ITSM之IT服務支持功能子系統(tǒng)詳解

IT服務支持功能是云OA系統(tǒng)管理ITSM系統(tǒng)兩大功能系統(tǒng)之一。IT服務支持功能主要包括事件管理子系統(tǒng)、問題管理子系統(tǒng)、配置管理子系統(tǒng)、變更管理子系統(tǒng)、發(fā)布管理子系統(tǒng)和知識（庫）管理子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間的關系如圖所示。

圖 ITSM之IT服務支持功能子系統(tǒng)之間的關系

（1）事件管理子系統(tǒng)

事件管理子系統(tǒng)的主要目標是迅速解決突發(fā)事故，使IT服務能夠立即恢復到正常狀態(tài)。事件管理的目的就是在出現事件時盡可能快地恢復服務的正常經營，避免它造成業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。為了實現這個目的，事件管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務、開發(fā)和維護有效的事件記錄及事故報告辦法。

（2）問題管理子系統(tǒng)

問題是導致一起或多起事件的潛在原因，問題管理就是盡量減少服務基礎架構、人為錯誤或外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復發(fā)生的過程。問題管理和事故管理有明顯的不同，后者是盡快地恢復服務，而前者的主要目的是找出事故產生的根本原因，為以后解決同類問題提供知識服務。

（3）配置管理子系統(tǒng)

配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢查配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支持其他服務管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理流程的運營。為此，配置管理需要計量所有IT資產，為其他流程提供準確的信息，為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供基礎。因此，配置管理還需要提供自動預警功能，幫助云oa系統(tǒng)人員提早發(fā)現有可能會出現問題的設備或系統(tǒng)。

（4）變更管理子系統(tǒng)

變更是對已批準建立或實施的、已在維護的或作為基準的硬件、軟件、云oa、應用、環(huán)境、系統(tǒng)及相關文檔所做的增加、修改或移除。變更管理就是為了在最短的中斷時間內處理完成相關變更而對其進行控制的過程。變更管理的目的是使用標準方法和規(guī)程來快速有效地處理所有變更、以減少任何有關事故對服務的影響。

（5）發(fā)布管理子系統(tǒng)

發(fā)布管理又叫版本管理。發(fā)布（版本）是一組經過測試后導入實際運營環(huán)境的新增的或經過變動的配置項。發(fā)布或版本管理的目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應用與大型的或關鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

（6）知識（庫）管理子系統(tǒng)

所謂知識管理簡單地說就是系統(tǒng)性地利用信息內容和專家技能，改進單位的創(chuàng)新能力，快速響應能力，從而提高單位的生產效率和技能素質。

這里提到的“知識庫管理子系統(tǒng)”除了實現對專家信息的管理外，更側重在各類預案的管理，方便在需要的時候，能找到合適的專家進行問題咨詢或找到對應的預案輔助解決問題。因此，知識庫管理就是發(fā)現正確的人（或預案），將他們集中在共享的場所內，然后對發(fā)現和產生的信息進行處理。“人、場所和事件”構成了知識管理及其技術支持的基本框架。

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