申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114
cr
知識(shí)管理從20世紀(jì)90年代初開始興起，并迅速成為人們共同關(guān)注的熱點(diǎn)。我國(guó)管理學(xué)者從上世紀(jì)末開始引入知識(shí)管理理論，目前國(guó)內(nèi)的文獻(xiàn)很多，對(duì)知識(shí)管理有多種表述，可以概括為：知識(shí)管理是指通過(guò)知識(shí)共享，運(yùn)用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，以促進(jìn)組織內(nèi)外經(jīng)營(yíng)要素的協(xié)調(diào)，提高資本營(yíng)運(yùn)效率的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。知識(shí)管理有如下特點(diǎn)：第一，企業(yè)的全體員工都是知識(shí)創(chuàng)造的積極參與者;第二，知識(shí)管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，從而進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造;第三，知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)并不是純技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，它并不純粹依賴于電腦或電信網(wǎng)絡(luò)。
一、我國(guó)現(xiàn)代飯店實(shí)施知識(shí)管理的現(xiàn)實(shí)意義
我國(guó)的飯店業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模，特別是在硬件設(shè)施、操作規(guī)范等方面早已與國(guó)際接軌。然而與國(guó)際飯店相比，在經(jīng)營(yíng)管理上還有很大的差距，具體表現(xiàn)為：飯店個(gè)體有機(jī)性不強(qiáng)，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力;行業(yè)間適時(shí)聯(lián)通不足，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng);原有組織結(jié)構(gòu)形式限制著員工創(chuàng)造性的發(fā)揮，以致飯店的知識(shí)資本得不到有效的利用等等。實(shí)施知識(shí)管理能有效改變這一現(xiàn)狀。
1、是飯店企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑
企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(Core Competence)是指企業(yè)合理地協(xié)調(diào)和有機(jī)結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)要素，以最大限度滿足顧客、占領(lǐng)客源市場(chǎng)的能力。增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是知識(shí)管理的重要職能。通過(guò)有效的知識(shí)管理，可以變企業(yè)信息的單向流動(dòng)為交互式傳遞，通過(guò)減少管理的層級(jí)提高信息傳遞的速度，促進(jìn)生產(chǎn)要素的有機(jī)結(jié)合;加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)式信息交流，變顧客被動(dòng)接受服務(wù)為參與性服務(wù)，以提高服務(wù)針對(duì)性和即時(shí)性，最終達(dá)到鞏固和擴(kuò)大客源的目的。
2、有助于我國(guó)飯店實(shí)行實(shí)體集團(tuán)化
隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，我國(guó)飯店業(yè)也將進(jìn)一步面臨國(guó)際飯店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在此情況下，組建我國(guó)飯店管理集團(tuán)似為可行之舉。然而，我國(guó)飯店實(shí)體集團(tuán)化面臨著重重障礙：產(chǎn)權(quán)的不可流動(dòng)性(產(chǎn)權(quán)以某種形式固化在某一政府部門)、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業(yè)性組合目標(biāo)、地方保護(hù)主義等等。筆者認(rèn)為，為迎接國(guó)際飯店集團(tuán)的挑戰(zhàn)，當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)飯店之間的以信息雙向交流為基礎(chǔ)的知識(shí)開發(fā)與合作，建立知識(shí)聯(lián)盟，進(jìn)行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識(shí)資源的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，為實(shí)現(xiàn)飯店實(shí)體集團(tuán)化打下基礎(chǔ)。
3、是飯店業(yè)實(shí)行收益遞增的有效途徑
旅游飯店業(yè)是一次性投資較大的行業(yè)。一次性投資完成以后，在再生產(chǎn)過(guò)程中，飯店企業(yè)的投資除用于設(shè)施設(shè)備的更新改造和維護(hù)保養(yǎng)以外，主要用于行業(yè)外投資。行業(yè)外投資雖然也能給飯店帶來(lái)一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業(yè)之外，因此不能起到資產(chǎn)增效和擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模的作用;同時(shí)，邊際收益遞增/減規(guī)律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業(yè)內(nèi)，最大的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)自于未開發(fā)或未充分開發(fā)的資源——知識(shí)。飯店將從知識(shí)的開發(fā)、管理中獲得較大的投資收益。
二、現(xiàn)代飯店實(shí)施知識(shí)管理的方案設(shè)計(jì)
1、設(shè)立飯店知識(shí)總監(jiān)
飯店知識(shí)總監(jiān)應(yīng)具有這樣一些素質(zhì)和職能：了解本飯店生產(chǎn)環(huán)境和外部的市場(chǎng)環(huán)境以及飯店本身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，了解并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)的信息需求;建立一個(gè)能使飯店內(nèi)所有員工和職員都能進(jìn)行有效學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的環(huán)境;為飯店知識(shí)庫(kù)存的建立和建設(shè)提供有效的組織、控制手段，并時(shí)刻保持其與飯店經(jīng)營(yíng)需要的一致性;加強(qiáng)信息和知識(shí)的集成，使其產(chǎn)生新的知識(shí)，如新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式的確定。 