南昌OA導(dǎo)向的信息化建設(shè)（武駿 陳立娜 于曉蕓）

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作為中國政府唯一的一家國家級(jí)電信研究機(jī)構(gòu)，它創(chuàng)建于上世紀(jì)50年代中葉，自建院以來，承擔(dān)了大量國家和行業(yè)的重大研究工作，包括：國家通信網(wǎng)的基本技術(shù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管制政策、通信計(jì)量和通信產(chǎn)品測(cè)試認(rèn)證等。

在半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展歷程中，前前后后進(jìn)行了兩次比較大的機(jī)構(gòu)變革與重組。最近的一次完成于2003年初。重組后，全院形成了三大核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域——政府支撐工作：包括行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、政策法規(guī)研究、通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究等；通信計(jì)量及通信產(chǎn)品測(cè)試認(rèn)證，以及企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證服務(wù)；咨詢服務(wù)：包括通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)體制、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范、選型測(cè)試、綜合規(guī)劃、新技術(shù)新業(yè)務(wù)分析咨詢、技術(shù)和管制分析咨詢、企業(yè)管理和戰(zhàn)略咨詢等。圍繞這三大核心領(lǐng)域重新組建了七個(gè)核心研究機(jī)構(gòu)——通信政策研究所、通信標(biāo)準(zhǔn)研究所、規(guī)劃設(shè)計(jì)研究所、中國泰爾實(shí)驗(yàn)室、通信信息研究所、企業(yè)管理研究所和泰爾認(rèn)證中心。
然而隨著機(jī)構(gòu)重組的成功完成，問題也接踵而來。由于全院各單位一直以來獨(dú)立作戰(zhàn)、各自為政，且分處不同的屬地，形成了一個(gè)個(gè)信息孤島，重復(fù)勞動(dòng)現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏有效的溝通交流，急需一個(gè)統(tǒng)一的內(nèi)部信息管理平臺(tái)，以打破部門壁壘，加強(qiáng)交流與協(xié)作，支撐全院的日常工作。如何解決這一問題呢？電信研究院信息管理中心的員工感受到了新的挑戰(zhàn)。

目標(biāo)是起點(diǎn)

首先應(yīng)該確立目標(biāo)，沒有目標(biāo)，就沒有方向，信息管理中心的員工對(duì)此達(dá)成了共識(shí)。如何確立目標(biāo)呢？電信研究院作為知識(shí)密集型企業(yè)，其核心競爭力正體現(xiàn)在對(duì)知識(shí)的管理與創(chuàng)新水平上。因此，信息管理平臺(tái)建設(shè)的一個(gè)重要目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的有效管理。在信息管理平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目的立項(xiàng)書中，“以知識(shí)管理為導(dǎo)向”被列為平臺(tái)建設(shè)的主導(dǎo)思想和首要原則。同時(shí)明確了促進(jìn)全院各單位間的知識(shí)交流與共享、打破部門壁壘、連接信息孤島、最大程度地提高知識(shí)在全院范圍內(nèi)的效用是系統(tǒng)需主要解決的問題。從解決實(shí)際問題的角度出發(fā)，系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是：

①促進(jìn)全院信息與知識(shí)的交流，加強(qiáng)協(xié)作，提高工作效率

有效解決研究院存在的業(yè)務(wù)單元辦公地點(diǎn)分散，缺乏有效的溝通和管理工具的問題，消除信息孤島。同時(shí)避免重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，促進(jìn)協(xié)作，擴(kuò)大知識(shí)利用的程度和范圍。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施中，力求將知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程有機(jī)結(jié)合，有效管理各業(yè)務(wù)流程中已有的、需要的和產(chǎn)生中的知識(shí)和信息，使其得以便捷地獲取、傳遞、交流與共享。

