如何在組織中實(shí)施事后回顧?

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一、事后回顧為什么？

事后回顧（AAR）是目前知識(shí)管理實(shí)踐中應(yīng)用得最為廣泛的工具之一。AAR最早是美國(guó)陸軍所進(jìn)行的一項(xiàng)任務(wù)后的檢視方法。通過(guò)對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或一項(xiàng)行動(dòng)的專(zhuān)業(yè)性討論，參加者可以發(fā)現(xiàn)和了解發(fā)生了什么、為何發(fā)生、什么進(jìn)行得很好、什么還需要改進(jìn)、及如何維持優(yōu)點(diǎn)，并改進(jìn)缺點(diǎn)。對(duì)美國(guó)陸軍來(lái)說(shuō)，使用這種方法的好處是當(dāng)產(chǎn)生新的理解時(shí)，可以馬上響應(yīng)到行動(dòng)上。他們使用AAR解決了許多問(wèn)題。目前，AAR已經(jīng)在包括英國(guó)石油（BP）等大型跨國(guó)公司獲得了成功的應(yīng)用，并籍此大大提高了企業(yè)內(nèi)隱形知識(shí)的顯性化、傳播和應(yīng)用，從而大大地提升了企業(yè)的學(xué)習(xí)能力。深入地分析AAR的優(yōu)點(diǎn)有利于組織正確地認(rèn)識(shí)并有效推行這一工具?？偟膩?lái)說(shuō)，組織可以在以下幾方面從AAR的實(shí)施中獲益：

?         組織內(nèi)隱性知識(shí)的沉淀

       AAR不一定都是問(wèn)題導(dǎo)向，并非都是為了改善什么。AAR的開(kāi)展可以只是為了控制及抽取有用的知識(shí)，也就是為了學(xué)習(xí)而進(jìn)行的。通過(guò)AAR，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員能在項(xiàng)目或活動(dòng)的生命周期中獲取相關(guān)的隱性知識(shí)，并將之顯性化，避免了知識(shí)因?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)解散而流失。 “事后回顧”卻不一定要在項(xiàng)目或活動(dòng)完成之后才進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)可以在一個(gè)項(xiàng)目或活動(dòng)中的每一個(gè)可識(shí)別事件之后進(jìn)行事后回顧。這樣的話(huà)，整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程就成為了一個(gè)不斷沉淀組織隱性知識(shí)的過(guò)程。

?         組織內(nèi)知識(shí)分享和重用

　　高績(jī)效組織運(yùn)用AAR作為一種知識(shí)傳遞方法和思考的途徑。在項(xiàng)目和任務(wù)進(jìn)行的過(guò)程中所得到的知識(shí)能藉由AAR傳遞至項(xiàng)目任務(wù)的下一個(gè)階段，或下一次類(lèi)似的項(xiàng)目任務(wù)時(shí)運(yùn)用。這個(gè)過(guò)程可以使個(gè)人所擁有的知識(shí)在組織中沉淀下來(lái)，并加以整合與了解。在項(xiàng)目中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以立即應(yīng)用于項(xiàng)目下一步的工作，也可以運(yùn)用到組織內(nèi)其他相似項(xiàng)目和活動(dòng)之中。簡(jiǎn)言之，AAR提供一個(gè)學(xué)習(xí)的技術(shù)幫助個(gè)人和組織藉由過(guò)去行動(dòng)所辨識(shí)及所獲得之學(xué)習(xí)，能運(yùn)用以改善未來(lái)的績(jī)效。事實(shí)上，這正是事后回顧價(jià)值最大的地方。

?         發(fā)展和培養(yǎng)組織成員

正確地運(yùn)用AAR，可以讓人們從錯(cuò)誤和疏忽中得以學(xué)習(xí)。在這過(guò)程中，成員將他們的觀點(diǎn)和思想與其他人分享，并可以得到建設(shè)性的、直接可操作性的回饋意見(jiàn)。AAR促使人們正確地思考，反思，和察覺(jué)，且讓人們了解與別人分享心中的疑惑、問(wèn)題、成功和錯(cuò)誤的價(jià)值何在。AAR的過(guò)程得以使組織成員有機(jī)會(huì)意識(shí)到自己的行為、思考模式與信念，最終能促成組織內(nèi)學(xué)習(xí)的氛圍。

二、事后回顧怎么做？

事后回顧一般在項(xiàng)目或事件結(jié)束后進(jìn)行（事后學(xué)）。根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模的不同，事后回顧會(huì)議可以持續(xù)幾個(gè)小時(shí)，甚至是幾天。要淋漓盡致地發(fā)揮事后回顧的優(yōu)點(diǎn)，必須遵循一定步驟，并掌握一定的技巧。

