知識庫管理適合應(yīng)用到哪些呼叫中心？

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        什么樣的呼叫中心需要知識庫管理是運(yùn)營者經(jīng)常問的一個(gè)問題。本文的最開始先明確兩個(gè)概念，就是知識管理和知識庫管理。知識管理可以這樣理解：在合適的時(shí)間將合適的知識傳遞給合適的人，這是一個(gè)方法論。知識庫管理是涵蓋在知識管理這個(gè)大概念中的，偏向工具層面的管理。為了呼叫中心從業(yè)人員便于理解，先借用知識庫管理這個(gè)概念。
1. 按采用的不同技術(shù)分，可以分成軟交換的呼叫中心、基于交換機(jī) ACD的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。
不管什么樣的技術(shù)應(yīng)用，呼叫中心的運(yùn)營都需要強(qiáng)大的知識庫支撐。現(xiàn)在各個(gè)呼叫中心軟件廠商基本上都會(huì)有知識庫這一項(xiàng)，主要有兩個(gè)功能，一個(gè)是目錄樹，一個(gè)是搜索。似乎有了這兩個(gè)功能就能讓知識庫運(yùn)轉(zhuǎn)起來，在呼叫中心實(shí)戰(zhàn)中卻遠(yuǎn)非如此。有太多的呼叫中心一遍又一遍地梳理自己的目錄樹，優(yōu)化搜索引擎，但是一次問題解決率和平均單呼時(shí)長并沒有明顯改善。從IT工具角度出發(fā)來進(jìn)行知識庫管理現(xiàn)在情況都不是太好。
2. 按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。
沒有知識沉淀，就沒有呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容。公司的產(chǎn)品或者服務(wù)需要通過呼叫中心傳遞給消費(fèi)者，不管什么樣的呼叫類型，必然要將自己的核心知識傳遞給客戶，以取得產(chǎn)品或者服務(wù)交易達(dá)成。知識管理的越好，在呼叫中心中的平均單Call就越快，一次問題解決率就越高。不少呼叫中心運(yùn)營者僅僅將注意力放在關(guān)鍵指標(biāo)的提升上，而忽視指標(biāo)背后的知識產(chǎn)生、保存、展現(xiàn)及利用機(jī)制的建立，往往是越運(yùn)營越辛苦，事倍功半。一旦有新的產(chǎn)品加載到呼叫中心平臺(tái)來做服務(wù)，“重復(fù)制造輪子”的情形又會(huì)出現(xiàn)，花費(fèi)了很多無謂的時(shí)間。
對于呼出型的呼叫中心，情形似乎好一點(diǎn)。會(huì)有專家或者業(yè)務(wù)能手、銷售精英先期將呼出“話術(shù)”整理好，似乎就不需要知識管理了。筆者曾經(jīng)遇到過以outbound業(yè)務(wù)為主的經(jīng)理，他認(rèn)為死記硬背就能獨(dú)闖天下!筆者認(rèn)為這一套方法效率會(huì)比較低下。變數(shù)有三，一、人本身的記憶數(shù)量有限、時(shí)間有限，不會(huì)什么都記的那么清晰。需要考慮到人本身有個(gè)“艾賓浩斯記憶遺忘曲線”，會(huì)遺忘才符合一般坐席員的人性;二、坐席面向的客戶多種多樣，需要靈活應(yīng)變，只靠一套說法難于對付各種類型的客戶;三、電話間的切換很快，相當(dāng)于要求坐席員每5分鐘之內(nèi)就要面臨一個(gè)新的場景，坐席需要注意力高度集中。這時(shí)坐席能依賴誰?只有面前的知識庫了。
公司需要幫助坐席員完成三件事。其一，外呼成功話術(shù)代表著坐席成功完成了信息或者知識的傳遞，公司可專門組織人員分析其成功的原因，如果可以復(fù)制到團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)坐席的話，那么需要通過系統(tǒng)快速傳遞，以提升坐席人員的平均成交水平。其二，每個(gè)SALES的起點(diǎn)不一樣，需要從自己的角度出發(fā)，來逐步感受呼出業(yè)務(wù)，逐漸掌握呼出技巧和方法，這就需要坐席的個(gè)人知識管理。在坐席身上進(jìn)行投入精力，讓他們學(xué)會(huì)自我成長，具備分析問題、把問題反饋清楚的能力，對outbound效率提升大有好處。其三，公司需要建立相應(yīng)的機(jī)制，來保證知識的產(chǎn)生，別只讓所謂的知識庫管理人員來產(chǎn)生知識，“一個(gè)人在戰(zhàn)斗”的情況太普遍。你們公司的知識絕不僅僅，也不可能僅由“一個(gè)人”產(chǎn)生。準(zhǔn)確的來說，你公司的知識來自于每個(gè)坐席，他們都是知識的產(chǎn)生者和使用者。如果你不這樣做的話，知識庫淪陷為垃圾庫只是遲早的事情。而作為知識庫專職的負(fù)責(zé)人員，你也需要清晰的讓領(lǐng)導(dǎo)明白，只靠你一個(gè)人、一個(gè)角色，很難將公司的知識庫運(yùn)營好。
3. 按媒體分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、多媒體呼叫中心(含郵件、短信、彩信、傳真、WEB等呼叫形式)、視頻呼叫中心等。
