案例：哈爾濱OA信息化導向的信息化建設

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作為中國政府唯一的一家國家級電信研究機構(gòu)，它創(chuàng)建于上世紀50年代中葉，自建院以來，承擔了大量國家和行業(yè)的重大研究工作，包括：國家通信網(wǎng)的基本技術(shù)規(guī)劃設計和技術(shù)標準、行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管制政策、通信計量和通信產(chǎn)品測試認證等。

在半個世紀的發(fā)展歷程中，前前后后進行了兩次比較大的機構(gòu)變革與重組。最近的一次完成于2003年初。重組后，全院形成了三大核心業(yè)務領域——政府支撐工作：包括行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、政策法規(guī)研究、通信技術(shù)標準研究等；通信計量及通信產(chǎn)品測試認證，以及企業(yè)質(zhì)量體系認證服務；咨詢服務：包括通信網(wǎng)絡技術(shù)體制、業(yè)務技術(shù)規(guī)范、選型測試、綜合規(guī)劃、新技術(shù)新業(yè)務分析咨詢、技術(shù)和管制分析咨詢、企業(yè)管理和戰(zhàn)略咨詢等。圍繞這三大核心領域重新組建了七個核心研究機構(gòu)——通信政策研究所、通信標準研究所、規(guī)劃設計研究所、中國泰爾實驗室、通信信息研究所、企業(yè)管理研究所和泰爾認證中心。

然而隨著機構(gòu)重組的成功完成，問題也接踵而來。由于全院各單位一直以來獨立作戰(zhàn)、各自為政，且分處不同的屬地，形成了一個個信息孤島，重復勞動現(xiàn)象嚴重，缺乏有效的溝通交流，急需一個統(tǒng)一的內(nèi)部信息管理平臺，以打破部門壁壘，加強交流與協(xié)作，支撐全院的日常工作。如何解決這一問題呢？電信研究院信息管理中心的員工感受到了新的挑戰(zhàn)。

一. 目標是起點

首先應該確立目標，沒有目標，就沒有方向，信息管理中心的員工對此達成了共識。如何確立目標呢？電信研究院作為知識密集型企業(yè)，其核心競爭力正體現(xiàn)在對知識的管理與創(chuàng)新水平上。因此，信息管理平臺建設的一個重要目標就是實現(xiàn)對知識和經(jīng)驗的有效管理。在信息管理平臺建設項目的立項書中，“以知識管理為導向”被列為平臺建設的主導思想和首要原則。同時明確了促進全院各單位間的知識交流與共享、打破部門壁壘、連接信息孤島、最大程度地提高知識在全院范圍內(nèi)的效用是系統(tǒng)需主要解決的問題。從解決實際問題的角度出發(fā)，系統(tǒng)的建設目標是：

① 促進全院信息與知識的交流，加強協(xié)作，提高工作效率

有效解決研究院存在的業(yè)務單元辦公地點分散，缺乏有效的溝通和管理工具的問題，消除信息孤島。同時避免重復勞動，提高工作效率，促進協(xié)作，擴大知識利用的程度和范圍。在系統(tǒng)設計與實施中，力求將知識管理與業(yè)務流程有機結(jié)合，有效管理各業(yè)務流程中已有的、需要的和產(chǎn)生中的知識和信息，使其得以便捷地獲取、傳遞、交流與共享。

② 實現(xiàn)企業(yè)知識的沉淀與積累

對于電信研究院這樣的知識密集型企業(yè)，信息化不僅意味著要將各部門的業(yè)務流程規(guī)范化，同時也意味著要把沉淀已久的寶貴的知識資源進行有效管理，將個人知識提升為組織知識，以避免人員流失造成的知識斷層和組織失憶。長期以來，由于員工流動特別是骨干人員的離職，使大量業(yè)務知識和客戶知識隨之流失，給接續(xù)工作帶來困難，因此，研究院迫切需要解決有效管理現(xiàn)有知識資源的命題。

