Nikon運(yùn)用昆明OA信息化系統(tǒng)改進(jìn)客戶服務(wù)

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  　從50年代開(kāi)始，Nikon被認(rèn)為是專業(yè)領(lǐng)域及民用領(lǐng)域高質(zhì)量相機(jī)的代名詞。隨著數(shù)碼影像時(shí)代的到來(lái)，Nikon意識(shí)到客戶需要的不僅是最好的相機(jī)，而且需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。 

    Nikon選擇了由知識(shí)管理軟件公司提供的基于智能神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的主題知識(shí)系統(tǒng)（Domain Knowledge）作為其泛歐洲地區(qū)的客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)。作為Nikon歐洲網(wǎng)站（www.nikon-euro.com）中“Nikon Vision”系統(tǒng)的后臺(tái)引擎，主題知識(shí)系統(tǒng)不僅僅提供了自動(dòng)化的客戶服務(wù)支持，同時(shí)也形成了一個(gè)交互式的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，它能夠與任何在Nikon網(wǎng)站上瀏覽的人進(jìn)行溝通，通過(guò)互動(dòng)的方式學(xué)習(xí)。Nikon歐洲區(qū)技術(shù)支持部的經(jīng)理David Ward說(shuō)：“沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠承擔(dān)得起為每一個(gè)客戶配備一個(gè)專門服務(wù)人員的費(fèi)用，主題知識(shí)系統(tǒng)將會(huì)成為最好的客戶支持系統(tǒng)，沒(méi)有什么比它做的更好”。 

    主題知識(shí)系統(tǒng)允許Nikon的客戶使用對(duì)話式的自然語(yǔ)言來(lái)檢索信息資源，就像人與人之間的對(duì)話一樣。主題知識(shí)系統(tǒng)基于Nikon公司多年積累起來(lái)的知識(shí)資源，對(duì)每一個(gè)提問(wèn)作出響應(yīng)。所有用戶與系統(tǒng)的交互動(dòng)作都被記錄下來(lái)，在客戶離開(kāi)網(wǎng)站之前，“Nikon Vision”要求客戶確認(rèn)系統(tǒng)回答的正確性，系統(tǒng)根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)不斷學(xué)習(xí)、調(diào)整。雜諛切┟揮新?饣卮鸕奈侍猓?低匙遠(yuǎn)?ㄖ?С秩嗽保?傷?歉涸鴆歡系髡??犢獠問(wèn)??慕??魷低車男閱?。由于“Nikon Vision”系統(tǒng)能夠以自助服務(wù)的方式回答客戶提出的各種常規(guī)問(wèn)題，原先專門為客戶提供支持服務(wù)的產(chǎn)品專家，現(xiàn)在可以集中精力處理更具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。Ward說(shuō)：“主題知識(shí)系統(tǒng)為我們提供了有效地管理、分發(fā)已有知識(shí)的方法，使我們有更多的機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)新事物?！?nbsp;

    KMS的主題知識(shí)系統(tǒng)與Nikon公司在影像領(lǐng)域50年積累下來(lái)的“KnowHow”相結(jié)合，形成了“Nikon Vision”網(wǎng)站系統(tǒng)，這個(gè)網(wǎng)站無(wú)論對(duì)于Nikon的客戶或者任何對(duì)數(shù)字?jǐn)z影感興趣的人而言，都是獨(dú)一無(wú)二的資源庫(kù)。 

    Nikon面臨的問(wèn)題 
    從50年代開(kāi)始，Nikon被認(rèn)為是專業(yè)領(lǐng)域及民用領(lǐng)域高質(zhì)量相機(jī)的代名詞。在過(guò)去的4年中，Nikon公司發(fā)布了多款數(shù)碼相機(jī)，及其他數(shù)碼產(chǎn)品。在不斷提高對(duì)數(shù)碼技術(shù)的關(guān)注程度的過(guò)程中，Nikon認(rèn)識(shí)到數(shù)碼產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶比傳統(tǒng)相機(jī)的市場(chǎng)客戶需要更多的信息。Ward解釋道：“一方面，數(shù)碼產(chǎn)品變得更復(fù)雜，需要向客戶傳遞更多的信息，另一方面，許多客戶缺乏在數(shù)碼領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，不能通過(guò)翻閱手冊(cè)的方式完全掌握相機(jī)的使用。常規(guī)的方法已經(jīng)無(wú)法將如此大量的信息以滿意的方式傳遞給客戶。” 

