呼叫中心南昌OA策略概覽（下）（孫洪波）

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2構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng)
 
 要支持和實(shí)現(xiàn)我們前面提到的知識(shí)管理流程，建立一個(gè)知識(shí)管理IT系統(tǒng)是必須的。每個(gè)呼叫中心根據(jù)其規(guī)模大小、運(yùn)營活動(dòng)和知識(shí)水平會(huì)有不同的需求。從本節(jié)我們將開始根據(jù)自身需求進(jìn)行研究和計(jì)劃。
 
 2.1建設(shè)呼叫中心的Intranet
 
 每個(gè)呼叫中心都應(yīng)該有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，它可能是企業(yè)Intranet的一部分，也可能是專為呼叫中心開發(fā)的完全獨(dú)立的系統(tǒng)。很多信息需要存貯在呼叫中心的Intranet上面，包括：
 
 最新的產(chǎn)品資料和業(yè)務(wù)變更
 銷售支持信息，包括現(xiàn)行的宣傳冊，F(xiàn)AQ和價(jià)格細(xì)節(jié)
 企業(yè)方針，管理信息
 一線IT系統(tǒng)中存在的bug和問題
 呼叫中心變更計(jì)劃，如軟件升級或其他改擴(kuò)建項(xiàng)目等
 培訓(xùn)材料
 政策和流程
 Help Desk資源
 
 運(yùn)營者應(yīng)該盡最大的可能，鼓勵(lì)員工將intranet作為其首選的信息來源。當(dāng)然你必須確保Intranet上提供的信息是全面而準(zhǔn)確的，力爭一次成功，用戶可不會(huì)留第二次機(jī)會(huì)給一個(gè)建得不怎么樣的Intranet。
 
 2.2知識(shí)庫
 
 前面表中列出的一些條目，比如政策和流程，銷售支持信息和Help Desk資源等，需要具體的知識(shí)庫支持。所謂知識(shí)庫就是具有下列特征的線上資源（放在intranet上）：
 
 內(nèi)容全面
 準(zhǔn)確并能及時(shí)更新
 很好的結(jié)構(gòu)化
 便于使用，不僅易用而且好用
 內(nèi)容充分互聯(lián)（通過超鏈接方式）
 有搜索、索引、輔助瀏覽等支持工具
 使用內(nèi)容管理或其他系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)建和維護(hù)
 
 如果只是把word格式的文件轉(zhuǎn)換成HTML格式并放在網(wǎng)上可不算是建立了知識(shí)庫。
 
 呼叫中心的知識(shí)庫是提供給客戶的首要（或者是唯一）的信息來源。因此，應(yīng)該努力采取各種方法使這些信息可用并且被員工使用。盡管需要付出巨大的努力，但是回報(bào)會(huì)同樣可觀。知識(shí)庫可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時(shí)間，增加提供給客戶信息的一致性。
 
 筆者經(jīng)歷的一個(gè)項(xiàng)目中，呼叫業(yè)務(wù)代表對將要提供給他們的這一信息資源表現(xiàn)了出非凡的熱情。他們非常清楚過去存在的信息真空以及這種情況對他們?nèi)粘９ぷ鞯挠绊?。除了前面的這些基本原則，知識(shí)庫的設(shè)計(jì)、創(chuàng)建和部署還有很多的內(nèi)容，但已超出了本文的范圍，我們會(huì)在以后的文章中進(jìn)一步闡述。
 
 2.3開發(fā)在線解決方案
 
 應(yīng)該盡可能的使用基于web技術(shù)的解決方案,建立一個(gè)集成的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理系統(tǒng)。這樣就可以為用戶提供一個(gè)單一的無縫統(tǒng)一的界面，不僅可以減少員工的培訓(xùn)時(shí)間而且能提高使用效率。
 
 這些通過Web提供的信息服務(wù)就是一種“瘦客戶端技術(shù)”，所有員工只需要一個(gè)web瀏覽器。這種基于服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，新軟件的部署和將來的升級過程都可以大大簡化。
 