③ 促進形成良好的知識共享的企業(yè)文化

建設一個不僅可讓全體員工從中受益，還可以充分體現(xiàn)組織的人文關懷的交流協(xié)作平臺，利用現(xiàn)代技術(shù)手段突出人的貢獻，倡導知識共享和創(chuàng)新，鼓勵互相幫助和協(xié)作，在全院逐漸形成良好的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的創(chuàng)造性和能動性。

二. 剛?cè)嵯酀?，雙管齊下

“剛性”技術(shù)平臺的搭建

2003年4月

由電信研究院楊澤民院長親自主持、信息管理中心主任武駿領導的KM項目小組成立，同時在全院設立了信息管理員制度，每個單位及部門都設有信息主管及一名信息管理員，負責對口信息化建設工作，從而在組織機構(gòu)上保障了信息化建設的順利進行。

在各部門信息主管與信息管理員的配合下，KM項目小組深入到各單位各部門中進行了面對面的需求調(diào)研，掌握了大量的需求與流程信息。同時，經(jīng)過反復調(diào)研論證，最終選定在IBM Lotus系統(tǒng)平臺上開發(fā)一套基于知識管理理念的辦公自動化系統(tǒng)。項目組在對國內(nèi)主要解決方案提供商進行了多方面的考察與全方位的比較后，通過招標，最終與國內(nèi)一家在知識管理方面比較有實踐經(jīng)驗的知識管理專業(yè)服務商簽訂了合作協(xié)議，采用其基于知識管理思想的OA系統(tǒng)。

之所以選定這家公司的產(chǎn)品主要是基于以下幾點考慮：一，該公司產(chǎn)品是基于IBM Lotus Notes系統(tǒng)平臺開發(fā)的一套辦公自動化系統(tǒng)，IBM Lotus產(chǎn)品屬于文檔型數(shù)據(jù)庫，在知識管理的實現(xiàn)技術(shù)、搭建知識庫和組建辦公自動化流程方面，具有關系型數(shù)據(jù)庫所不能比擬的優(yōu)勢，符合電信研究院對系統(tǒng)平臺的要求；其二，該公司提出的“知識管理”系統(tǒng)理念與電信研究院信息管理平臺建設指導思想相一致；其三，該公司在知識管理實踐方面比較有實踐經(jīng)驗，已有多家大型企業(yè)的成功案例。最后，該公司具有一定的咨詢服務能力并提供相應的理念導入培訓，有助于系統(tǒng)的順利實施與導入?；谶@幾方面的考慮，電信研究院決定選用該公司的軟件產(chǎn)品及服務。

在實施方式上，電信研究院選擇了與系統(tǒng)軟件提供商合作的方式。KM項目組負責軟、硬件平臺的選擇，配合系統(tǒng)軟件提供商具體實施，并參與調(diào)研，監(jiān)督項目的實施，參與培訓、系統(tǒng)的初始配置、維護及試運行。此種方式有利于工期控制，同時也為KM項目組在項目的調(diào)研、推廣、培訓工作上節(jié)省了大量的精力與時間，便于加大后期推廣力度。

2003年12月

成功搭建起了院內(nèi)部信息管理平臺，并命名為“泰爾C2知識協(xié)作平臺”，其中“C2” 取意“Communication”(交流)與“Cooperation”（協(xié)作）二者結(jié)合將產(chǎn)生更大的集體智慧，并希望通過這個知識交流協(xié)作平臺為研究院創(chuàng)造一個鼓勵知識共享與交流協(xié)作的文化氛圍。