②實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)的沉淀與積累

對(duì)于電信研究院這樣的知識(shí)密集型企業(yè)，信息化不僅意味著要將各部門的業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，同時(shí)也意味著要把沉淀已久的寶貴的知識(shí)資源進(jìn)行有效管理，將個(gè)人知識(shí)提升為組織知識(shí)，以避免人員流失造成的知識(shí)斷層和組織失憶。長期以來，由于員工流動(dòng)特別是骨干人員的離職，使大量業(yè)務(wù)知識(shí)和客戶知識(shí)隨之流失，給接續(xù)工作帶來困難，因此，研究院迫切需要解決有效管理現(xiàn)有知識(shí)資源的命題。

③促進(jìn)形成良好的知識(shí)共享的企業(yè)文化

建設(shè)一個(gè)不僅可讓全體員工從中受益，還可以充分體現(xiàn)組織的人文關(guān)懷的交流協(xié)作平臺(tái)，利用現(xiàn)代技術(shù)手段突出人的貢獻(xiàn)，倡導(dǎo)知識(shí)共享和創(chuàng)新，鼓勵(lì)互相幫助和協(xié)作，在全院逐漸形成良好的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的創(chuàng)造性和能動(dòng)性。

剛?cè)嵯酀?jì)，雙管齊下

“剛性”技術(shù)平臺(tái)的搭建

2003年4月

由電信研究院楊澤民院長親自主持、信息管理中心主任武駿領(lǐng)導(dǎo)的KM項(xiàng)目小組成立，同時(shí)在全院設(shè)立了信息管理員制度，每個(gè)單位及部門都設(shè)有信息主管及一名信息管理員，負(fù)責(zé)對(duì)口信息化建設(shè)工作，從而在組織機(jī)構(gòu)上保障了信息化建設(shè)的順利進(jìn)行。

在各部門信息主管與信息管理員的配合下，KM項(xiàng)目小組深入到各單位各部門中進(jìn)行了面對(duì)面的需求調(diào)研，掌握了大量的需求與流程信息。同時(shí)，經(jīng)過反復(fù)調(diào)研論證，最終選定在IBM Lotus系統(tǒng)平臺(tái)上開發(fā)一套基于知識(shí)管理理念的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。項(xiàng)目組在對(duì)國內(nèi)主要解決方案提供商進(jìn)行了多方面的考察與全方位的比較后，通過招標(biāo)，最終與國內(nèi)一家在知識(shí)管理方面比較有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)管理專業(yè)服務(wù)商簽訂了合作協(xié)議，采用其基于知識(shí)管理思想的OA系統(tǒng)。

之所以選定這家公司的產(chǎn)品主要是基于以下幾點(diǎn)考慮：一，該公司產(chǎn)品是基于IBM Lotus Notes系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)的一套辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，IBM Lotus產(chǎn)品屬于文檔型數(shù)據(jù)庫，在知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)技術(shù)、搭建知識(shí)庫和組建辦公自動(dòng)化流程方面，具有關(guān)系型數(shù)據(jù)庫所不能比擬的優(yōu)勢(shì)，符合電信研究院對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)的要求；其二，該公司提出的“知識(shí)管理”系統(tǒng)理念與電信研究院信息管理平臺(tái)建設(shè)指導(dǎo)思想相一致；其三，該公司在知識(shí)管理實(shí)踐方面比較有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，已有多家大型企業(yè)的成功案例。最后，該公司具有一定的咨詢服務(wù)能力并提供相應(yīng)的理念導(dǎo)入培訓(xùn)，有助于系統(tǒng)的順利實(shí)施與導(dǎo)入。基于這幾方面的考慮，電信研究院決定選用該公司的軟件產(chǎn)品及服務(wù)。

在實(shí)施方式上，電信研究院選擇了與系統(tǒng)軟件提供商合作的方式。KM項(xiàng)目組負(fù)責(zé)軟、硬件平臺(tái)的選擇，配合系統(tǒng)軟件提供商具體實(shí)施，并參與調(diào)研，監(jiān)督項(xiàng)目的實(shí)施，參與培訓(xùn)、系統(tǒng)的初始配置、維護(hù)及試運(yùn)行。此種方式有利于工期控制，同時(shí)也為KM項(xiàng)目組在項(xiàng)目的調(diào)研、推廣、培訓(xùn)工作上節(jié)省了大量的精力與時(shí)間，便于加大后期推廣力度。

