云oa系統(tǒng)自動(dòng)化正在成為趨勢(shì)

    隨著IT建設(shè)的不斷深入和發(fā)展，IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)已經(jīng)成為了CIO和IT部門(mén)普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問(wèn)題。近日有一個(gè)調(diào)查問(wèn)到目前CIO最關(guān)注的問(wèn)題是什么時(shí)，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的是云OA系統(tǒng)成本過(guò)高。原因是在過(guò)去的5年中，很多企業(yè)都實(shí)施了很多IT系統(tǒng)，使得IT運(yùn)行越來(lái)越復(fù)雜，也越來(lái)越難管理。調(diào)查結(jié)果顯示有50%的受訪CIO認(rèn)為云oa系統(tǒng)成本過(guò)高的一個(gè)原因是云oa系統(tǒng)的自動(dòng)化做得還不夠好，依靠手工流程來(lái)管理，不但使得運(yùn)維效率不高，而且人力成本更是花費(fèi)驚人。

　　當(dāng)下，云oa系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)的必需品，企業(yè)關(guān)注的是如何提高云oa系統(tǒng)的效率，從而實(shí)現(xiàn)IT資源利用率的最大化。國(guó)際知名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在云oa系統(tǒng)成本中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、云oa等)成本其實(shí)只占20%，而流程維護(hù)成本占40%，運(yùn)維人員成本占40%。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測(cè)試成本等;人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。因此，如何提高云oa系統(tǒng)管理效率，降低運(yùn)維成本是時(shí)下IT界和CIO最熱門(mén)的話題之一。

一.傳統(tǒng)式云oa系統(tǒng)管理面臨挑戰(zhàn)

　　目前許多企業(yè)的云oa系統(tǒng)雖然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從人工運(yùn)維到計(jì)算機(jī)管理，但這只是處在“半自動(dòng)化”的運(yùn)維狀態(tài)。因?yàn)檫@種云oa系統(tǒng)仍然是等到IT故障出現(xiàn)后再由運(yùn)維人員采取相應(yīng)的措施，所以傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、半自動(dòng)式的云oa系統(tǒng)管理模式經(jīng)常是讓IT部門(mén)疲憊不堪。主要有以下幾個(gè)方面：

　　(1)運(yùn)維人員被動(dòng) 低效率手工救火

　　在云oa系統(tǒng)過(guò)程中，IT員工被動(dòng)低效率手工救火，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)“救火”不但使云oa系統(tǒng)人員終日忙碌，也使云oa系統(tǒng)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)云oa系統(tǒng)的服務(wù)滿意度都不高。目前絕大多數(shù)的企業(yè)的云oa系統(tǒng)現(xiàn)狀是如此：①云oa系統(tǒng)人員日常大部分時(shí)間和精力是處理一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題;②由于故障預(yù)警機(jī)制不完善，往往是故障發(fā)生后或報(bào)警后才會(huì)進(jìn)行處理，使得云oa系統(tǒng)人員的工作經(jīng)常是處于被動(dòng)“救火”的狀態(tài)，不但事倍功半而且故障還常常會(huì)出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)。

　　(2)缺乏一套高效的云oa系統(tǒng)機(jī)制支撐

　　目前許多企業(yè)現(xiàn)有的云oa系統(tǒng)機(jī)制存在如下問(wèn)題：云oa系統(tǒng)管理過(guò)程中缺少自動(dòng)化的運(yùn)維管理模式，也沒(méi)有明確的角色定義和責(zé)任劃分，使得問(wèn)題出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到根本原因，并及時(shí)地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行修復(fù)和處理;或者是在問(wèn)題找到后缺乏流程化的故障處理機(jī)制，而在處理問(wèn)題時(shí)不但欠缺規(guī)范化的解決方案，也缺乏全面的跟蹤記錄。

　　(3)缺乏高效的云oa系統(tǒng)技術(shù)工具

　　隨著信息化建設(shè)的深入，企業(yè)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜，林林總總的云oa設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等讓云oa系統(tǒng)人員難以從容應(yīng)對(duì)，即使加班加點(diǎn)地維護(hù)、部署、管理也經(jīng)常會(huì)因設(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)的中斷，嚴(yán)重影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。部分原因是企業(yè)缺乏事件監(jiān)控和診斷工具等云oa系統(tǒng)技術(shù)工具，因?yàn)樵跊](méi)有高效的技術(shù)工具的支持下故障事件很難得到主動(dòng)、快速處理。