（1）會(huì)議準(zhǔn)備

?         盡可能及時(shí)地召開(kāi)會(huì)議。

事后回顧應(yīng)該在事件結(jié)束后盡可能早地召開(kāi)。因?yàn)樵皆缯匍_(kāi)記憶就越清晰，越容易召集項(xiàng)目參與者，并且所學(xué)到的知識(shí)可以立即應(yīng)用到合適的地方。

?         邀請(qǐng)合適的人員參加。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目的關(guān)鍵人物應(yīng)該參加會(huì)議，也可邀請(qǐng)客戶(hù)和項(xiàng)目發(fā)起者，以及將進(jìn)行類(lèi)似項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)成員等與此行動(dòng)相關(guān)的人員。以得到各種學(xué)習(xí)及行動(dòng)所需觀點(diǎn)。

?         指定一個(gè)推動(dòng)者。

理想情況下，事后回顧需要有專(zhuān)人推動(dòng)（當(dāng)然一個(gè)正式的事后回顧會(huì)議應(yīng)該如此，而非正式的和個(gè)人的事后回顧就并不必要）。推動(dòng)者的主要作用在于，找出問(wèn)題答案并幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，保證參會(huì)的每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)，創(chuàng)建良好的會(huì)議氛圍，控制其不會(huì)演變?yōu)橄嗷ヘ?zé)備的會(huì)議。推動(dòng)者應(yīng)該是深度參與項(xiàng)目的人員，以保持他們觀點(diǎn)的客觀性。

（2）事后回顧會(huì)議內(nèi)容

為了達(dá)到預(yù)定效果，AAR有一些必不可少的基本內(nèi)容。見(jiàn)表1。AAR可以依據(jù)表中的行動(dòng)步驟開(kāi)展。

AAR的基本內(nèi)容

內(nèi)容說(shuō)明

行動(dòng)的目的是什么？

What was the intent?

首先必須重新審視項(xiàng)目目標(biāo)和交付物，確認(rèn)項(xiàng)目或行動(dòng)的目的，以及應(yīng)該如何完成。

實(shí)際發(fā)生了什么？

What happende?

回憶團(tuán)隊(duì)已經(jīng)做的事情，項(xiàng)目中實(shí)際上發(fā)生的事情，找到發(fā)生原因。

（可依照時(shí)間順序回憶事件；也可以要求成員會(huì)議他們所認(rèn)為的關(guān)鍵事件，并優(yōu)先進(jìn)行分析。）

?         詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目運(yùn)作的好的方面及根本原因。

?         詢(xún)問(wèn)可以過(guò)得更好的方面，并找出根本原因。

我們從中學(xué)到了什么？

What have we learned?

總結(jié)在項(xiàng)目或活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

想像如果有人要以同樣的步驟進(jìn)行類(lèi)似的活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)會(huì)給他們什么建議？

接下來(lái)我們?cè)撟鲂┦裁矗?SPAN lang=EN-US>

What do we do now?

考慮應(yīng)用從AAR得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)改善下一步的行動(dòng)。

通過(guò)以上討論學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，給參與者以相關(guān)方面的建議，以保證在類(lèi)似的情形之下，這些知識(shí)可以重復(fù)應(yīng)用，并提高工作的績(jī)效。

付諸行動(dòng)（會(huì)后做）

Take action

教訓(xùn)必須通過(guò)應(yīng)用才會(huì)發(fā)揮效用；必須產(chǎn)生某些改變才是真的學(xué)到了教訓(xùn)。

組織內(nèi)分享（會(huì)后做）

Tell someone else

將團(tuán)隊(duì)所學(xué)到的散布到組織的其他單位

（3）事后回顧會(huì)議的注意要點(diǎn)

?         營(yíng)造良好的氛圍

召開(kāi)事后回顧會(huì)議的理想氛圍是信任、開(kāi)放和責(zé)任感。AAR討論的行動(dòng)（議題）是與任務(wù)、工作相關(guān)的，它的目地并非確認(rèn)過(guò)失、決定成敗，而是要學(xué)習(xí)如何改善工作流程。因此，必須讓人們相信他們的意見(jiàn)會(huì)被用來(lái)作改善之用，而非懲罰之用，也不應(yīng)將它當(dāng)作評(píng)估績(jī)效的會(huì)議。事后回顧中沒(méi)有權(quán)利層級(jí)的差別，每個(gè)人都是平等的參與者，團(tuán)隊(duì)中的初級(jí)成員可以評(píng)論資深成員的行為。需謹(jǐn)記的是，事后回顧會(huì)議的目的是通過(guò)從項(xiàng)目中學(xué)習(xí)，使其在未來(lái)運(yùn)作得更為順暢。

?         確保參與事后回顧會(huì)議的每個(gè)人都充分地發(fā)表了自己的意見(jiàn)