2003年12月

成功搭建起了院內(nèi)部信息管理平臺(tái)，并命名為“泰爾C2知識(shí)協(xié)作平臺(tái)”，其中“C2” 取意“Communication”(交流)與“Cooperation”（協(xié)作）二者結(jié)合將產(chǎn)生更大的集體智慧，并希望通過這個(gè)知識(shí)交流協(xié)作平臺(tái)為研究院創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)知識(shí)共享與交流協(xié)作的文化氛圍。

“柔性”管理和文化的培育

2003年5月

隨著信息管理平臺(tái)項(xiàng)目的啟動(dòng)，項(xiàng)目組邀請(qǐng)了國內(nèi)著名的知識(shí)管理專家進(jìn)行全員培訓(xùn)和交流，在全院積極倡導(dǎo)知識(shí)管理理念的導(dǎo)入。

2003年7月

信息管理中心起草并頒布了《信息資源管理暫行辦法》，對(duì)全院范圍內(nèi)信息資源管理工作進(jìn)行了制度上的規(guī)范，為以后共享信息的收集工作打下了基礎(chǔ)。

2003年8月

在電信研究院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，院各單位初步提供了可以內(nèi)部共享的信息資料，信息管理中心負(fù)責(zé)進(jìn)行收集、整理、統(tǒng)計(jì)，全部上傳至泰爾C2知識(shí)協(xié)作平臺(tái)的專業(yè)知識(shí)庫中，并結(jié)合相關(guān)的考核辦法進(jìn)行了評(píng)比，使院知識(shí)共享工作向前邁了一大步。

2004年1月

隨著系統(tǒng)平臺(tái)的正式開通運(yùn)行，知識(shí)共享的推進(jìn)工作亦開始啟動(dòng)。信息管理中心策劃了一系列的“知識(shí)共享”活動(dòng)。信息管理中心聯(lián)合人力資源部對(duì)全院員工先后開展了6次使用級(jí)的培訓(xùn)，使大家切實(shí)感受到系統(tǒng)平臺(tái)的能量。并在3月末，再次聯(lián)合人力資源部組織全院各單位的信息主管及信息管理員共三十余人進(jìn)行了IBM的CKP（知識(shí)管理專家認(rèn)證）培訓(xùn)，使知識(shí)管理的理念得到進(jìn)一步深化。接著，在全院發(fā)起成立了“知識(shí)管理研究小組”，積極倡導(dǎo)“多贏共好”的價(jià)值觀，這一系列的努力得到了全體員工的支持和院領(lǐng)導(dǎo)的肯定，各單位踴躍報(bào)名，目前研究小組來自各部門的成員已有35名，楊澤民院長也欣然加入了研究小組的行列。

2004年4月

系統(tǒng)平臺(tái)建成以后，遇到的最大的問題就是“如何促進(jìn)知識(shí)共享”。KM項(xiàng)目組深切體會(huì)到要達(dá)到知識(shí)共享的最終目標(biāo)，將是一個(gè)長期的漸進(jìn)的過程，這期間既要付出不懈的努力不斷進(jìn)行推進(jìn)，還要有相應(yīng)的考核、激勵(lì)制度的保障。鑒于此，信息管理中心積極促進(jìn)院有關(guān)共享知識(shí)的考核管理辦法的制訂出臺(tái)。KM項(xiàng)目組起草了《知識(shí)共享管理暫行辦法》，從而對(duì)知識(shí)共享行為從制度上給予支持與保障。