 2.4有效的搜索和瀏覽
 
 呼叫中心業(yè)務(wù)代表一般只有一到二分鐘來查找顧客需要的信息。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。
 
 實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的第一步是精心設(shè)計(jì)你的搜索引擎。在搜索引擎的設(shè)計(jì)和配置上應(yīng)該多花一些時(shí)間，使搜索更快，更簡單，更有效，不僅僅是使用簡單，而且要能快速返回有用的結(jié)果集。當(dāng)然搜索引擎不能解決所有的問題，還需要同時(shí)給員工提供結(jié)構(gòu)化的和有意義的瀏覽和索引工具，比如合適的主菜單條目，相關(guān)頁面之間的互相鏈接等等。
 
 這些工作還有一個(gè)前提，那就是要有全面準(zhǔn)確的元數(shù)據(jù)，比如標(biāo)題，描述和關(guān)鍵詞等等。
 
 一個(gè)優(yōu)秀的知識(shí)庫需要通過綜合使用前面提到的各種措施來提高搜索和瀏覽的效率。
 
 2.5分析員工使用情況
 
 在線員工使用你的知識(shí)管理系統(tǒng)了嗎？為了跟蹤知識(shí)庫的效果，可以通過以下方式監(jiān)控員工在知識(shí)庫中訪問過的信息：
 使用率統(tǒng)計(jì)：使用標(biāo)準(zhǔn)的web統(tǒng)計(jì)軟件跟蹤最受歡迎的web頁面，和整體使用情況的變化趨勢
 搜索引擎統(tǒng)計(jì)：記錄搜索日志，產(chǎn)生最常用搜索和失敗搜索的總結(jié)報(bào)告
 
 這些信息對于衡量知識(shí)管理系統(tǒng)是否成功非常重要，尤其是他們可以告訴我們那些最有價(jià)值的信息已經(jīng)在知識(shí)庫中，哪些被漏掉了。同時(shí)利用這些信息，還可以擴(kuò)展知識(shí)庫的領(lǐng)域，填補(bǔ)現(xiàn)有內(nèi)容和員工需求之間的差距并補(bǔ)充一些關(guān)鍵知識(shí)。
 
 2.6 員工反饋
 
 給員工準(zhǔn)備一個(gè)簡單的反饋渠道方便他們把知識(shí)管理系統(tǒng)中的問題反映給你。這應(yīng)該是一個(gè)可以報(bào)告遺漏信息、錯(cuò)誤信息和提問問題的單點(diǎn)聯(lián)系渠道。要有足夠的資源來跟蹤處理這些反饋意見，并且給反饋者合適的答復(fù)。所有根據(jù)這些反饋進(jìn)行的知識(shí)庫更新都要及時(shí)完成。一旦員工認(rèn)識(shí)到他們的反饋能得到及時(shí)響應(yīng)，他們會(huì)更有積極性，成為整個(gè)組織更新信息和改善知識(shí)庫的最有價(jià)值的幫手。
 
 2.7開發(fā)一些自用的知識(shí)管理解決方案
 
 可以考慮開發(fā)一些小的應(yīng)用軟件（Applet）來解決呼叫中心日常運(yùn)作中的一些問題。這些應(yīng)用可以集成到在線系統(tǒng)中，以為用戶提供一個(gè)無縫的界面。這些小的應(yīng)用程序的好處在于他們把呼叫中心需要的知識(shí)放到一個(gè)小的客戶化的界面上，不僅定位快而且容易使用。
 
 常用的典型應(yīng)用程序有數(shù)據(jù)庫查找，計(jì)算器或者估算工具等。例如，郵政系統(tǒng)的呼叫中心經(jīng)常要查找關(guān)于郵寄價(jià)格的信息，以前需要在十幾頁預(yù)先計(jì)算好的表中查找。開發(fā)一個(gè)小的程序，這個(gè)過程就能被一個(gè)很簡單的只需指明點(diǎn)擊的郵寄價(jià)格計(jì)算器取代。
 
