云oa系統(tǒng)管理不能“只要第三個燒餅”

有這樣一則笑話：有個人買燒餅當飯吃，開始吃了一個，不覺得飽，又吃了一個，還是不飽，一直吃到第三個才覺得飽了，于是他自言自語道：“早知道第三個燒餅才解飽，我就只買第三個了。”

在故事中，想要只買“第三個燒餅”的人肯定讓人覺得愚不可及，然而今天，在云OA系統(tǒng)管理的現(xiàn)實市場上，卻有人在犯著同樣的錯誤。

我們知道，業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM作為現(xiàn)代企業(yè)對IT系統(tǒng)建設(shè)和運維的終極目標，這一觀念已經(jīng)被不少用戶所接受。然而，另一個同樣重要的觀點卻未能引起足夠的重視，那就是包括IDC等權(quán)威第三方機構(gòu)都強調(diào)，實現(xiàn)以BSM為目標的云oa系統(tǒng)管理之路并非一蹴而就，而是一個循序漸進的過程：IT服務(wù)管理的發(fā)展是沿著設(shè)備管理（NSM），IT服務(wù)流程管理（ITSM），業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）的路線不斷進步和發(fā)展。BSM是在傳統(tǒng)的設(shè)備管理和IT服務(wù)流程管理的基礎(chǔ)上演進而來的，因此，前兩個階段是企業(yè)最終實現(xiàn)BSM不可或缺的基礎(chǔ)，這就像是故事中的“前兩個燒餅”一樣重要。

否認和輕視底層管理要素收集的重要性，沒有認清云oa系統(tǒng)管理從設(shè)備管理開始逐步遞進的過程，恰恰如同“只吃第三個燒餅”一樣讓人覺得可笑，而造成的后果，卻比“只吃第三個燒餅”更加嚴重。只買第三個燒餅，至少可以起到一個燒餅的作用，然而企業(yè)如果急功近利，想跳過基礎(chǔ)的發(fā)展階段，直接管理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其結(jié)果只會誤導(dǎo)企業(yè)管理層，認為花了巨大投入實施了BSM，卻并不能很好地管理核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不能保障其運行，這樣的后果無疑會給企業(yè)進一步的云oa系統(tǒng)建設(shè)帶來毀滅性的打擊。

美國《信息周刊》專欄作家Justin Armstrong在其評論文章中特別指出：“BSM并不是即開即食的牛肉罐頭，它甚至不是一套產(chǎn)品，BSM是一種理念，一份藍圖，或者說是一條道路。”反觀國內(nèi)，很多用戶從最初不了解BSM，到認識到云oa系統(tǒng)管理的重要性，觀念開始急速轉(zhuǎn)變，認為目前我國大多數(shù)企業(yè)的信息化水平已經(jīng)足夠高，可以直接實施BSM，而對底層的NSM管理并不加以重視，這不能不說是一種矯枉過正，拔苗助長的行為。

前兩個“燒餅”是關(guān)鍵

那么，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，究竟有沒有“捷徑”可走呢？就此，筆者有幸和扎根本土云oa系統(tǒng)管理市場多年的泛普軟件進行了交流，其副總經(jīng)理李漢忠告訴記者，要想實現(xiàn)一個真正高效可用的BSM，而不是一個有名無實的花架子，這其中基礎(chǔ)的工作不僅無法繞過，而且是成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。   

李總談到，云oa系統(tǒng)管理的核心目的，就是要保證IT基礎(chǔ)架構(gòu)對業(yè)務(wù)的支撐，如果脫離了基礎(chǔ)架構(gòu)，IT部門拿什么依據(jù)去支撐業(yè)務(wù)。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)對于企業(yè)的定位則是至關(guān)重要的，比如財務(wù)系統(tǒng)，支撐其正常運行的基礎(chǔ)架構(gòu)包括云oa、鏈路、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等眾多元素，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行實際是一個端到端的過程，這中間任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將導(dǎo)致業(yè)務(wù)運行不暢。因此，企業(yè)如果要實施好的業(yè)務(wù)服務(wù)管理，必須從最基礎(chǔ)的NSM管理做起，去掌握大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)作為管理要素，從而為流程化的管理做支撐，同時結(jié)合企業(yè)的實際業(yè)務(wù)情況，去掌握基礎(chǔ)架構(gòu)之間相互的聯(lián)系，在一個綜合化的管理平臺去管理好業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。

