把全部注意力放在某一個項目上——只是因為它是我們能夠看到唯一的一個。理清優(yōu)先順序同樣也是做到事半功倍的關鍵。把更多的資源放在最緊急的項目上對公司來說是最有意義的。對于那些“可有可無”的，或是可以被延期的項目，完全可以把（原本用在他們上面的）資源用于更緊急的項目上面。

IT取得成功的另一個關鍵的要素是掌握業(yè)務需求和期望。我們必須幫助其它業(yè)務部門了解IT部門正在計劃什么，在可能的情況下，我們制作模型，借助這個模型和他們溝通，讓他們了解IT計劃取得的結果是什么。

向其它業(yè)務部門介紹IT部門所取得的成績也同樣重要。每當取得一項容易被量化的成果時，我們就有意與其它部門對此進行討論，這樣一方面可以幫助他們理解IT團隊的能力，同時也可以更好地去了解什么是對業(yè)務發(fā)展最重要的。

雇用和保持一個出眾的IT團隊永遠都是一個挑戰(zhàn)，需要堅持不懈地投入時間和精力去應對。有時，IT管理人員太過專注于技術工作，而沒有花費足夠的時間去培訓和加強IT組織和員工的能力。和管理人員一起投入時間去發(fā)掘潛在的增長點，同時發(fā)現弱點并盡力去克服是至關重要的。

我們非常重視對員工的培訓和指導。在最初的實際應用階段，我們會首先安排技術支持人員到位，這些人員可以向其他人傳授正確的方法。我們還把供應商請到公司為所有人做演示。

聯邦快遞培養(yǎng)人員的另外一種方法是將一線員工派駐到其它國家一段時間，這樣，這批人或者成為從各地方到總部的“大使”，或者成為從總部到各地方的“大使”。這種方法有助于增進對不同地區(qū)文化的理解，提高解決問題的能力，也可以在彼此之間建立高度的相互信任。

在過去的幾年間，聯邦快遞充分發(fā)掘服務供應商以及合同承包商的能力，重點提高公司的可變帶寬。在相同的條件下，對業(yè)務的需求量也不是相同的。有時各種需求鋪天蓋地，大大超出能力范圍，有時則正好和所期望的相一致。因此，需要整合IT資源去應對不同等級的需求，通過承包商和外部服務供應商來做這些事情。

為一個高度一致/標準化的操作環(huán)境提供支持無疑能更加節(jié)約成本且效率更高。當達到全球標準化的程度時，就可以定義臺式機或筆記本的操作標準，然后在這些機器上將程序測試一次，做到每個人的操作環(huán)境都是相同的。標準化是成功在全球范圍內經營業(yè)務的關鍵，這包括：硬件標準、應用軟件標準以及在任何地方都使用相同的工具和流程。

過去人們使用PC機，他們對“個人電腦”中的“個人”理解太過書面化了，他們覺得可以買任何機器用于辦公使用。然而，維護這種（由不同種類硬件所構成的）系統(tǒng)的支持成本是巨大的。不同的硬件和操作系統(tǒng)使系統(tǒng)很難正常工作，并且調試的程序也復雜多變，這些問題并不能給客戶或者公司帶來任何好處。

然而，現實中還存在各種各樣的障礙。許多亞洲地區(qū)的供應商都是當地的或者地區(qū)性的，而不是全球性的。所以我們發(fā)現服務器、處理器或筆記本的設備標準都是不同的。但是，我們堅持要求供應商能夠努力達到“相同”的設備和服務的標準。這不僅僅對于發(fā)展中國家而言是一個挑戰(zhàn)，即使對于發(fā)達國家來講，也同樣是一個很大的挑戰(zhàn)。

就這點而言，在亞太區(qū)部署設備的最大挑戰(zhàn)來自于無線技術——主要是因為在不同的（亞太）國家之間使用不同的無線通訊標準。亞太區(qū)各國都有適合自己國家情況的電信職能部門和代理商，他們通?；诒緡那闆r有權設立相關法規(guī)，使電信業(yè)在自己的控制約束下發(fā)展。例如，日本政府有權在考慮技術發(fā)展和投資的時候，將當地居民的需求納入考慮范圍之內，馬來西亞、香港或澳大利亞的政府也會做出這樣的決定。

聯邦快遞所面臨的挑戰(zhàn)是建立覆蓋整個地區(qū)的、一流的、能適應各國不同的基礎設施的通訊系統(tǒng)。與美國等國家相比，亞太區(qū)國家也有自己的優(yōu)勢，其中一個就是，區(qū)內各國的電信基礎設施都是在過去的10－15年間建設完成了。新技術的應用將會容易得多。這些新技術在各國的應用實現了規(guī)模效應，也為未來的現代無線通訊技術升級提供了堅實的基礎。

IT工具為戰(zhàn)略而生

以下是我們通過實踐得到的一些經驗和教訓：

1. 為技術支持計劃制訂協(xié)議并做好溝通工作

需要為技術支持計劃制訂完備的協(xié)議。舉例來講，你也許認為如果將整個技術支持部門安置在一個中心位置會使工作更加方便，其實這恰恰錯了！技術支持工作也許會陷入語言的障礙困擾中，其結果就是很難去診斷并解決問題。為了將這種支持擴展并覆蓋到整個區(qū)域，就需要完備的方案，并且必須確保該方案能夠被準確傳達和充分理解。

2. 一次性制定一個統(tǒng)一的解決方案，不要多次重復修訂

一次性制定一個統(tǒng)一的解決方案，不要3次、4次或者5次的反復修改。如果你在香港需要一個解決方案，那么將來或許在圣地亞哥和新德里你也會需要同樣的解決方案。如果不著眼于制定一個全球化的解決方案，那么將為一次又一次犯同樣的錯誤而付出代價。

3. 使用商品化硬件和一個開放源代碼

你需要使用商品化的硬件和開放源代碼來降低成本。第三世界國家的勞動力不斷壓低勞動力成本；現在，我們利用Linux這樣的軟件來降低系統(tǒng)成本。并且要尋找適用于所有國家的經濟有效的解決方案。在美國適用的解決方案不一定同樣適用于菲律賓。

4. 建設一支多元化的團隊

你需要一個具有多元化的團隊。無論在亞洲還是在孟菲斯總部，聯邦快遞都雇傭來自世界各地的員工，因為他們會帶來不同的想法，沒有他們，將不能發(fā)展。

展望未來，我們仍然在談論許多相同的問題，這些問題不會因為技術的改變而改變。

·我們需要繼續(xù)追求低成本高效率。
·我們需要提高速度，并且提高服務水平，以適應不斷提高的商業(yè)發(fā)展速度。這要通過各種各樣的創(chuàng)新方法來實現，而不僅是依靠努力工作。
·我們更需要努力工作以確保在亞太地區(qū)的業(yè)務與全球的業(yè)務協(xié)調一致發(fā)展。客戶業(yè)務越來越向全球化發(fā)展，這需要我們確保能夠提供相應的支持。

（本文由《環(huán)球供應鏈》供稿）