現(xiàn)在是保險(xiǎn)業(yè)實(shí)行在線學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)

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現(xiàn)在是保險(xiǎn)業(yè)實(shí)行在線學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)
摘要：為處理當(dāng)前的各種事務(wù)挑戰(zhàn),保險(xiǎn)業(yè)的知識(shí)管理策略必須要進(jìn)行一個(gè)巨大的改變。這些挑戰(zhàn)包括多樣化的專業(yè)知識(shí)挑戰(zhàn)——銷售和客戶服務(wù)、雇員和金融顧問的不斷提高的各種復(fù)合技能、對(duì)新技術(shù)的熟悉、全球擴(kuò)展，以及新增加的挑戰(zhàn)比如不同文化、語言和各式各樣的學(xué)習(xí)方式。保險(xiǎn)焦點(diǎn)集團(tuán)與洛佛斯技術(shù)有限公司的顧問Sreedevi Lakshmikutty小姐和集團(tuán)負(fù)責(zé)人 Sridharan Baskar先生，看到了在線學(xué)習(xí)正是適合這種形勢(shì)，他們認(rèn)為現(xiàn)在是保險(xiǎn)行業(yè)接受這種學(xué)習(xí)方法的必要時(shí)機(jī)。
　
通常在保險(xiǎn)行業(yè)中所采用的培訓(xùn)方式——從外部聘請(qǐng)代理人和顧問，在教室里對(duì)在職人員進(jìn)行培訓(xùn)——越來越不能滿足不斷增加的學(xué)習(xí)需求了。這類學(xué)習(xí)方式不能夠跟上保險(xiǎn)業(yè)需要的步伐。保險(xiǎn)業(yè)需要選擇一種更快、更有效率和多樣化的學(xué)習(xí)方法。這就是在線學(xué)習(xí)出現(xiàn)的背景。
在線學(xué)習(xí)與保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)性
一些技術(shù)性較強(qiáng)并以較快速度接受在線學(xué)習(xí)的產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)具有某些特征。這些特征都與在線學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)有關(guān)。例如，在線學(xué)習(xí)最明顯的優(yōu)勢(shì)在于：
?         花最少的時(shí)間，更快、更集中、更靈活的學(xué)習(xí)
?         以可能最少的成本，堅(jiān)持不懈、及時(shí)、反復(fù)的學(xué)習(xí)
?         超越地域界限、商業(yè)集團(tuán)和部門
表1顯示了在保險(xiǎn)業(yè)中采用在線學(xué)習(xí)是相當(dāng)迫切的。這是由于在金融服務(wù)部門中，一般需要對(duì)行業(yè)內(nèi)各個(gè)部門的大部分員工進(jìn)行不斷的、一致性的培訓(xùn)。表中所列示的特征也包括某些必須包括的培訓(xùn)要求，比如：規(guī)章制度和證書需求。
 　　（此處有表格，略去）
對(duì)在線學(xué)習(xí)的分割
在估計(jì)在線學(xué)習(xí)與保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)系時(shí)，應(yīng)該考慮到在線學(xué)習(xí)所要傳授的對(duì)象和適合采用在線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)部門的情況。
這些業(yè)務(wù)部門包括核心保險(xiǎn)的職能部門，象新業(yè)務(wù)、保單管理、客戶管理、理賠管理、再保險(xiǎn)等等。另外，支持職能包括會(huì)計(jì)、代理人和雇員證書。在保險(xiǎn)業(yè)中，學(xué)習(xí)活動(dòng)包含所有相關(guān)人員——雇員、代理人、合作者、客戶。
代理人是銷售保單的主要渠道，因此對(duì)代理人的培訓(xùn)是要優(yōu)先考慮的事。而在線學(xué)習(xí)是一個(gè)理想的方式，因?yàn)榇砣撕芊稚ⅲ偸遣煌５倪\(yùn)動(dòng)中。
在當(dāng)今的保險(xiǎn)業(yè)中，雇員需要多樣化的技能，需要不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以提高他們的技能。
