昆明OA信息化助推電信創(chuàng)新

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知識(shí)管理初露崢嶸

目前國(guó)際上還沒有對(duì)知識(shí)管理形成一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)定義。美國(guó)德爾福集團(tuán)創(chuàng)始人之一卡爾·費(fèi)拉保羅認(rèn)為: “知識(shí)管理就是通過知識(shí)共享, 運(yùn)用集體的智慧, 提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力, 為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯形知識(shí)和隱形知識(shí)共享提供新途徑?！泵绹?guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心(APQC) 認(rèn)為: “知識(shí)管理是指為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而對(duì)知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程?！彪m然對(duì)知識(shí)管理的概念理解各異, 但眾多不同的定義都體現(xiàn)出這樣的思想:昆明OA系統(tǒng)首先是一種全新的管理理念, 它不只是某種具體的方法、技術(shù)或管理方案, 而是以知識(shí)創(chuàng)新和人力資源價(jià)值轉(zhuǎn)化為核心的管理思想。本文對(duì)知識(shí)管理的定義為：組織為了提高生存能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于存在于組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識(shí)，進(jìn)行有系統(tǒng)的定義、獲取、存儲(chǔ)、共享、轉(zhuǎn)移、利用和評(píng)估等工作。定義中的知識(shí)是指信息通過使用者心智模式的詮釋、思考及歸納等處理過程后產(chǎn)生的一種能直接采取行動(dòng)的能力。知識(shí)只有在使用過程中，才體現(xiàn)出其價(jià)值，才能成為有實(shí)踐意義的、真正的知識(shí)。

知識(shí)管理的最終目標(biāo)是促進(jìn)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，創(chuàng)新主要表現(xiàn)為技術(shù)創(chuàng)新，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新則表現(xiàn)為知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)創(chuàng)新是指通過科學(xué)研究，獲得新的自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)知識(shí)的過程，目的是追求新發(fā)展、探索新規(guī)律、創(chuàng)立新學(xué)說、積累新知識(shí)，并應(yīng)用到產(chǎn)品（服務(wù)）中，促進(jìn)企業(yè)獲得成功?，F(xiàn)在,強(qiáng)調(diào)要建立和發(fā)展國(guó)家創(chuàng)新體系固然很重要,但創(chuàng)新體系只有以企業(yè)為主體才有真正的活力。知識(shí)管理就是要促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與高等院校和研究單位之間的聯(lián)系,以知識(shí)聯(lián)網(wǎng)和知識(shí)流動(dòng)推動(dòng)創(chuàng)新。知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)管理的生命，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力，知識(shí)管理應(yīng)創(chuàng)造有利于創(chuàng)新的良好環(huán)境。

知識(shí)管理推進(jìn)電信服務(wù)創(chuàng)新

值此瞬息萬(wàn)變的新世紀(jì)，全球正逐漸邁入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與無國(guó)界e時(shí)代的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，知識(shí)與科技無疑是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的原動(dòng)力。在我國(guó)，隨著行業(yè)重組的深化，固網(wǎng)與移動(dòng)融合的加快，中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。改革管理以抓住機(jī)遇、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)是電信企業(yè)的必然選擇，知識(shí)管理為處于變革中的電信企業(yè)創(chuàng)新提供了一條全新的思路。

知識(shí)管理鋪就企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路

近幾年，隨著我國(guó)居民消費(fèi)能力的不斷提高及信息化建設(shè)進(jìn)程的不斷加快，人們對(duì)電信業(yè)務(wù)也提出了越來越多元化、個(gè)性化的要求。同時(shí)，由于電信行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,電信業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)日漸下降。為了自身的生存與發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須實(shí)施差異化服務(wù)，讓用戶得到更多實(shí)惠、更多便利，從而吸納更多用戶并提高用戶忠誠(chéng)度。因此，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該積極在語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)中尋求突破，一方面可以樹立企業(yè)形象、提高公司盈利能力，另一方面也可以滿足電信市場(chǎng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的消費(fèi)需求。

電信企業(yè)引入知識(shí)管理，其主要目的就是通過建立有利創(chuàng)新的管理體系和IT平臺(tái)，最終建立企業(yè)的創(chuàng)新文化。例如，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，不能僅停留在業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的改變上。最終目的是建立“以客為尊”的營(yíng)銷理念和個(gè)性化營(yíng)銷的方法．對(duì)變革時(shí)代的電信企業(yè)來說，這種創(chuàng)新文化的建立尤為關(guān)鍵。

知識(shí)管理鋪就企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新之路

電信服務(wù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)社會(huì)不同層次、個(gè)性化通信需要，應(yīng)用創(chuàng)新的知識(shí)和創(chuàng)新技術(shù)，對(duì)電信基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行挖掘、改造、更新、重組，從而增強(qiáng)服務(wù)能力和安全可靠性，提供服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)種類或業(yè)務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率并獲取更多的商業(yè)利益。

知識(shí)管理解決的任務(wù)之一是如何讓員工最大限度分享企業(yè)的知識(shí), 如何激勵(lì)員工創(chuàng)新。電信服務(wù)企業(yè)運(yùn)用相關(guān)的知識(shí)管理手段, 一方面可以利用企業(yè)知識(shí)庫(kù)和知識(shí)地圖為員工及時(shí)提供他們最想要的技術(shù)材料和對(duì)他們創(chuàng)新最有幫助的技術(shù)專家,調(diào)動(dòng)員工特別是一線員工創(chuàng)新的積極性，建立有益于技術(shù)創(chuàng)新的環(huán)境；另一方面，創(chuàng)新成果以及相關(guān)的技術(shù)材料、技術(shù)專家等信息經(jīng)分析整理后,放回到企業(yè)的知識(shí)庫(kù)中去，有利于讓員工最大限度分享企業(yè)的知識(shí), 激勵(lì)員工創(chuàng)新。

