企業(yè)昆明OA信息化案例分析

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[智網(wǎng)原創(chuàng)]他山之石 ——企業(yè)知識(shí)管理案例分析

                                      北京大學(xué) 周玲 鐘琳 黃健 呂衛(wèi)團(tuán)

 　　案例１ 安達(dá)信

     安達(dá)信(Arthur Anderson, AA)公司主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)、稅務(wù)、商務(wù)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因?yàn)樗鼮榭蛻籼峁┑姆?wù)99.5%基于知識(shí)，因此，知識(shí)是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個(gè)中心知識(shí)庫(kù)。該公司對(duì)知識(shí)管理的定義是:“促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過程”。

    在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，該公司的一些重要理念還包括：
● 知識(shí)與學(xué)習(xí)密切相關(guān)；
● 在將知識(shí)與管理結(jié)合時(shí)，遇到的最大問題是知識(shí)不容易管理，因?yàn)樗鎯?chǔ)在人們的頭腦中；
●昆明OA系統(tǒng)策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。

    目標(biāo)
● 幫助員工表達(dá)他們的思想；
● 幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí)；
● 不斷充實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵(lì)員工使用它；
● 力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取的顯性知識(shí)。 計(jì)劃的實(shí)施 安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。每一條服務(wù)線和每一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都有責(zé)任保證知識(shí)的共享。同時(shí)，每一條服務(wù)線和每個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都配備了一名知識(shí)經(jīng)理，共計(jì)60名，其中一些人全職負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作。
● CIO與CKO的職責(zé) 前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中于知識(shí)處理、調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的使用情況。但無論工作重點(diǎn)如何，兩者總是緊密地結(jié)合在一起進(jìn)行合作。在企業(yè)內(nèi)部，并不是所有的信息都能被上載到網(wǎng)上去，需要對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估，有價(jià)值的信息才能上載。
● 技術(shù)平臺(tái) 安達(dá)信的知識(shí)管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺(tái)（Windows、Lotus Notes和PC機(jī)）。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet、數(shù)據(jù)庫(kù)和指示系統(tǒng) (Database & Pointer System)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種： ① Lotus Notes 確保信息能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播； ② 語音郵件 允許人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流； ③ 知識(shí)基地 提供最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)。 實(shí)踐 安達(dá)信的知識(shí)管理項(xiàng)目獲得了以下成果： ① 全球最佳實(shí)踐項(xiàng)目（GBP） ② 網(wǎng)上安達(dá)信 所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的信息主要包括三個(gè)方面:公告（例如，金融市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)）、相關(guān)資源（例如，有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果）以及網(wǎng)上對(duì)話與討論。 ③ 電子知識(shí)藍(lán)圖 ④ 全球最佳實(shí)踐基地（Global Best Practice Base） 匯集了各類項(xiàng)目報(bào)告，共2萬多頁(yè)（同時(shí)有光盤版）。在總部有25個(gè)人監(jiān)督它的使用情況，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行整理。該項(xiàng)目的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列。 ⑤ 商務(wù)咨詢顧問 提供安達(dá)信所有的商務(wù)咨詢方法（被制作成光盤），并提供50～100種工具，咨詢?nèi)藛T可以將其作為輔助工具。 ⑥ 專家向新手傳遞知識(shí)昆明OA系統(tǒng)的難點(diǎn)之一是專家如何將自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞給新手，在安達(dá)信，新手通過全球培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)獲得知識(shí)。
 
    經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 
 ● 引入Lotus Notes時(shí)，并沒有提供全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)的能力，但事實(shí)證明這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)很有用，因此安達(dá)信應(yīng)該與Lotus協(xié)作，提供能滿足全球最佳實(shí)踐需求的產(chǎn)品信息。
● 應(yīng)該盡早采用委員會(huì)或小組方式推進(jìn)知識(shí)共享的策略，在知識(shí)創(chuàng)新、評(píng)估以及監(jiān)督等方面充分發(fā)揮知識(shí)經(jīng)理的作用。 
● 在部署知識(shí)管理計(jì)劃的早期，應(yīng)盡力將知識(shí)管理與用戶所期望的短期利益結(jié)合起來，在知識(shí)管理項(xiàng)目與其受益者之間建立一種可見的聯(lián)系，這種聯(lián)系越顯著，一線工作人員就越容易接受它。
● 從某種意義上說，把知識(shí)管理引入企業(yè)類似于“器官移植”，有的肌體能很好地容納它，有些則會(huì)發(fā)生排斥反應(yīng)。因此，應(yīng)該預(yù)先考慮實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃后可能出現(xiàn)的反應(yīng)，并盡可能使它有更好的兼容性。