“柔性”管理和文化的培育

2003年5月

隨著信息管理平臺項目的啟動，項目組邀請了國內(nèi)著名的知識管理專家進行全員培訓和交流，在全院積極倡導知識管理理念的導入。

2003年7月

信息管理中心起草并頒布了《信息資源管理暫行辦法》，對全院范圍內(nèi)信息資源管理工作進行了制度上的規(guī)范，為以后共享信息的收集工作打下了基礎。

2003年8月

在電信研究院領導的大力支持下，院各單位初步提供了可以內(nèi)部共享的信息資料，信息管理中心負責進行收集、整理、統(tǒng)計，全部上傳至泰爾C2知識協(xié)作平臺的專業(yè)知識庫中，并結(jié)合相關的考核辦法進行了評比，使院知識共享工作向前邁了一大步。

2004年1月

隨著系統(tǒng)平臺的正式開通運行，知識共享的推進工作亦開始啟動。信息管理中心策劃了一系列的“知識共享”活動。信息管理中心聯(lián)合人力資源部對全院員工先后開展了6次使用級的培訓，使大家切實感受到系統(tǒng)平臺的能量。并在3月末，再次聯(lián)合人力資源部組織全院各單位的信息主管及信息管理員共三十余人進行了IBM的CKP（知識管理專家認證）培訓，使知識管理的理念得到進一步深化。接著，在全院發(fā)起成立了“知識管理研究小組”，積極倡導“多贏共好”的價值觀，這一系列的努力得到了全體員工的支持和院領導的肯定，各單位踴躍報名，目前研究小組來自各部門的成員已有35名，楊澤民院長也欣然加入了研究小組的行列。

2004年4月

系統(tǒng)平臺建成以后，遇到的最大的問題就是“如何促進知識共享”。KM項目組深切體會到要達到知識共享的最終目標，將是一個長期的漸進的過程，這期間既要付出不懈的努力不斷進行推進，還要有相應的考核、激勵制度的保障。鑒于此，信息管理中心積極促進院有關共享知識的考核管理辦法的制訂出臺。KM項目組起草了《知識共享管理暫行辦法》，從而對知識共享行為從制度上給予支持與保障。

2004年5月

電信研究院的知識共享推進工作開始進入一個新的階段，隨著CKP學員論文集的籌劃出版，信息管理中心開始醞釀與院辦公室聯(lián)合編輯出版《知識管理簡報》，以宣傳全院在知識管理方面所取得的點滴收獲，記錄知識管理研究小組所取得的研究成果，并計劃與負責企業(yè)文化建設的黨群工作部聯(lián)合進行企業(yè)文化的知識管理專題宣傳推廣活動。目前，電信研究院還計劃建立“知識共享基金”，以獎勵在知識共享方面做出貢獻的員工及部門，并用于相應的研討培訓活動。

三. 四點經(jīng)驗

在知識管理的實踐中，電信研究院遇到了不少困難與阻力，也逐漸摸索出一些行之有效的解決問題的辦法與經(jīng)驗：

① 前期理念宣導+后期培訓

知識管理的成功與否涉及到每個人，如果員工內(nèi)部對系統(tǒng)的價值、知識管理的導入看法不一，將無法達成共識，對成功實施勢必造成阻礙。因此，必須針對全體員工進行一系列的宣傳導入與培訓活動，增進全體員工的認同感，項目實施過程中注意向全體員工及時通報進度情況，鼓勵廣大員工發(fā)表意見，激發(fā)大家的參與意識，為知識管理的順利導入做好鋪墊工作。

② 取得領導層的支持

電信研究院在實踐中體會到，知識管理的實施涉及到工作習慣甚至管理方式的改變，而任何一種習慣的改變都要克服很多阻力。所以取得領導的認可與支持是系統(tǒng)成功的關鍵，爭取領導層的支持和帶頭使用，會更快地推動系統(tǒng)的導入。如在平臺上開設院長辦公區(qū)、行政辦公會與業(yè)務辦公會專區(qū)，將部分辦公流程與業(yè)務流程移植到網(wǎng)上進行，貼近并滿足領導層的需求，使領導能夠真切體會到信息化帶來的好處。