2004年5月

電信研究院的知識(shí)共享推進(jìn)工作開始進(jìn)入一個(gè)新的階段，隨著CKP學(xué)員論文集的籌劃出版，信息管理中心開始醞釀與院辦公室聯(lián)合編輯出版《知識(shí)管理簡報(bào)》，以宣傳全院在知識(shí)管理方面所取得的點(diǎn)滴收獲，記錄知識(shí)管理研究小組所取得的研究成果，并計(jì)劃與負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的黨群工作部聯(lián)合進(jìn)行企業(yè)文化的知識(shí)管理專題宣傳推廣活動(dòng)。目前，電信研究院還計(jì)劃建立“知識(shí)共享基金”，以獎(jiǎng)勵(lì)在知識(shí)共享方面做出貢獻(xiàn)的員工及部門，并用于相應(yīng)的研討培訓(xùn)活動(dòng)。

四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)

在知識(shí)管理的實(shí)踐中，電信研究院遇到了不少困難與阻力，也逐漸摸索出一些行之有效的解決問題的辦法與經(jīng)驗(yàn)：

①前期理念宣導(dǎo)+后期培訓(xùn)

知識(shí)管理的成功與否涉及到每個(gè)人，如果員工內(nèi)部對(duì)系統(tǒng)的價(jià)值、知識(shí)管理的導(dǎo)入看法不一，將無法達(dá)成共識(shí)，對(duì)成功實(shí)施勢(shì)必造成阻礙。因此，必須針對(duì)全體員工進(jìn)行一系列的宣傳導(dǎo)入與培訓(xùn)活動(dòng)，增進(jìn)全體員工的認(rèn)同感，項(xiàng)目實(shí)施過程中注意向全體員工及時(shí)通報(bào)進(jìn)度情況，鼓勵(lì)廣大員工發(fā)表意見，激發(fā)大家的參與意識(shí)，為知識(shí)管理的順利導(dǎo)入做好鋪墊工作。

②取得領(lǐng)導(dǎo)層的支持

電信研究院在實(shí)踐中體會(huì)到，知識(shí)管理的實(shí)施涉及到工作習(xí)慣甚至管理方式的改變，而任何一種習(xí)慣的改變都要克服很多阻力。所以取得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與支持是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵，爭取領(lǐng)導(dǎo)層的支持和帶頭使用，會(huì)更快地推動(dòng)系統(tǒng)的導(dǎo)入。如在平臺(tái)上開設(shè)院長辦公區(qū)、行政辦公會(huì)與業(yè)務(wù)辦公會(huì)專區(qū)，將部分辦公流程與業(yè)務(wù)流程移植到網(wǎng)上進(jìn)行，貼近并滿足領(lǐng)導(dǎo)層的需求，使領(lǐng)導(dǎo)能夠真切體會(huì)到信息化帶來的好處。

③以點(diǎn)帶面，典型應(yīng)用

電信研究院在推進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用中注意抓大放小，以點(diǎn)帶面，推進(jìn)典型應(yīng)用。如系統(tǒng)上線后，配合院慶適時(shí)推出了院慶網(wǎng)上知識(shí)競賽等系列活動(dòng)、極大地激發(fā)了大家使用系統(tǒng)的熱情。先后有1500多人次通過泰爾C2知識(shí)協(xié)作平臺(tái)參加院慶有獎(jiǎng)競猜活動(dòng)，得獎(jiǎng)信息也在網(wǎng)上隨時(shí)公告。

在系統(tǒng)推進(jìn)中，信息管理中心的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到知識(shí)管理只有與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合才能發(fā)揮其效用，實(shí)踐中也只有與其他部門團(tuán)結(jié)合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能有效推進(jìn)知識(shí)管理的步伐。信息管理中心先后與人力資源部合作推出系列培訓(xùn)活動(dòng)、建設(shè)培訓(xùn)課件庫，與院辦公室合作舉辦網(wǎng)上知識(shí)競賽，與黨群工作部配合進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，在網(wǎng)上開展員工對(duì)企業(yè)文化情況的滿意度調(diào)查，這些活動(dòng)都有效地推進(jìn)了系統(tǒng)的使用，獲得了員工的認(rèn)可。同時(shí)通過將相應(yīng)的功能模塊交給相應(yīng)的職能部門進(jìn)行管理，使系統(tǒng)的推進(jìn)工作得到更大范圍的支持與促進(jìn)。