泛普軟件產(chǎn)品經(jīng)理徐弢對于一線用戶有著豐富的經(jīng)驗，他在交流時也強調(diào)，中國目前的IT服務(wù)管理市場還處于建設(shè)初期，雖然幾年前就開始炒作這個概念，但是逐漸的這個概念就相對平息了，這并不是BSM作為發(fā)展方向被否認或者質(zhì)疑，其背后的原因主要是兩個：一是國內(nèi)很多企業(yè)的IT部門被重視的程度不夠，IT部門想從支持角色轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾斫巧茈y。IT服務(wù)管理近年來在很多地方發(fā)展得磕磕絆絆，同IT部門在企業(yè)中的地位是有很大關(guān)系的；二是大部分企業(yè)的基礎(chǔ)管理還很不完善，不能落實對基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一管理，在這個基礎(chǔ)上盲目實行IT服務(wù)管理產(chǎn)生流程化的管理很難，建設(shè)過于急躁。目前，國內(nèi)真正能夠搭建起來應(yīng)用平臺的也就是大的銀行和電信部門，他們之所以能夠成功，正是因為這些行業(yè)的業(yè)務(wù)信息化建設(shè)由來已久，有著良好的IT系統(tǒng)建設(shè)基礎(chǔ)作為支撐。

削足適履不可取

由此看來，從企業(yè)實際需求和現(xiàn)狀出發(fā)，尋找一雙適合自己腳的鞋，才是云oa系統(tǒng)建設(shè)的核心與關(guān)鍵。目前，中國大多數(shù)企業(yè)的的IT管理還處于第一、第二階段，首先的目標是實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，把云oa、路由器、交換機、服務(wù)器等納入一個平臺上進行有效管理，保證其運行不出問題。把第一、第二個燒餅先吃好，在此基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理也要循序漸進，不要試圖一下想管理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這樣造成的后果就是連最核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也沒有分析清楚，不能有效將業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程透明化，再加上企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施管理不扎實，當然就不能管理好核心業(yè)務(wù)，更別談其他的一些簡單業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理。所以，企業(yè)應(yīng)該意識到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理是一個由淺入深的過程，只有管理好了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)服務(wù)管理發(fā)揮了最大的效率，才能逐步管理其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從一到二、到三，再到全部，循序漸進，穩(wěn)步發(fā)展。

李總特別強調(diào)，企業(yè)要實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM，必須有完整的綜合管理平臺，把企業(yè)的所有IT資源納入統(tǒng)一管理范疇，這樣才有可能為業(yè)務(wù)服務(wù)管理提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)和關(guān)聯(lián)分析，也才能真正提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀態(tài)分析，從而讓IT部門站在業(yè)務(wù)部門的角度去管理IT，而業(yè)務(wù)部門同樣可以IT部門來了解業(yè)務(wù)部門運行所需要的方方面面支撐，這樣視角的統(tǒng)一就為企業(yè)產(chǎn)生實際的IT價值，提高了IT系統(tǒng)的效率。

最后，我們要記住，云oa系統(tǒng)管理與企業(yè)業(yè)務(wù)的融合是以一條相互匹配、相互磨合的發(fā)展之路，只有合適的IT之履，才能幫助企業(yè)在發(fā)展的道路上走得穩(wěn)健長久，那種追趕市場上的時髦，甚至不惜削足適履的做法，最終只能適得其反。