不論哪種媒體的呼叫中心，通過媒體傳遞的內(nèi)容都需要是準(zhǔn)確的信息或者知識。只是展現(xiàn)的形式不同，內(nèi)容上面應(yīng)保持一致。目前也有公司已經(jīng)注意到了不同媒體間的信息和知識不統(tǒng)一的問題，給一線坐席和員工帶來較大困擾。
知識的表現(xiàn)形式不論是什么樣的保存形式，XML、TXT、DOC、XLS、PPT、RAR、JPG、MOV、AVI、MP3、MP4、PDF都可以用現(xiàn)在的呼叫中心全部的或者部分的將坐席所需知識傳遞給客戶，而傳遞的內(nèi)容組織需要從知識管理著手。有不少呼叫中心的負(fù)責(zé)人特別關(guān)注展現(xiàn)形式，期望坐席一說客戶就能明白，而忽視了知識產(chǎn)生時(shí)是由離客戶最遠(yuǎn)的技術(shù)人員產(chǎn)生的，他們不可能產(chǎn)生出客戶能夠聽得懂的語言，期望坐席將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為客戶能夠聽明白的語言，很不現(xiàn)實(shí)。坐席不是專家，總結(jié)、歸納、分析、判斷的能力都或多或少有所缺失，還是需要公司指定業(yè)務(wù)專家來進(jìn)行權(quán)威的知識產(chǎn)出與審核。
4. 按使用性質(zhì)分，可分成自用型呼叫中心和外包型呼叫中心。
外包型呼叫中心中如果是客戶將業(yè)務(wù)外包，那么對外包的坐席人員來說，快速學(xué)習(xí)相關(guān)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)知識十分必要，發(fā)包方經(jīng)常的做法是派業(yè)務(wù)尖子用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行快速培訓(xùn)，然后由承包方坐席為客戶服務(wù)。發(fā)包方培訓(xùn)的目的是將培訓(xùn)師的顯性知識轉(zhuǎn)化為坐席的隱性知識，期望坐席能將服務(wù)內(nèi)容顯性地表達(dá)給客戶，這個(gè)過程需要坐席不斷的試呼及磨練才能對發(fā)包方的產(chǎn)品熟悉起來，中間的工作量會(huì)很大。
最近有外包呼叫中心的朋友反映，知識庫越來越?jīng)]人用，大家都開始有問題問“度娘(百度搜索的民間說法)”，這反映了知識庫的整體運(yùn)行機(jī)制上出了嚴(yán)重的問題，坐席在自有知識庫中找不到合適的答案是關(guān)鍵，運(yùn)營人員也覺得無從下手。外包公司提供的是物理坐席和坐席人員，并不負(fù)責(zé)知識的產(chǎn)生。而知識庫的內(nèi)容是由產(chǎn)品廠商提供的，寫內(nèi)容的人主要是技術(shù)人員，這就造成了外包呼叫中心坐席的應(yīng)答語言和發(fā)包方的專業(yè)技術(shù)人員所需要使用的語言有明顯差異，知識庫中的內(nèi)容很難用的起來。要解決這個(gè)問題，必須約定發(fā)包方派出專家將原有業(yè)務(wù)顯性知識庫完整移交或?qū)樱ｉT回答坐席提出的問題，否則日積月累，外包業(yè)務(wù)順利開展下去的可能性不大。
5. 按分布地點(diǎn)分，可分成單點(diǎn)呼叫中心和多點(diǎn)呼叫中心。
技術(shù)的發(fā)展允許有實(shí)力的企業(yè)在多個(gè)地點(diǎn)去部署自己的呼叫中心，以滿足本地化需求并降低成本壓力。呼叫中心向三、四線城市轉(zhuǎn)移已經(jīng)是個(gè)不爭的事實(shí)。呼叫中心的技術(shù)支持這樣的部署沒有問題，同樣在B/S方式的知識管理系統(tǒng)或軟件下，單點(diǎn)和多點(diǎn)的呼叫中心都可以快速地獲取全方位、同深度的顯性業(yè)務(wù)知識，以保持相同的服務(wù)水平。運(yùn)營者需要注意的是，要給在遠(yuǎn)端呼叫中心的坐席提供和總部同樣的隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的環(huán)境，以即刻解決業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題。
6. 按人員的職業(yè)特點(diǎn)分，有formal(正式)呼叫中心和informal(非正式)呼叫中心兩種。
正式的呼叫中心就是我們通常所說的有專門的話務(wù)代表處理客戶的呼叫，為客戶提供服務(wù)的呼叫中心;而非正式的呼叫中心是指那些由不是專門的話務(wù)代表的人來處理客戶的呼叫，比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟(jì)人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶提供交易服務(wù)，但他們自己并不是專門的話務(wù)員，那這個(gè)證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。