對(duì)雇員的培訓(xùn)應(yīng)處理那些影響他們工作的核心業(yè)務(wù)問題，這是最低標(biāo)準(zhǔn)。這些培訓(xùn)應(yīng)是行之有效的。對(duì)于一個(gè)保險(xiǎn)公司，如果要在象銷售、理賠處理、自助式銷售等方面引入在線服務(wù)，其客戶應(yīng)該對(duì)在線技術(shù)能夠接受。客戶培訓(xùn)能在許多領(lǐng)域減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。例如，一種在線風(fēng)險(xiǎn)管理工具能夠幫助法人客戶預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)，這些技術(shù)就能減少損失的發(fā)生。
商業(yè)合作伙伴在保險(xiǎn)的銷售和服務(wù)中扮演著重要的角色。這些合作伙伴包括銀行、雇主、第三方管理者（TPA）. 如果保險(xiǎn)人要保持高質(zhì)量的客戶服務(wù)，培訓(xùn)這些合作者將是必不可少的。
在培訓(xùn)客戶和商業(yè)合作伙伴的各種方式中，在線學(xué)習(xí)是最為可行和實(shí)用的方式。
對(duì)優(yōu)先權(quán)的估計(jì)
對(duì)于人員方面和業(yè)務(wù)方面，對(duì)在線學(xué)習(xí)優(yōu)先權(quán)的估計(jì)應(yīng)基于其需求。
根據(jù)每一估計(jì)距陣，一般來講，人員方面相對(duì)于業(yè)務(wù)方面更有可能需要接受在線學(xué)習(xí)。
在線學(xué)習(xí)帶來的商業(yè)利益
    在線學(xué)習(xí)給人員方面帶來的商業(yè)利益表現(xiàn)在：
    代理人
?         減少花費(fèi)在銷售新產(chǎn)品的時(shí)間
?         能夠?qū)W習(xí)、賺錢而又不會(huì)減少與客戶面對(duì)面的時(shí)間
?         能夠按照他們自己的步驟繼續(xù)他們的教育學(xué)分，這將有助于其事業(yè)發(fā)展
?         隨著制度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的變化，不斷更新自己的知識(shí)體系、增加銷售范圍
?         是克服無法到教室學(xué)習(xí)和反感在教室學(xué)習(xí)的理想方法
?         盡可能的進(jìn)入一種互動(dòng)的形式來反饋和解決客戶問題
例如，農(nóng)夫保險(xiǎn)集團(tuán)就正為它的15000個(gè)附加銷售人員安排一個(gè)在線繼續(xù)教育計(jì)劃。
雇員
為了給客戶提供最有效的售后服務(wù)，雇員應(yīng)該把握產(chǎn)品和過程變化的最新動(dòng)態(tài)。
?         高層次的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)影響有助于好的服務(wù)和高的保險(xiǎn)續(xù)保率
?         在工作中高度準(zhǔn)確來自于對(duì)技能和知識(shí)的不斷更新
?         在整個(gè)組織中工作的一致性
?         減少由于雇員辭職而造成的簽單能力下降的程度
客戶
在線學(xué)習(xí)是最可行的和有效的客戶培訓(xùn)的方式，它能帶來有形和無形的利益。
?         受過教育的客戶更易于接受帶有技術(shù)性的新事物，對(duì)那些能減少客戶服務(wù)成本的在線工具也持接受態(tài)度
?         減少理賠的發(fā)生率和金額
?         隨著知識(shí)的增進(jìn)和對(duì)產(chǎn)品更深入了解，客戶能夠更快、更有效的做出選擇
AIG顧問公司（AIGC），AIG的一個(gè)附屬公司，為商業(yè)和工業(yè)的保險(xiǎn)客戶提供在線的培訓(xùn)?？蛻艨梢宰尮蛦T參加在線風(fēng)險(xiǎn)控制培訓(xùn)。培訓(xùn)集中在健康、安全和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。這樣能減少雇員在工作中受傷的機(jī)率。
商業(yè)合作伙伴
商業(yè)合作伙伴需要不斷的培訓(xùn)以達(dá)到與保險(xiǎn)公司同步，而且不適合采用在教室培訓(xùn)的方式。
?         與客戶更多接觸
?         不會(huì)與前沿合作者存在差距
?         以最小的成本開設(shè)商業(yè)和系統(tǒng)保險(xiǎn)
對(duì)在線學(xué)習(xí)影響的衡量