知識(shí)總監(jiān)是一種新的企業(yè)經(jīng)理，其使命是使組織中知識(shí)的創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和傳播達(dá)到最大化，出色的知識(shí)總監(jiān)應(yīng)該扮演四個(gè)角色：創(chuàng)業(yè)者(愿意支持風(fēng)險(xiǎn)大的新倡議);顧問(wèn)(能夠使新思想與經(jīng)營(yíng)需要相適應(yīng));科技專家(對(duì)信息技術(shù)了如指掌);環(huán)境保護(hù)專家(能夠創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)交流、創(chuàng)造的氛圍和條件)。因此他不同于飯店中傳統(tǒng)的人事培訓(xùn)部或人力資源部經(jīng)理，他必須具備領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的雙重素質(zhì)。例如，知識(shí)總監(jiān)作為一名技術(shù)專家，必須了解哪些技術(shù)有助于知識(shí)的獲得、存儲(chǔ)、探索，尤其是共享;作為環(huán)境保護(hù)專家，他必須重新設(shè)計(jì)績(jī)效和經(jīng)理評(píng)估體制，以使激勵(lì)措施不再集中于個(gè)人，而是鼓勵(lì)員工集體開發(fā)知識(shí)，共享知識(shí)，并時(shí)刻準(zhǔn)備承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
需要強(qiáng)調(diào)的是，飯店在設(shè)立知識(shí)總監(jiān)時(shí)應(yīng)避免將知識(shí)管理視為信息管理的延伸而將知識(shí)總監(jiān)理解為類似某些高新技術(shù)企業(yè)的信息總監(jiān)(我國(guó)飯店組織中目前尚無(wú)信息總監(jiān)一職)。因?yàn)檫@將會(huì)使人們把知識(shí)管理的重點(diǎn)放在技術(shù)開發(fā)和信息收集上，從而忽視了知識(shí)的創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力的開發(fā)。
2、建立飯店內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)
我國(guó)大多數(shù)星級(jí)飯店都引進(jìn)了飯店管理系統(tǒng)軟件，有的已經(jīng)加入了某些大型的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，用以實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、入住登記、房間分配、收銀結(jié)算、會(huì)計(jì)核算、物品控制等業(yè)務(wù)操作的自動(dòng)化，以及店內(nèi)各業(yè)務(wù)信息的自動(dòng)傳遞和管理監(jiān)控。有人認(rèn)為這就是企業(yè)的內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，這其實(shí)是一種誤解，因?yàn)樵谶@些網(wǎng)絡(luò)的各終端，員工只能被動(dòng)地接受信息，同時(shí)也只能被動(dòng)傳遞業(yè)務(wù)信息，員工只是工作流水線上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和創(chuàng)造。
企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)是建立在知識(shí)管理軟件及Internet環(huán)境下的能進(jìn)行信息交互式傳遞的知識(shí)網(wǎng)，其終端應(yīng)延伸至飯店企業(yè)的各個(gè)角落，包括每一間客房員工宿舍。知識(shí)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括一下板塊。
(1)工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規(guī)章制度以及店內(nèi)所有崗位的崗位職責(zé)、操作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工可以在此交流業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，分享文獻(xiàn)資料和思想心得，這部分的內(nèi)容主要通過(guò)員工自我組織和自我維護(hù)。
(2)知識(shí)管理新聞。包括有關(guān)知識(shí)管理的新聞、事件、報(bào)告演講和各種活動(dòng)，內(nèi)容隨時(shí)間推移不斷更換。這部分的內(nèi)容由飯店抽調(diào)專門的信息監(jiān)管人員從眾多的知識(shí)資源中抽取。
(3)產(chǎn)品、服務(wù)信息。這部分內(nèi)容只對(duì)管理人員開放，其中某些信息甚至只有總經(jīng)理才能掌握。
(4)相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。連結(jié)與知識(shí)管理有關(guān)的多個(gè)站點(diǎn)，員工能通過(guò)這些站點(diǎn)自主地收集信息。
(5)飯店或飯店集團(tuán)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)能提供所需要的服務(wù)，并具備一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容包括：飯店的人力資源狀況，店內(nèi)每個(gè)職員需要的技能及評(píng)價(jià)方法;店內(nèi)各部門的內(nèi)容資料，飯店經(jīng)營(yíng)歷史中的重大事件，行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)歷史中的典型案例;飯店設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)、維修知識(shí);飯店客戶檔案;主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)及合作伙伴的詳細(xì)資料;飯店內(nèi)部調(diào)研人員和管理人員的研究成果。
建立飯店內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全措施的同時(shí)，還應(yīng)注意預(yù)留與其他組織進(jìn)行信息交流的接口，以期增加知識(shí)信息源的數(shù)量，同時(shí)為與更多組織進(jìn)行知識(shí)共享提供技術(shù)支持。
3、促進(jìn)飯店管理結(jié)構(gòu)的扁平化
哈爾濱OA系統(tǒng)與組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，知識(shí)管理的目標(biāo)之一就是要促進(jìn)組織內(nèi)部各經(jīng)營(yíng)要素的協(xié)調(diào)，加快信息的流動(dòng)。傳統(tǒng)的以專業(yè)分工為基礎(chǔ)的高長(zhǎng)式組織結(jié)構(gòu)是實(shí)施有效的知識(shí)管理的嚴(yán)重障礙。在高長(zhǎng)式組織結(jié)構(gòu)的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個(gè)部門，這種職能性組織有許多優(yōu)點(diǎn)，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況，由于員工之間分工清楚，可以實(shí)行有效的績(jī)效評(píng)定等等。但它有致命的弱點(diǎn)：部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務(wù)需要經(jīng)過(guò)多個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)。員工由于業(yè)務(wù)范圍狹窄而喪失了知識(shí)創(chuàng)造的主動(dòng)性。管理層級(jí)少而個(gè)人業(yè)務(wù)權(quán)限寬的扁平式組織結(jié)構(gòu)能有效地解決這一問(wèn)題。
| 