　　盡管云oa系統(tǒng)管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步，但實(shí)際上很多云oa系統(tǒng)人員并沒(méi)有真正解脫出來(lái)，原因并不復(fù)雜。目前的技術(shù)雖然能夠獲取IT設(shè)備、服務(wù)器、云oa流量，甚至數(shù)據(jù)庫(kù)的警告信息，但成千上萬(wàn)條警告信息堆積在一起根本沒(méi)法判斷問(wèn)題的根源在哪里。還有，目前許多企業(yè)的更新管理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。即使一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運(yùn)維人員逐一登錄每臺(tái)設(shè)備進(jìn)行手工變更，當(dāng)設(shè)備數(shù)量達(dá)至成百上千時(shí)，其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在云oa系統(tǒng)中往往每天都在進(jìn)行，占用了大量的運(yùn)維資源。因此，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作的自動(dòng)化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)已迫在眉睫。

二.為什么自動(dòng)化是云oa系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)？

　　(1)為什么云oa系統(tǒng)需要自動(dòng)化？

　　現(xiàn)在隨著云oa系統(tǒng)管理工作的復(fù)雜度和難度的大大增加，僅靠過(guò)去幾個(gè)“運(yùn)維英雄”或“技術(shù)大拿”來(lái)包打天下已經(jīng)行不通了，企業(yè)開(kāi)始需要運(yùn)用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的手段，來(lái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的自動(dòng)化管理。因?yàn)橥ㄟ^(guò)自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動(dòng)的告訴用戶需要關(guān)注的資源，以達(dá)到防患于未然。例如，全天候自動(dòng)檢測(cè)與及時(shí)報(bào)警能實(shí)現(xiàn)云oa系統(tǒng)的“全天候無(wú)人值守”，大大降低云oa系統(tǒng)人員的工作負(fù)擔(dān)。而且，通過(guò)自動(dòng)化診斷能最大限度地減少維修時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。因此, 對(duì)于越來(lái)越復(fù)雜的云oa系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，將純粹的人工操作變?yōu)橐欢ǔ潭鹊淖詣?dòng)化管理是一個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)。

　　首先，云oa系統(tǒng)流程自動(dòng)化能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務(wù)需求來(lái)制定個(gè)性化的流程，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)看見(jiàn)他們的業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)流程有一個(gè)深刻的分析和理解，進(jìn)而改造和優(yōu)化流程。其次，云oa系統(tǒng)流程的自動(dòng)化能提高透明度。因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)需求的變化可能會(huì)有多個(gè)版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會(huì)給流程定制和優(yōu)化帶來(lái)相當(dāng)大的困難，而自動(dòng)化流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個(gè)流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，自動(dòng)化工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。再者，運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)行了自動(dòng)化監(jiān)控以后，通過(guò)工具自動(dòng)監(jiān)控對(duì)人的工作是一種減負(fù)，也是一種降低成本的表現(xiàn)。

　　(2)云oa系統(tǒng)自動(dòng)化管理的具體內(nèi)容

　　云oa系統(tǒng)已經(jīng)在風(fēng)風(fēng)雨雨中走過(guò)了十幾個(gè)春秋，如今它正以一種全新的姿態(tài)擺在我們面前–自動(dòng)化，這是IT技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果?，F(xiàn)在，IT系統(tǒng)的復(fù)雜性已經(jīng)客觀上要求云oa系統(tǒng)必須能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化、自動(dòng)化維護(hù)。所謂云oa系統(tǒng)管理的自動(dòng)化是指通過(guò)將日常云oa系統(tǒng)中大量的重復(fù)性工作，小到簡(jiǎn)單的日常檢查、配置變更和軟件安裝，大到整個(gè)變更流程的組織調(diào)度，由過(guò)去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動(dòng)化操作，從而減少乃至消除運(yùn)維中的延遲，實(shí)現(xiàn)“零延時(shí)”的云oa系統(tǒng)。

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)，云oa系統(tǒng)自動(dòng)化是指基于流程化的框架，將事件與IT流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或宕機(jī)，會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可自動(dòng)啟動(dòng)故障響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制。自動(dòng)化工作平臺(tái)還可幫助云oa系統(tǒng)人員完成日常的重復(fù)性工作(如備份，殺毒等)，提高云oa系統(tǒng)效率。同時(shí)，云oa系統(tǒng)的自動(dòng)化還要求能夠預(yù)測(cè)故障、在故障發(fā)生前能夠報(bào)警，讓云oa系統(tǒng)人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要特別關(guān)注兩類自動(dòng)化工具：一是云oa系統(tǒng)監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;二是運(yùn)維流程自動(dòng)化工具。這兩類工具主要應(yīng)用于：①監(jiān)控自動(dòng)化，是指對(duì)重要的IT設(shè)備實(shí)施主動(dòng)式監(jiān)控，如路由器、交換機(jī)、防火墻等。②配置變更檢測(cè)自動(dòng)化，是指IT設(shè)備配置參數(shù)一旦發(fā)生變化，將觸發(fā)變更流程轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)自動(dòng)檢測(cè)協(xié)助云oa系統(tǒng)人員發(fā)現(xiàn)和維護(hù)配置。③維護(hù)事件提醒自動(dòng)化，是指通過(guò)對(duì)IT設(shè)備和應(yīng)用活動(dòng)的時(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)發(fā)生異常事件時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)警和響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間通知相關(guān)責(zé)任人。④系統(tǒng)健康檢測(cè)自動(dòng)化，是指定期自動(dòng)地對(duì)IT設(shè)備硬件和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行健康巡檢，配合云oa系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)實(shí)施對(duì)系統(tǒng)的健康檢查和監(jiān)控。⑤維護(hù)報(bào)告生成自動(dòng)化，是指定期自動(dòng)的對(duì)系統(tǒng)做日志的收集分析，記錄系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并通過(guò)階段性的監(jiān)控、分析和總結(jié)，定時(shí)提供云oa系統(tǒng)的可用性、性能、系統(tǒng)資源利用狀況分析報(bào)告。