    與數(shù)碼產(chǎn)品業(yè)務(wù)比起來(lái)，Nikon公司的傳統(tǒng)相機(jī)業(yè)務(wù)顯得從容不迫。在以前，Nikon的發(fā)燒友們樂(lè)于通過(guò)快速翻閱手冊(cè)的方式學(xué)習(xí)所有與相機(jī)相關(guān)的內(nèi)容。但是在數(shù)碼時(shí)代，人們需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。 

    此外，Nikon開(kāi)始認(rèn)為提供信息是一個(gè)十分重要的任務(wù)而不僅僅是相機(jī)銷售后的輔助性的工作。同時(shí)，Nikon也認(rèn)識(shí)到應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶參與到數(shù)碼攝影的創(chuàng)作、交流等活動(dòng)中，體會(huì)數(shù)碼攝影的樂(lè)趣，而不是使客戶感覺(jué)到他們只是從Nikon購(gòu)買了某種產(chǎn)品。 

    正如Ward所言，人們的想象力正在被攝影的樂(lè)趣與電子影像相結(jié)合的美妙前景所激發(fā)。為他們提供各種入門的指導(dǎo)和各種材料可以使Nikon成為消費(fèi)者享受攝影樂(lè)趣的一部分。就Nikon而言，已有的知識(shí)積累非常適合滿足用戶對(duì)信息的大量需求。Ward說(shuō)：“我們有50年的經(jīng)驗(yàn)供大家分享。主要的問(wèn)題在于如何將我們所知道的知識(shí)以合適的方式傳遞給合適的人?！?nbsp;

    除了在客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨知識(shí)管理問(wèn)題，Nikon公司同樣也面對(duì)著如何在企業(yè)內(nèi)部有效地分發(fā)信息的問(wèn)題。Ward領(lǐng)導(dǎo)的客戶支持部門為15個(gè)歐洲國(guó)家的市場(chǎng)和銷售部門提供支持。隨著數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)，公司的銷售額快速增長(zhǎng)。例如，去年數(shù)碼業(yè)務(wù)已經(jīng)給Nikon在一個(gè)月中帶來(lái)了將近10,000的新客戶。 

    Nikon所面臨的挑戰(zhàn)在于如何降低不斷攀升的支持成本。雖然從客戶的角度來(lái)看，以電話的方式提供客戶支持十分理想，但是如果一個(gè)相同的問(wèn)題需要多次重復(fù)地回答，就會(huì)產(chǎn)生低效率。Ward認(rèn)為應(yīng)當(dāng)有一種方法能夠使支持人員將注意力集中在回答新問(wèn)題上，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)有一種方法幫助客戶更直接地找到所需答案。

　　知識(shí)管理系統(tǒng)選擇 
　　幾年以前，Nikon已經(jīng)開(kāi)始建立各種信息的HTML頁(yè)面，并將它們發(fā)布在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和公共網(wǎng)上，作為已有手冊(cè)資料的補(bǔ)充。但是HTML技術(shù)有很大的局限性，正如Ward所說(shuō)：“積累的信息越多，用戶檢索到正確答案的難度越大，沒(méi)有經(jīng)過(guò)過(guò)濾的信息就如同噪聲”。因此，使用原始的HTML頁(yè)面不是一種為客戶提供自助服務(wù)的理想方式。但是，David Ward堅(jiān)持認(rèn)為，采用基于Web方式的自助服務(wù)是Nikon的客戶服務(wù)的發(fā)展方向，他也堅(jiān)信能找到一種適當(dāng)?shù)臋C(jī)制將信息恰當(dāng)?shù)貍鬟f給客戶。他開(kāi)始在市場(chǎng)上尋找知識(shí)管理產(chǎn)品，但是最初沒(méi)有找到合適的軟件。Ward回憶到：“當(dāng)在展會(huì)上看見(jiàn)主題知識(shí)系統(tǒng)時(shí)，我們立即認(rèn)識(shí)到這是唯一適合我們需求的產(chǎn)品?！敝黝}知識(shí)系統(tǒng)能夠利用已有的HTML生成知識(shí)庫(kù)，并能夠以回答問(wèn)題的方式，將其所包含的內(nèi)容傳遞到Nikon眾多的客戶那去，對(duì)客戶而言，就好像和一個(gè)支持人員對(duì)話一樣。 “主題知識(shí)系統(tǒng)是所有我們見(jiàn)過(guò)的產(chǎn)品中唯一能夠?qū)崿F(xiàn)我們需求的軟件?！?