如果企業(yè)覺得自己的業(yè)務(wù)可以很容易的找到非正式話務(wù)員，并且不在自己的呼叫中心里面上班，那么就需要把顯性的知識傳遞給非正式的話務(wù)員，規(guī)范其服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以便給客戶提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一致，同時(shí)他如果產(chǎn)生問題，也有相應(yīng)的渠道來提問，對于他們的提問，呼叫中心有必要把問題及答案進(jìn)行留存，以備知識復(fù)用。
7. 按呼叫中心技術(shù)的發(fā)展史分有兩種分法，一個(gè)是從大體上把呼叫中心分成傳統(tǒng)呼叫中心和現(xiàn)代呼叫中心;另一個(gè)是一些廠商的分法，就是經(jīng)常可以見到的第一代、第二代……的稱謂，現(xiàn)在已經(jīng)到了第五代呼叫中心。
這主要是廠商要強(qiáng)調(diào)在新一代的產(chǎn)品中加入了更多的先進(jìn)技術(shù)，來滿足使用不同通信渠道人群的需求，背后不變的還是知識的統(tǒng)一。技術(shù)只是工具，可以說從最早呼叫的口口相傳，到現(xiàn)在多媒體的知識快速傳遞，加快了人們的知識獲取速度，提升知識獲取的質(zhì)量。不論第幾代呼叫中心，將產(chǎn)品的知識和信息傳遞給客戶是重中之重，知識庫管理的作用只會(huì)得到加強(qiáng)，并且向多媒體化和明晰化發(fā)展。
8. 按坐席規(guī)模分。大致可以分為30坐席以下的小型呼叫中心，30-120坐席的中型呼叫中心，120-500坐席的大型呼叫中心，500坐席以上的特大型呼叫中心。
不少小型呼叫中心用的較多的是EXCEL來作為知識庫，中型的呼叫中心開始依賴知識庫系統(tǒng)，大型、特大型呼叫中心不但有知識庫系統(tǒng)，還配備了知識采編人員來負(fù)責(zé)知識的產(chǎn)生和規(guī)范。除了系統(tǒng)本身都需要做的工作是對要服務(wù)的產(chǎn)品進(jìn)行明晰的分類，話術(shù)的整合及知識庫運(yùn)營體系的搭建。在激勵(lì)方面也需要給出明確的制度，以便員工能夠找得到，并且能以適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)傳遞給客戶。
9. 如果按行業(yè)應(yīng)用分，大概有幾十個(gè)行業(yè)。
根據(jù)某知名網(wǎng)站分類，包括：制造、計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)硬件/系統(tǒng)、石油天然氣新能源、化學(xué)化工、煤炭、鋼鐵冶金、礦業(yè)、土木建筑、房地產(chǎn)、汽車制藥與設(shè)備、快速消費(fèi)品、耐用消費(fèi)品、煙草、紡織、服裝、電子儀器儀表、機(jī)械制造、材料加工及服務(wù)、造紙/出版/印刷、能源綜合、服務(wù)業(yè)、咨詢/會(huì)計(jì)/招聘、通信行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)輸及物流、零售、連鎖分銷、貿(mào)易/進(jìn)出口、航空、法律、廣告/公關(guān)、媒體/影視/藝術(shù)、旅游、娛樂/體育/休閑、培訓(xùn)、生活服務(wù)、金融、銀行、保險(xiǎn)、證券期貨、公共服務(wù)部門、科學(xué)研究與公共服務(wù)、衛(wèi)生、福利與保障、電力、公共管理、國防/航天、教育、其他經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展、農(nóng)林牧漁、跨行業(yè)集團(tuán)。
這些行業(yè)基本都有呼叫中心活躍的身影，呼叫中心已經(jīng)滲入到國民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域。需要說明的是每個(gè)行業(yè)都有自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，所處的競爭環(huán)境也不盡相同。我們常說，沒有一個(gè)其他單位呼叫中心的知識庫你拿來就能直接用。必須要從自己單位的實(shí)際情況出發(fā)，來設(shè)定單位的知識管理規(guī)劃，知識庫管理相關(guān)制度并適時(shí)調(diào)整知識管理的運(yùn)營策略。僅僅盯著運(yùn)營管理指標(biāo)，而在知識管理工作方面下的“苦功”少，遲早會(huì)成為呼叫中心運(yùn)營失敗的動(dòng)因之一。
呼叫中心負(fù)責(zé)人經(jīng)常會(huì)想，是不是其他單位的知識庫是可以參觀、學(xué)習(xí)的?答案是“可以參觀，但是意義不大”，有不少呼叫中心的管理者已經(jīng)花了大量的時(shí)間去看所謂的案例，進(jìn)行盡可能廣的范圍內(nèi)的專家訪談，也邀請了相關(guān)廠商進(jìn)行軟件產(chǎn)品演示。但是到頭來還是弄不明白知識庫這個(gè)事情到底應(yīng)該怎么做。有企業(yè)的負(fù)責(zé)人曾感言： “呼叫中心知識庫管理還是得從自己企業(yè)的角度出發(fā)，冷靜分析業(yè)務(wù)需求，找出適合自己的對策才是正道”。