對(duì)IT業(yè)的投資的評(píng)價(jià)是由利益驅(qū)動(dòng)的。恰當(dāng)?shù)某杀纠麧?rùn)分析應(yīng)通過一些合適的標(biāo)準(zhǔn)來辨別成本和評(píng)估成功。我們也需要看到數(shù)量利益和質(zhì)量利益兩方面。在IT基礎(chǔ)設(shè)備方面的直接費(fèi)用和在開始階段的其它先期費(fèi)用應(yīng)該作為成本的組成部分。而利益尺度是多樣化的。
在測(cè)量在線學(xué)習(xí)的有用性時(shí)有兩個(gè)被普遍接受的觀點(diǎn)：投資利潤(rùn)（ROI）和預(yù)期利潤(rùn)（ROE）。數(shù)量利益包括節(jié)約的部分，比如路費(fèi)、教師和教員費(fèi)用的節(jié)省，雇員時(shí)間的節(jié)約，規(guī)模經(jīng)濟(jì)和降低生產(chǎn)率的下降程度等等。從ROI觀點(diǎn)來看還有以下幾種好處：
?         節(jié)約銷售新產(chǎn)品的時(shí)間
?         在接受新技能培訓(xùn)后，每個(gè)雇員或代理人的銷售能力得到提高
?         提高銷售成功比率
?         提高保單續(xù)保率
?         提高客戶服務(wù)水平
?         更快、無爭(zhēng)議和更準(zhǔn)確的理賠處理
?         快速和準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
美國(guó)大眾務(wù)實(shí)學(xué)習(xí)中心提供超過500個(gè)網(wǎng)頁學(xué)習(xí)課程以及老師教授課程。該公司已經(jīng)減少了20%的培訓(xùn)費(fèi)用。提供在線培訓(xùn)，該公司的成本是每人10美元，而在教室教學(xué)其成本是65美元每人。
第二種觀點(diǎn)即ROE更著力于用反面證據(jù)來論證在線學(xué)習(xí)的有用性。這種方法靠資金管理者對(duì)在線學(xué)習(xí)實(shí)際影響的估計(jì)。它能被部署在客戶服務(wù)領(lǐng)域，靠建立服務(wù)水平條約，比較在線學(xué)習(xí)前后的結(jié)果來估計(jì)在線學(xué)習(xí)的成功之處。
在線學(xué)習(xí)的風(fēng)險(xiǎn)
雖然保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)主要的候選使用者，但是我們也應(yīng)該對(duì)在線學(xué)習(xí)的陷阱和評(píng)價(jià)這種新事物的因素要有清醒的認(rèn)識(shí)。一個(gè)成功的在線學(xué)習(xí)開創(chuàng)工作是非常復(fù)雜的，有多種多樣的因素。這些因素達(dá)到一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤拍鼙唤邮芎筒杉{。實(shí)行在線學(xué)習(xí)的阻礙有：
?         難尋有經(jīng)驗(yàn)的在線教育專家
?         支持技術(shù)不成熟，IT基礎(chǔ)設(shè)施不完善
?         高的前期投資
?         更高的中期退出率
?         缺乏商業(yè)合作和知識(shí)管理計(jì)劃
結(jié)論
總而言之，由于行業(yè)的發(fā)展前景與在線學(xué)習(xí)的概念非常接近，因此對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)在線學(xué)習(xí)是一個(gè)可行的模式。下一步就是要從一個(gè)地理的和個(gè)別組織觀點(diǎn)估計(jì)在線學(xué)習(xí)的適合性。從地理觀點(diǎn)，在線學(xué)習(xí)可能是更好的在亞洲這個(gè)多重語言的地區(qū)實(shí)現(xiàn)更少的預(yù)算、更低的商業(yè)規(guī)模的工具。
根據(jù)組織觀點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，做出決定應(yīng)該考慮象知識(shí)連續(xù)和組織準(zhǔn)備等因素。這些因素是根據(jù)企業(yè)文化、知識(shí)管理策略、人員準(zhǔn)備、適應(yīng)性和基礎(chǔ)設(shè)施來講的。
然而，我們需要明白，在線學(xué)習(xí)還不是在教室學(xué)習(xí)的完全替代物，而是對(duì)其的一種補(bǔ)充。所以，學(xué)習(xí)策略應(yīng)是依據(jù)整體知識(shí)管理策略而做出的各種學(xué)習(xí)方式的最佳結(jié)合體。
【王穎穎譯自“Is there a case for E-learning in the insurance industry?”原文引自《Asia Insurance Review》，呂梅校】