云oa系統(tǒng)服務(wù)管理指標(biāo)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)與IT

企業(yè)要想建立一個(gè)完善的云OA系統(tǒng)管理系統(tǒng)，完美的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，就需要IT管理員去不斷的探索新的方法技術(shù)。云oa系統(tǒng)服務(wù)管理指標(biāo)的制定，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT更好的協(xié)調(diào)，并幫助企業(yè)達(dá)成目標(biāo)。為了使業(yè)務(wù)目標(biāo)與IT之間協(xié)調(diào)一致、幫助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)達(dá)標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)卓越的IT運(yùn)營(yíng)提供戰(zhàn)略推動(dòng)力，在IT服務(wù)管理中需要運(yùn)用一些指標(biāo)。

　　“云oa系統(tǒng)服務(wù)管理指標(biāo)(metric)”就是量度。在IT領(lǐng)域，指標(biāo)對(duì)于不同的人可能代表著不同的意義。指標(biāo)本身不是目的。指標(biāo)是管理系統(tǒng)(ManagementSystem)的一個(gè)重要部分；管理系統(tǒng)對(duì)IT進(jìn)行導(dǎo)向和控制，使其不偏離原定的方向。指標(biāo)必須按照客戶的要求來(lái)設(shè)計(jì)，必須依據(jù)一定的標(biāo)桿，以確保它們是可以達(dá)到的；指標(biāo)必須受到監(jiān)測(cè)，以確保它們不超出預(yù)期的范圍，一旦出現(xiàn)問(wèn)題則要采取糾正行動(dòng)。指標(biāo)還是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方案(ServiceImprovementProgramme，SIP)的對(duì)象，隨著流程和服務(wù)持續(xù)地得到改進(jìn)，對(duì)它們進(jìn)行測(cè)量的指標(biāo)也要隨之提高。重要的是，要理解企業(yè)的目標(biāo)是什么，最終做出的安排會(huì)保障所有的指標(biāo)、監(jiān)測(cè)和控制都協(xié)調(diào)一致地用于達(dá)到這些目標(biāo)。

　　設(shè)計(jì)ITIL的目的是使IT與業(yè)務(wù)需求協(xié)調(diào)一致，這必須理解：業(yè)務(wù)目標(biāo)、各個(gè)利益相關(guān)者的需要，以及IT為了幫助達(dá)到這些目標(biāo)和提供所需服務(wù)而承擔(dān)的角色。

　　為了幫助企業(yè)了解其業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)的如何，IT需要在三個(gè)方面扮演角色。首先，現(xiàn)今IT通常負(fù)責(zé)為業(yè)務(wù)流程提供財(cái)務(wù)、物流和其他直接服務(wù)。相應(yīng)地，各種測(cè)量值通過(guò)管理報(bào)表提供給各個(gè)業(yè)務(wù)部門。

　　另外，IT為服務(wù)目錄(ServiceCatalogue)中所羅列的業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)，其交付細(xì)節(jié)由服務(wù)水平管理經(jīng)理(ServiceLevelManager)和業(yè)務(wù)客戶之間的各種服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)來(lái)規(guī)定。這些測(cè)量值呈現(xiàn)為相對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)而言的異常報(bào)告(exceptionreports)，而這些KPI是以談判所達(dá)成的SLA為基礎(chǔ)的。這些報(bào)表中的趨勢(shì)顯示IT如何向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，不斷地改進(jìn)其服務(wù)提供能力。

　　最后，IT本身是一個(gè)重要的業(yè)務(wù)流程，不包含IT服務(wù)應(yīng)急部分的業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃(businesscontingencyplan)是很少見(jiàn)的。因而，關(guān)于IT流程運(yùn)維的報(bào)表是企業(yè)所必需的管理信息的一部分，這些指標(biāo)是基于對(duì)IT服務(wù)管理流程的運(yùn)維來(lái)進(jìn)行測(cè)量。

　　然而，這樣的信息屬于業(yè)務(wù)信息，詳細(xì)的技術(shù)指標(biāo)是不適宜的。IT流程的測(cè)量結(jié)果經(jīng)過(guò)精簡(jiǎn)之后要能夠以業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)呈現(xiàn)。歸根結(jié)底，業(yè)務(wù)測(cè)量指標(biāo)都是貨幣量度，因而，IT的目的最終都是提供投資回報(bào)率(ROI)、運(yùn)用投入資本回報(bào)率(ReturnonCapitalEmployed，ROCE)、經(jīng)濟(jì)增加值(EconomicValueAdded，EVA)或任何其他的表達(dá)。

　　在清晰而恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)被設(shè)計(jì)出來(lái)之后，更為重要的是清晰地呈現(xiàn)它們。諸如“平衡記分卡(balancedscorecard)”、“紅綠燈(trafficlight)”和“儀表板(dashBOard)”體系是實(shí)現(xiàn)它們的方法。不同的報(bào)告方式和不同的指標(biāo)體系，其適應(yīng)性因不同的受眾(audience)而異。指標(biāo)的名稱同樣重要，如果一項(xiàng)指標(biāo)從一個(gè)報(bào)告期轉(zhuǎn)變?yōu)榱硗庖粋€(gè)報(bào)告期，這一點(diǎn)要體現(xiàn)清楚。

　　如果流程不是以前后一致的、可重復(fù)的方式得到貫徹，那么這樣的流程所生成的指標(biāo)將是不可靠的。正如ISO20000所強(qiáng)調(diào)的，要想云oa系統(tǒng)服務(wù)管理指標(biāo)能夠提供有用的測(cè)量信息，一個(gè)具有足夠的成熟度和流程管理的健全的管理系統(tǒng)(ManagementSystem)應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)行事方式的一部分。

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