為了做好技術(shù)支持服務(wù)，信息管理中心在平臺(tái)上開設(shè)了“技術(shù)支持”欄目，還在論壇區(qū)開設(shè)“意見建議”版，與大家建立了便捷的溝通渠道，及時(shí)有效地解決了用戶提出的問題，同時(shí)，問題解答過程作為寶貴的組織知識(shí)沉淀于系統(tǒng)中方便大家查閱，極大的提高了服務(wù)質(zhì)量與效率。再如，先期開通了郵箱申請(qǐng)、賬號(hào)開通申請(qǐng)等簡單易行的審批流程，減化了以往既繁瑣效率又低的審批手續(xù)，通過網(wǎng)上流程移植后，工作效率大大提高，能夠即時(shí)響應(yīng)用戶提出的申請(qǐng)。

④制度、文化是保障

知識(shí)管理知難行易，“剛”性的技術(shù)平臺(tái)還需要配合“柔”性的管理與文化。電信研究院的內(nèi)部信息管理平臺(tái)建成后，KM項(xiàng)目組深切體會(huì)到知識(shí)管理是一個(gè)長期的漸進(jìn)的需要付出不懈努力的過程，技術(shù)平臺(tái)的搭建只是其中的一個(gè)方面，還要有相應(yīng)的激勵(lì)、考核、分配制度以及企業(yè)文化上的保障，從制度、企業(yè)文化上形成一定的約束監(jiān)督以及激勵(lì)機(jī)制，將個(gè)人貢獻(xiàn)和績效考核掛鉤。

制度保障方面，在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，信息管理中心就起草并頒布了《信息資源管理暫行辦法》，對(duì)全院范圍內(nèi)信息資源管理工作進(jìn)行了制度上的規(guī)范，并于2004年初開始積極促進(jìn)院有關(guān)共享知識(shí)的考核管理辦法的制訂出臺(tái)。2004年4月，KM項(xiàng)目組起草了《知識(shí)共享管理暫行辦法》，根據(jù)該辦法，將對(duì)各單位及個(gè)人的知識(shí)共享情況定期進(jìn)行評(píng)估和激勵(lì)，從而對(duì)知識(shí)共享行為從制度上給予支持和保障。

企業(yè)文化建設(shè)方面，KM項(xiàng)目組積極與黨群工作部合作進(jìn)行專題宣傳活動(dòng)，在全院倡導(dǎo)“利人不損己”的多贏共好的價(jià)值觀，通過使用協(xié)作平臺(tái)讓全體員工從中受益，并利用技術(shù)手段突出人的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)組織的人文關(guān)懷，倡導(dǎo)知識(shí)共享和創(chuàng)新，鼓勵(lì)互相幫助和協(xié)作，在全院逐漸形成良好的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)大家的創(chuàng)造性和能動(dòng)性。

電信研究院楊澤民院長曾提出推進(jìn)組織知識(shí)管理的三角模型，即從文化、制度、執(zhí)行三個(gè)緯度來推進(jìn)知識(shí)管理戰(zhàn)略。知識(shí)必須通過管理才能有效地創(chuàng)造價(jià)值，而這既需要針對(duì)知識(shí)管理設(shè)計(jì)分配機(jī)制、考核機(jī)制、指標(biāo)要求等知識(shí)管理制度上“硬”的保證，還需要?jiǎng)?chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、多贏共好、溝通創(chuàng)新的“軟”的氛圍，同時(shí)又要在以知識(shí)管理為導(dǎo)向的總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，落實(shí)責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與。

本文由信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院信息管理中心提供