三.建立高效云oa系統(tǒng)自動(dòng)化管理的步驟

　　作為CIO，如何在有限的投入下盡快建立高效的自動(dòng)化云oa系統(tǒng)體系是首要關(guān)注的問(wèn)題，因?yàn)樘岣咴苚a系統(tǒng)質(zhì)量已經(jīng)成為CIO當(dāng)前面臨的重要問(wèn)題。以下是我的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

　　(1)建立自動(dòng)化運(yùn)維管理平臺(tái)

　　第一步是要先建立云oa系統(tǒng)的自動(dòng)化監(jiān)控和管理平臺(tái)。通過(guò)監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶操作規(guī)范的約束和對(duì)IT資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)備份、云oa、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等內(nèi)容，通過(guò)自動(dòng)監(jiān)控管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)故障或問(wèn)題綜合處理和集中管理。例如，在自定義周期內(nèi)進(jìn)行自動(dòng)觸發(fā)完成對(duì)云oa系統(tǒng)的例行巡檢，形成檢查報(bào)告。包括自動(dòng)運(yùn)行維護(hù)，以完成對(duì)系統(tǒng)補(bǔ)丁的同步分發(fā)與升級(jí)、數(shù)據(jù)備份、病毒查殺等工作。

　　(2)建立故障事件自動(dòng)觸發(fā)流程，提高故障處理效率

　　所有IT設(shè)備在遇到問(wèn)題時(shí)要會(huì)自動(dòng)報(bào)警，無(wú)論是系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警還是使用人員報(bào)的故障，應(yīng)以紅色標(biāo)識(shí)顯示在運(yùn)維屏幕上。然后云oa系統(tǒng)人員只需要按照相關(guān)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)，一步一步操作就可以。因此，企業(yè)需要事先建立自動(dòng)工單式流程管理，當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生異常或超出預(yù)警指標(biāo)時(shí)會(huì)觸發(fā)相關(guān)的事件，同時(shí)觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān)云oa系統(tǒng)人員。云oa系統(tǒng)人員必須在指定時(shí)間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高云oa系統(tǒng)響應(yīng)問(wèn)題的效率。

　　(3)建立規(guī)范的事件跟蹤流程，強(qiáng)化運(yùn)維執(zhí)行力度

　　首先需要建立故障和事件處理跟蹤流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的線索和根源。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，建立每種事件的規(guī)范化處理和跟蹤指南，可以減少云oa系統(tǒng)操作的隨意性和強(qiáng)化運(yùn)維的執(zhí)行力度，在很大程度上可降低故障發(fā)生的概率。同時(shí)，用戶還應(yīng)可以通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)、電話服務(wù)臺(tái)等隨時(shí)追蹤該故障請(qǐng)求的處理狀態(tài)。

　　(4)設(shè)立云oa系統(tǒng)關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則

　　設(shè)立云oa系統(tǒng)關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則是指要求CIO定義出云oa系統(tǒng)的每個(gè)關(guān)鍵流程，不僅僅是定義流程是什么，還包括要指出每個(gè)關(guān)鍵流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義。同時(shí)，在設(shè)置自動(dòng)化流程時(shí)還需要引入優(yōu)先處理原則，例行的事按常規(guī)處理，特別事件要按優(yōu)先級(jí)次序處理，也就是把事件細(xì)分為例行事件和例外關(guān)鍵事件。

　　總之，實(shí)現(xiàn)云oa系統(tǒng)的自動(dòng)化管理是指通過(guò)將云oa系統(tǒng)中日常的、大量的重復(fù)性工作自動(dòng)化，把過(guò)去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動(dòng)化操作。自動(dòng)化是云oa系統(tǒng)工作的升華，云oa系統(tǒng)自動(dòng)化不單純是一個(gè)維護(hù)過(guò)程，更是一個(gè)管理的提升過(guò)程，是云oa系統(tǒng)的最高層次，也是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

文章來(lái)源：CIO洞察社區(qū)

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