③ 以點帶面，典型應用

電信研究院在推進系統(tǒng)應用中注意抓大放小，以點帶面，推進典型應用。如系統(tǒng)上線后，配合院慶適時推出了院慶網(wǎng)上知識競賽等系列活動、極大地激發(fā)了大家使用系統(tǒng)的熱情。先后有1500多人次通過泰爾C2知識協(xié)作平臺參加院慶有獎競猜活動，得獎信息也在網(wǎng)上隨時公告。

在系統(tǒng)推進中，信息管理中心的領導意識到知識管理只有與業(yè)務流程相結(jié)合才能發(fā)揮其效用，實踐中也只有與其他部門團結(jié)合作，優(yōu)勢互補，才能有效推進知識管理的步伐。信息管理中心先后與人力資源部合作推出系列培訓活動、建設培訓課件庫，與院辦公室合作舉辦網(wǎng)上知識競賽，與黨群工作部配合進行企業(yè)文化建設，在網(wǎng)上開展員工對企業(yè)文化情況的滿意度調(diào)查，這些活動都有效地推進了系統(tǒng)的使用，獲得了員工的認可。同時通過將相應的功能模塊交給相應的職能部門進行管理，使系統(tǒng)的推進工作得到更大范圍的支持與促進。

為了做好技術(shù)支持服務，信息管理中心在平臺上開設了“技術(shù)支持”欄目，還在論壇區(qū)開設“意見建議”版，與大家建立了便捷的溝通渠道，及時有效地解決了用戶提出的問題，同時，問題解答過程作為寶貴的組織知識沉淀于系統(tǒng)中方便大家查閱，極大的提高了服務質(zhì)量與效率。再如，先期開通了郵箱申請、賬號開通申請等簡單易行的審批流程，減化了以往既繁瑣效率又低的審批手續(xù)，通過網(wǎng)上流程移植后，工作效率大大提高，能夠即時響應用戶提出的申請。

④ 制度、文化是保障

知識管理知難行易，“剛”性的技術(shù)平臺還需要配合“柔”性的管理與文化。電信研究院的內(nèi)部信息管理平臺建成后，KM項目組深切體會到知識管理是一個長期的漸進的需要付出不懈努力的過程，技術(shù)平臺的搭建只是其中的一個方面，還要有相應的激勵、考核、分配制度以及企業(yè)文化上的保障，從制度、企業(yè)文化上形成一定的約束監(jiān)督以及激勵機制，將個人貢獻和績效考核掛鉤。

制度保障方面，在項目啟動之初，信息管理中心就起草并頒布了《信息資源管理暫行辦法》，對全院范圍內(nèi)信息資源管理工作進行了制度上的規(guī)范，并于2004年初開始積極促進院有關共享知識的考核管理辦法的制訂出臺。2004年4月，KM項目組起草了《知識共享管理暫行辦法》，根據(jù)該辦法，將對各單位及個人的知識共享情況定期進行評估和激勵，從而對知識共享行為從制度上給予支持和保障。

企業(yè)文化建設方面，KM項目組積極與黨群工作部合作進行專題宣傳活動，在全院倡導“利人不損己”的多贏共好的價值觀，通過使用協(xié)作平臺讓全體員工從中受益，并利用技術(shù)手段突出人的貢獻，體現(xiàn)組織的人文關懷，倡導知識共享和創(chuàng)新，鼓勵互相幫助和協(xié)作，在全院逐漸形成良好的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)大家的創(chuàng)造性和能動性。

電信研究院楊澤民院長曾提出推進組織知識管理的三角模型，即從文化、制度、執(zhí)行三個緯度來推進知識管理戰(zhàn)略。知識必須通過管理才能有效地創(chuàng)造價值，而這既需要針對知識管理設計分配機制、考核機制、指標要求等知識管理制度上“硬”的保證，還需要創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、多贏共好、溝通創(chuàng)新的“軟”的氛圍，同時又要在以知識管理為導向的總體戰(zhàn)略指導下，落實責任、領導帶頭、全員參與。

本文由信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院信息管理中心提供