云oa系統(tǒng)服務管理指標協(xié)調(diào)業(yè)務與IT

企業(yè)要想建立一個完善的云OA系統(tǒng)管理系統(tǒng)，完美的實現(xiàn)業(yè)務運營，就需要IT管理員去不斷的探索新的方法技術。云oa系統(tǒng)服務管理指標的制定，可以實現(xiàn)業(yè)務與IT更好的協(xié)調(diào)，并幫助企業(yè)達成目標。為了使業(yè)務目標與IT之間協(xié)調(diào)一致、幫助業(yè)務運營達標，并為實現(xiàn)卓越的IT運營提供戰(zhàn)略推動力，在IT服務管理中需要運用一些指標。

　　“云oa系統(tǒng)服務管理指標(metric)”就是量度。在IT領域，指標對于不同的人可能代表著不同的意義。指標本身不是目的。指標是管理系統(tǒng)(ManagementSystem)的一個重要部分；管理系統(tǒng)對IT進行導向和控制，使其不偏離原定的方向。指標必須按照客戶的要求來設計，必須依據(jù)一定的標桿，以確保它們是可以達到的；指標必須受到監(jiān)測，以確保它們不超出預期的范圍，一旦出現(xiàn)問題則要采取糾正行動。指標還是持續(xù)服務改進方案(ServiceImprovementProgramme，SIP)的對象，隨著流程和服務持續(xù)地得到改進，對它們進行測量的指標也要隨之提高。重要的是，要理解企業(yè)的目標是什么，最終做出的安排會保障所有的指標、監(jiān)測和控制都協(xié)調(diào)一致地用于達到這些目標。

　　設計ITIL的目的是使IT與業(yè)務需求協(xié)調(diào)一致，這必須理解：業(yè)務目標、各個利益相關者的需要，以及IT為了幫助達到這些目標和提供所需服務而承擔的角色。

　　為了幫助企業(yè)了解其業(yè)務流程表現(xiàn)的如何，IT需要在三個方面扮演角色。首先，現(xiàn)今IT通常負責為業(yè)務流程提供財務、物流和其他直接服務。相應地，各種測量值通過管理報表提供給各個業(yè)務部門。

　　另外，IT為服務目錄(ServiceCatalogue)中所羅列的業(yè)務流程提供服務，其交付細節(jié)由服務水平管理經(jīng)理(ServiceLevelManager)和業(yè)務客戶之間的各種服務等級協(xié)議(SLA)來規(guī)定。這些測量值呈現(xiàn)為相對于關鍵績效指標(KPI)而言的異常報告(exceptionreports)，而這些KPI是以談判所達成的SLA為基礎的。這些報表中的趨勢顯示IT如何向高標準看齊，不斷地改進其服務提供能力。

　　最后，IT本身是一個重要的業(yè)務流程，不包含IT服務應急部分的業(yè)務應急計劃(businesscontingencyplan)是很少見的。因而，關于IT流程運維的報表是企業(yè)所必需的管理信息的一部分，這些指標是基于對IT服務管理流程的運維來進行測量。

　　然而，這樣的信息屬于業(yè)務信息，詳細的技術指標是不適宜的。IT流程的測量結果經(jīng)過精簡之后要能夠以業(yè)務術語呈現(xiàn)。歸根結底，業(yè)務測量指標都是貨幣量度，因而，IT的目的最終都是提供投資回報率(ROI)、運用投入資本回報率(ReturnonCapitalEmployed，ROCE)、經(jīng)濟增加值(EconomicValueAdded，EVA)或任何其他的表達。

　　在清晰而恰當?shù)闹笜吮辉O計出來之后，更為重要的是清晰地呈現(xiàn)它們。諸如“平衡記分卡(balancedscorecard)”、“紅綠燈(trafficlight)”和“儀表板(dashBOard)”體系是實現(xiàn)它們的方法。不同的報告方式和不同的指標體系，其適應性因不同的受眾(audience)而異。指標的名稱同樣重要，如果一項指標從一個報告期轉變?yōu)榱硗庖粋€報告期，這一點要體現(xiàn)清楚。

　　如果流程不是以前后一致的、可重復的方式得到貫徹，那么這樣的流程所生成的指標將是不可靠的。正如ISO20000所強調(diào)的，要想云oa系統(tǒng)服務管理指標能夠提供有用的測量信息，一個具有足夠的成熟度和流程管理的健全的管理系統(tǒng)(ManagementSystem)應當成為企業(yè)行事方式的一部分。

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