由此可見,知識(shí)管理在調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)新積極性和促進(jìn)創(chuàng)新良性循環(huán)方面發(fā)揮著積極的作用。對(duì)于當(dāng)前的各電信企業(yè)而言，尤其需要在整個(gè)集團(tuán)范圍內(nèi)迅速?gòu)?fù)制轉(zhuǎn)移成功的技術(shù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)模式。

知識(shí)管理鋪就企業(yè)管理創(chuàng)新之路

電信服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新要想真正煥發(fā)生機(jī)和活力, 只有方法是不夠的, 還需要有良好的創(chuàng)新環(huán)境和機(jī)制, 需要有規(guī)范化的創(chuàng)新過程, 即需要管理創(chuàng)新。當(dāng)代管理的一個(gè)重要變化是知識(shí)化，知識(shí)成為最重要的資源，知識(shí)管理將取代傳統(tǒng)的實(shí)物管理、資本管理。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能夠更多地進(jìn)行管理創(chuàng)新，誰(shuí)就能夠掌握更多的主動(dòng)。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天, 電信服務(wù)企業(yè)要想適應(yīng)多變的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境, 更好地了解、滿足顧客的需求, 企業(yè)管理者就要從知識(shí)管理的角度來審視企業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境, 把知識(shí)管理放到企業(yè)戰(zhàn)略決策的高度, 與企業(yè)的戰(zhàn)略決策聯(lián)系起來。為了提升管理水平,電信服務(wù)企業(yè)正提倡打造學(xué)習(xí)型組織。所謂學(xué)習(xí)型組織是指那些擅長(zhǎng)創(chuàng)造、獲取、轉(zhuǎn)換、共享和利用知識(shí)，并能夠根據(jù)新的知識(shí)與形勢(shì)調(diào)節(jié)其行為的組織。其實(shí)學(xué)習(xí)型組織就是知識(shí)管理在管理觀念創(chuàng)新上的反映。學(xué)習(xí)型組織，不僅能夠提高電信企業(yè)員工的專業(yè)知識(shí)和技能，還特別關(guān)注員工的基本素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，圍繞著知識(shí)、技能、素質(zhì)開發(fā)出的能力和素質(zhì)模型體系，能夠應(yīng)用于人員招聘、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、繼任者選拔、薪酬管理、績(jī)效管理等領(lǐng)域，從而極大提高企業(yè)管理特別是人力資源管理的水平。

電信業(yè)應(yīng)全面實(shí)施知識(shí)管理

企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理應(yīng)從戰(zhàn)略層面、組織和制度層面、技術(shù)層面上全面綜合考慮，協(xié)助企業(yè)推進(jìn)知識(shí)管理。

確定戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略是企業(yè)研究、制定、實(shí)施和控制組織的長(zhǎng)期目標(biāo)及指導(dǎo)方針，是企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略層面的指導(dǎo)方略，是企業(yè)高層管理的獨(dú)特活動(dòng)。由于企業(yè)中知識(shí)的流動(dòng)是隨時(shí)隨地發(fā)生的，知識(shí)的生產(chǎn)、傳播、利用伴隨著企業(yè)活動(dòng)的全過程，所以知識(shí)管理貫穿于企業(yè)活動(dòng)的始終。同時(shí)，知識(shí)是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，知識(shí)的有效管理是保證企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略手段，所以，知識(shí)管理戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略管理中的核心內(nèi)容，應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相配合，以確保企業(yè)獲得整體知識(shí)觀念。整體知識(shí)觀念是知識(shí)有效介入企業(yè)管理后各種指導(dǎo)理念的綜合。企業(yè)在整體知識(shí)觀念下進(jìn)行管理，可以充分發(fā)揮企業(yè)要素的整體功能，實(shí)現(xiàn)乘數(shù)效應(yīng)。伴隨著其發(fā)展，要求企業(yè)對(duì)戰(zhàn)略定位不斷的調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)和文化環(huán)境的變化。因此，把知識(shí)管理融入企業(yè)戰(zhàn)略，使知識(shí)管理的戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)保持一致性，是在企業(yè)整體框架內(nèi)承認(rèn)知識(shí)理念的作用，通過企業(yè)藍(lán)圖的知識(shí)化，使企業(yè)從基本組織結(jié)構(gòu)、基本設(shè)施到文化和管理理念的全方位轉(zhuǎn)變。比如中國(guó)移動(dòng)的戰(zhàn)略目標(biāo)是“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”。要?jiǎng)?chuàng)一流，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平一定要有新突破，根據(jù)這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，知識(shí)管理戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)考慮“知識(shí)必須能提煉出高附加值的產(chǎn)品或服務(wù)”。知識(shí)管理融于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之中，實(shí)質(zhì)上是戰(zhàn)略思維模式的轉(zhuǎn)型,是通過知識(shí)管理的實(shí)施來獲得業(yè)務(wù)價(jià)值增值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)向未來經(jīng)營(yíng)模式的跨躍,最終提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。