企業(yè)ITIL應該怎么用

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在信息化應用日益廣泛的今天，企業(yè)為加強自身的競爭力，引進了林林總總的系統(tǒng)。無論企業(yè)構(gòu)建的是erp系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)最終都將歸入企業(yè)的IT運維體系中。當我們透視解決方案生命周期時，我們可以看到，所有的解決方案最后都要歸入IT運維體系，為企業(yè)員工所使用。

企業(yè)ITIL應用的必要性

如果IT運維管理做得不好，那這些投入巨大資金建立起來的系統(tǒng)再好，功能再強也沒有用，因為企業(yè)信息中心根本無法順利地使用它們。國內(nèi)某大型電子公司的信息中心主任談到公司有四十多個系統(tǒng)，就其最重要的，他認為是IT運維系統(tǒng)，只有好的IT運維，才能讓公司上上下下好好的用每一個系統(tǒng)。這個見解實在是一針見血。

換句話說，信息系統(tǒng)的任何異常波動，都會直接影響到企業(yè)業(yè)務的正常開展。信息系統(tǒng)一旦發(fā)生崩潰，對企業(yè)的影響將是致命的。在此形式下，IT基礎構(gòu)架庫（ITIL）擴展到與端對端業(yè)務服務的開發(fā)和交付有關的領域，成為當前非常熱門的話題。

圖1為Broadview ITIL運維管理框架示意圖

ITIL 最早是由英國政府中央計算機與電信管理中心開發(fā)出來的，作為政府IT 部門的最佳實踐指南，它問世后不久便被推廣到英國的私營企業(yè)，然后傳遍歐洲，近年開始在美國興起。2004年，在一次數(shù)據(jù)中心的會議上，Gartner公司對164 個參會者進行了調(diào)查，他們中的絕大部分人來自美國的大型企業(yè)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們對于ITIL 的了解程度正在逐年加深，其中已經(jīng)有41% 的企業(yè)不同程度地應用了它。而在2003 年，這一數(shù)據(jù)是31%。目前，歐美企業(yè)廣泛采用的是ITIL 的第二個版本，它包含7個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理、應用管理、安全管理、基礎架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務前景。

ITIL 并不是一套理念模式，它所根據(jù)的是最佳的實際經(jīng)驗。其中的許多經(jīng)驗不但廣為人知，而且有無數(shù)的IT 機構(gòu)都是采用它來提升IT 服務的效率及加強IT 部門間的橫向溝通。這套方法論歷經(jīng)了數(shù)十年的考驗，證明它是最被IT 業(yè)界廣為接受的一套經(jīng)營IT 經(jīng)驗指南，等于是IT 管理的業(yè)界標準。