　　系統(tǒng)實(shí)施 
    主題知識(shí)系統(tǒng)實(shí)施從需求定義開(kāi)始。KMS緊緊地圍繞Nikon開(kāi)展工作，通過(guò)Email、電話以及例會(huì)共享各種信息。Nikon和KMS的工作人員組成工作小組在項(xiàng)目組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，確保每個(gè)成員都能夠圍繞一致的指導(dǎo)思想開(kāi)展工作。 

    主題知識(shí)系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程主要包括讓主題知識(shí)系統(tǒng)分析已有的HTML頁(yè)面。此外，支持人員為系統(tǒng)提供額外的訓(xùn)練，使基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)智能系統(tǒng)能夠回答各種問(wèn)題，同時(shí)，實(shí)施人員還必須手工地將同義詞添加到主題知識(shí)系統(tǒng)中。例如，實(shí)施人員需要訓(xùn)練主題知識(shí)系統(tǒng)，使其將在客戶提問(wèn)中出現(xiàn)的“image”、“picture”和“shot”等詞匯理解為同一個(gè)詞。 

    現(xiàn)在，Nikon網(wǎng)站上的訪問(wèn)者能夠在“Nikon Vision”欄目上使用英語(yǔ)（也可以使用法語(yǔ)或德語(yǔ)）輸入問(wèn)題。系統(tǒng)自動(dòng)將問(wèn)題的答案推送到使用者面前，并且將合適的答案排列在第一位。主題知識(shí)系統(tǒng)在人與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間建立起了橋梁，使用戶能夠使用非精確的語(yǔ)言甚至是含有錯(cuò)誤拼寫(xiě)的句子與計(jì)算機(jī)對(duì)話。 

    在用戶結(jié)束使用系統(tǒng)之前，系統(tǒng)會(huì)要求使用者對(duì)問(wèn)題的答案進(jìn)行打分，用戶的回答將會(huì)用于調(diào)整答案的評(píng)分，提高系統(tǒng)下次回答相同問(wèn)題的精確度。主題知識(shí)系統(tǒng)的自學(xué)習(xí)能力利用了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中的模式識(shí)別技術(shù)，但是并不要求用戶或?qū)嵤┤藛T知道任何與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的知識(shí)。

    系統(tǒng)實(shí)施效果 
    Ward認(rèn)為“Nikon Vision”對(duì)客戶反饋意見(jiàn)的處理超出了常規(guī)方法所能達(dá)到的水平。在使用電話支持的情況下，經(jīng)理可以要求支持人員記下客戶的問(wèn)題和響應(yīng)的回答，但是由于人的因素，效果不盡理想。 主題知識(shí)系統(tǒng)卻采用另外一種方式，能夠?qū)⑺杏脩襞c系統(tǒng)的交互過(guò)程記錄下來(lái)，大大改進(jìn)了Nikon獲取客戶反饋信息的能力?！盎谥黝}知識(shí)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)信息能夠改進(jìn)Nikon提供給客戶信息的質(zhì)量，更重要的是，我們能夠更有效地設(shè)計(jì)將來(lái)的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兎浅Ｇ宄蛻羲麄冃枰裁?，不需要什么?？偠灾?，主題知識(shí)系統(tǒng)能夠大大增強(qiáng)我們分發(fā)知識(shí)的能力，同時(shí)也大大增加了我們獲取知識(shí)的能力?！?BR> 
    Ward總結(jié)Nikon從主題知識(shí)系統(tǒng)中獲得的收益：“Nikon Vision的效益已經(jīng)超出我們的預(yù)期。例如，主題知識(shí)系統(tǒng)在開(kāi)始運(yùn)行的第一個(gè)月里就處理了超過(guò)1000個(gè)用戶查詢。更重要的是，除了提供產(chǎn)品信息，我們還建立了一個(gè)十分有趣的培訓(xùn)資源系統(tǒng)”。主題知識(shí)系統(tǒng)正在幫助Nikon的技術(shù)支持部門逐步超越傳統(tǒng)技術(shù)作用。用Ward的話來(lái)說(shuō)，“主題知識(shí)系統(tǒng)將我們的訪問(wèn)者，無(wú)論他們目前是否是我們的客戶，鎖定在能夠終身享受數(shù)碼影像樂(lè)趣的網(wǎng)站上。這將會(huì)對(duì)Nikon的營(yíng)銷部門和研究部門等其他部門產(chǎn)生巨大的影響”。“但是，更基礎(chǔ)的問(wèn)題依然存在”，Ward補(bǔ)充到，“我們正在逐步成為真正的知識(shí)管理者，正在逐步意識(shí)到我們的知識(shí)領(lǐng)域，正在逐步能夠?qū)⑽覀兊闹R(shí)組織起來(lái)，發(fā)揮最大的價(jià)值?！?/FONT>