確保事后回顧的每個(gè)參與者都在會(huì)議中無(wú)所保留地發(fā)表了自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，這一點(diǎn)非常重要。較好的方法是詢(xún)問(wèn)與會(huì)者對(duì)項(xiàng)目的評(píng)分，“回顧過(guò)去的工作，如果完全滿(mǎn)意是十分的話(huà)，你會(huì)給這個(gè)項(xiàng)目打幾分？”。對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)普通的成員一般會(huì)打八分，那么就可以繼續(xù)問(wèn)，“如果你的評(píng)價(jià)為十分，應(yīng)該怎做么？”

?         記錄事后回顧會(huì)議的內(nèi)容

為事后回顧會(huì)議作一個(gè)清晰的紀(jì)錄非常必要。事后回顧記錄不僅可作為項(xiàng)目參與者的備忘，而且能有效地共供其他人員分享。事后回顧會(huì)議記錄應(yīng)該包括以下內(nèi)容：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和未來(lái)的工作指南、項(xiàng)目的背景信息（以使得這些工作指南能運(yùn)用于有意義的情境之中）、參會(huì)的人員名單、所有的關(guān)鍵文檔（如項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目報(bào)告等等）。在做事后回顧會(huì)議的記錄時(shí)要充分考慮到將使用到這個(gè)記錄的人員，記錄內(nèi)容是否對(duì)其它類(lèi)似項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理有參考價(jià)值。

（4）轉(zhuǎn)化為行動(dòng)

事后回顧最重要的目的之一就是將從上一階段的項(xiàng)目或活動(dòng)中獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)運(yùn)用于下階段的工作中。以充分利用好的經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)犯錯(cuò)，從而提高項(xiàng)目運(yùn)作效率。因此事后回顧并不是簡(jiǎn)單地隨著會(huì)議結(jié)束而完成，而應(yīng)該將所學(xué)經(jīng)驗(yàn)和得到的教訓(xùn)用于下一步的行動(dòng)和工作中。

（5）分享從事后回顧中得到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)

事后回顧會(huì)議的記錄不僅要在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中共享，同樣也需要為其他能從中受益的人分享，比如將要進(jìn)行類(lèi)似項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)等。所以，事后回顧中的記錄應(yīng)存儲(chǔ)于大家都能夠很容易找到的地方，如圖書(shū)室、某類(lèi)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)或企業(yè)網(wǎng)上，以保證這些知識(shí)能夠得到廣泛的共享。

（6）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

?         未正確使用AAR；使之變成一場(chǎng)個(gè)人秀，而不是讓成員都有均等的機(jī)會(huì)表達(dá)意見(jiàn)，并從別人的見(jiàn)解中獲得學(xué)習(xí)。

?         錯(cuò)誤的使用動(dòng)機(jī)；AAR的目的是在分享與學(xué)習(xí)，而非用于懲罰他人，AAR與一般公司例行的檢討會(huì)是非常不同的。AAR的質(zhì)量好壞直接取決于參與者開(kāi)放交流的意愿。如果員工會(huì)因?yàn)樽约旱囊庖?jiàn)而受到指責(zé)和批評(píng)，那么事后回顧不會(huì)有好的效果。

?         反映到行動(dòng)中；在某一項(xiàng)行動(dòng)之后所進(jìn)行的AAR除了讓成員從中獲得學(xué)習(xí)外，更重要的是要反映到未來(lái)的行動(dòng)上，因?yàn)橹挥性谛袨樯袭a(chǎn)生改變，才是真正學(xué)到教訓(xùn)。

三、事后回顧相關(guān)的考核和激勵(lì)機(jī)制

對(duì)事后回顧建立健全的考核和激勵(lì)機(jī)制，有助于保證事后回顧開(kāi)展的效果。

1、  事后回顧的考核機(jī)制

可進(jìn)行考核的指標(biāo)有：

?         組織中事后回顧的開(kāi)展次數(shù)；

?         事后回顧的會(huì)議記錄數(shù)量及質(zhì)量；

?         事后回顧會(huì)議記錄被借閱或查閱的次數(shù)；

若IT平臺(tái)上準(zhǔn)備規(guī)劃此功能，還可考慮的考核指標(biāo)有：

?         事后回顧主題被點(diǎn)擊次數(shù)；

?         就事后回顧主題回貼的個(gè)數(shù)；

2、  事后回顧的激勵(lì)機(jī)制

   為了有效地激勵(lì)事后回顧制度在組織中的開(kāi)展，組織可以考慮根據(jù)考核結(jié)果設(shè)立“優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)”等專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，輔以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)，定期從事后回顧的記錄中提煉出組織的“最佳實(shí)踐”，以創(chuàng)建它的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)命名，將之存入企業(yè)案例庫(kù)或最佳實(shí)踐庫(kù)，并在組織內(nèi)部推行。