 2.8集成CRM和知識(shí)管理系統(tǒng)
 
 客戶關(guān)系管理是關(guān)于了解你的客戶和他們的需求的系統(tǒng)，它是和知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)作緊密結(jié)合在一起的：
 
 來自客戶的統(tǒng)計(jì)資料可以幫你確認(rèn)知識(shí)庫中的信息都是正確的
 跟蹤客戶的問題是確定FAQ（常見問題）的最好方法
 在CRM系統(tǒng)中，F(xiàn)AQ應(yīng)該很容易訪問，以保證快速反饋
 知識(shí)管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)CRM系統(tǒng)中的用戶群組進(jìn)行重新組織
 CRM系統(tǒng)中的升級處理應(yīng)該和知識(shí)管理的流程結(jié)合在一起
 通過知識(shí)庫收集的使用統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的熱點(diǎn)信息，這對組織CRM活動(dòng)而言是很有價(jià)值的信息來源。
 
 2.9集成Help Desk和知識(shí)管理系統(tǒng)
 多數(shù)Help Desk和二線支持團(tuán)隊(duì)都有呼叫記錄系統(tǒng)，可以跟蹤所報(bào)告問題的處理狀態(tài)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以開發(fā)一個(gè)常見問題及其解決方案庫（一些呼叫記錄軟件可能已經(jīng)有這樣的功能）。這樣就避免了大量知識(shí)只存在于Help Desk員工的腦袋中，也可以保證提供給一線員工的信息的一致性。
 這個(gè)庫同樣也是一線員工的重要信息來源，可以把最常見的問題進(jìn)行整理，寫出來以處理方法或過程的形式提供給一線員工。同時(shí)，這樣的處理有助于減少轉(zhuǎn)到Help Desk的簡單問題呼叫，減輕Help Desk員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復(fù)雜問題上。
 
 2.10集成IVR和知識(shí)管理系統(tǒng)
 
 很多呼叫中心裝備有IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）系統(tǒng)，可以把呼入轉(zhuǎn)到合適的隊(duì)列中或者是一個(gè)復(fù)雜的電話事務(wù)處理系統(tǒng)上。通過IVR和知識(shí)管理系統(tǒng)的集成可以：
 
 保證IVR中提供的信息和知識(shí)庫信息的一致性
 收集IVR使用的詳細(xì)信息，可以了解用戶感興趣的領(lǐng)域
 給呼叫中心的員工提供IVR的詳細(xì)腳本，幫助他們順利地接聽電話
 IVR系統(tǒng)一般是用戶和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一致。
 
 2.11 面向客戶的資源
 
 很多呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話呼入外也開始處理網(wǎng)上和email的詢問。面對增加的責(zé)任，呼叫中心也要加強(qiáng)這方面工作的管理?？梢酝ㄟ^以下一些方式利用呼叫中心的知識(shí)庫：
 
 選擇一些客戶問題（FAQ）發(fā)布到網(wǎng)站上
 確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷售信息是全面準(zhǔn)確的，這可以減少針對這些問題的呼入
 針對一些通用問題和網(wǎng)上詢問準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)?，F(xiàn)在也已經(jīng)有一些分析email內(nèi)容自動(dòng)選擇回復(fù)的解決方案。
 最重要的是提供個(gè)用戶的信息是從呼叫中心員工使用的同一個(gè)知識(shí)庫中提取的（也可以理解為單一信息源），這樣就有效避免了重復(fù)和錯(cuò)誤，同時(shí)降低了維護(hù)成本。
 
 3 結(jié)論
 
 呼叫中心的主要任務(wù)是盡快地向用戶提供他們需要的信息。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，呼叫中心的知識(shí)資源應(yīng)該統(tǒng)一集中管理。知識(shí)管理已經(jīng)有很多工具和方法可以滿足這一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的組織中使用。
 采用所有必要的措施確保員工可以訪問到準(zhǔn)確、及時(shí)、易用、全面的信息。這些工作的回報(bào)不僅僅是對呼叫中心的，也包括你的用戶。（James Robertson）