如何做好危機(jī)公關(guān)的監(jiān)控維護(hù)

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究竟是什么原因讓這樣的故事屢見(jiàn)不鮮呢？因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)社區(qū)對(duì)于任何人都是公開(kāi)自由的，無(wú)論公關(guān)手段多么完美，也不能禁止人們?cè)诰W(wǎng)上發(fā)表自己的看法。當(dāng)不利言論出現(xiàn)后，危機(jī)公關(guān)人員不能在第一時(shí)間知道并及時(shí)采取有效措施，才是最終引發(fā)危機(jī)的關(guān)鍵。事實(shí)上，最成功的企業(yè)危機(jī)公關(guān)就是防微杜漸，有一點(diǎn)不好的苗頭就要盡早壓制住，以免引起更大的問(wèn)題。這樣才能夠安心地進(jìn)行日常的工作，而不是等事情鬧大了才想起來(lái)要去救火，而往往在這個(gè)時(shí)候，輿論已經(jīng)對(duì)企業(yè)的品牌造成了巨大的影響，恢復(fù)起來(lái)必然需要耗費(fèi)更多的資源。

要做好危機(jī)的監(jiān)控，首先是要覆蓋面廣，不能夠放過(guò)全中文網(wǎng)絡(luò)社區(qū)超過(guò)110萬(wàn)家論壇和博客中任何一個(gè)版塊，任何微小的言論出現(xiàn)，只要跟監(jiān)測(cè)的品牌內(nèi)容相關(guān)，都需要全面掌握。

其次是及時(shí)迅速的反應(yīng)能力。只要言論一出現(xiàn)，就要在最快的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)。早一分鐘發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就多一分鐘處理問(wèn)題的時(shí)間。

高級(jí)的危機(jī)公關(guān)監(jiān)控不僅針對(duì)相關(guān)的帖子，還要針對(duì)一些可疑的用戶，了解這些人常?；钴S在哪個(gè)論壇里或是還發(fā)表過(guò)其他什么文章，這樣以便建立追蹤人物，持續(xù)了解其動(dòng)向，實(shí)施精確打擊。

專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司會(huì)通過(guò)對(duì)網(wǎng)站新聞?wù)搲安┛腿轿槐O(jiān)測(cè)，根據(jù)不同客戶的個(gè)性化需求、定制式項(xiàng)目需求采用一對(duì)一的方式，全天候監(jiān)測(cè)，跟蹤，整理相關(guān)文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)資料，建立起完善的信息分析研究體系，并以此為基礎(chǔ)整合各類(lèi)信息源進(jìn)行分析，及時(shí)為客戶提供連續(xù)的、完整的、準(zhǔn)確的分析研究預(yù)測(cè)報(bào)告，還要提供定制通知等貼心的服務(wù)，為客戶的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)決策提供及時(shí)的數(shù)據(jù)參考。

危機(jī)公關(guān)的維護(hù)項(xiàng)目還包括管理輿論的走勢(shì)。畢竟僅僅是監(jiān)控處理的話，是比較被動(dòng)的，而加強(qiáng)論壇管理、引導(dǎo)輿論話題以及強(qiáng)化產(chǎn)品正面信息傳播都是主動(dòng)出擊的有效手法。

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)防不勝防，網(wǎng)絡(luò)上甚至有人刻意制造危機(jī)來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行“敲詐”。比如去年有一個(gè)團(tuán)隊(duì)建立了一個(gè)315打假網(wǎng)站，搜集中小企業(yè)的負(fù)面消息放上去，然后聯(lián)系企業(yè)刪除，月獲利百萬(wàn)。還有很多人專(zhuān)門(mén)去網(wǎng)絡(luò)上比較知名的論壇，比如天涯、貓撲等論壇刻意制造負(fù)面信息帖子，再去聯(lián)系企業(yè)讓他們付費(fèi)刪除。為了不受制于人，我們的口碑維護(hù)也是非常重要的。

企業(yè)危機(jī)公關(guān)的管理事實(shí)上是最需要技術(shù)和知識(shí)的工作。它需要從業(yè)人員具備網(wǎng)絡(luò)新聞效應(yīng)駕馭能力和危機(jī)公關(guān)操控能力。譬如，有時(shí)需要短時(shí)間調(diào)動(dòng)大量媒體資源，發(fā)布引導(dǎo)新聞信息，從而消除負(fù)面信息，迅速擴(kuò)大企業(yè)的品牌知名度、品牌美譽(yù)度。這需要企業(yè)去尋找擁有廣泛網(wǎng)絡(luò)公關(guān)平臺(tái)資源（包括媒體資源、行業(yè)伙伴、客戶資源）的專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司合作。