知識關(guān)鍵(AMT研究院 鄭重 編譯)

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（編者按：文章的題目是Knowledge Crunch，Crunch在此是一個雙關(guān)語，既有“關(guān)鍵”的意思，也表明本文所敘述的Frito-Lay公司所生產(chǎn)的咀嚼類零食（crunchy snacks））

敘述一個關(guān)于Frito-Lay知識管理門戶開發(fā)以及此門戶對銷售業(yè)績影響的故事。

要售賣Frito-Lay所生產(chǎn)的咸味小吃（salty snack），只憑好的味道與咀嚼口感是完全不夠的。公司的經(jīng)理主管人員知道，通過捕捉最佳實踐和公司信息，他們能夠使雇員集中精力做某件事。但是，信息散落在公司各個不盡相同的系統(tǒng)里，并且也沒有一個簡易的途徑能讓處在不同地域的銷售隊伍獲取到那些信息。

位于得克薩斯州普萊諾市的Frito-Lay是百事公司的一個市值85億美元的分公司。Frito-Lay 客戶發(fā)展部的副總裁Mike Marino說：“我們的知識全都被截留在文檔里?！彼f他知道，如果一個15人的銷售團隊能獲取同樣的信息，那么他們之間信息分享和溝通的問題就能夠被解決。

舉個例子, 多個銷售人員會向公司銷售、市場營銷和運營方面的員工詢問如當下他們零食私有商標的發(fā)展趨勢，或者對人們購買行為的調(diào)查報告之類的相同類型的信息和數(shù)據(jù)。Marino說。結(jié)果呢？Frito-Lay的知識團隊只好不斷地重復同樣的工作。如果那樣的信息能夠被放置在一個中心且容易存取的位置，那銷售人員就可以按需獲取了。

另外，Marino說，許多儲存在銷售人員各自系統(tǒng)里的有價值的知識都沒有辦法被捕獲。這樣就需要有多種捕獲信息的特殊方法，“但沒有一個是十分有效的”。

Marino 說銷售團隊也缺乏一個能進行腦力激蕩（集體討論）和在線協(xié)作的地方。“如果某個銷售人員拿到了一份調(diào)查報告，并想從巴爾的摩和洛杉磯的客戶經(jīng)理那里獲取一些信息，這根本行不通。因為他們完全不具備在線協(xié)作的能力?！彼f。

Marino的小組意識到，解決這個問題的方法是在公司內(nèi)部網(wǎng)建立一個知識管理的門戶。一個知識管理的門戶是一個訪問節(jié)點，通過這個節(jié)點可以訪問多種信息資源。知識管理門戶也可以提供個性化的訪問。Delphi集團是位于波士頓的一家顧問公司。它的執(zhí)行副總裁和共同創(chuàng)始人Carl Frappaolo 說，各個企業(yè)正開始注意這種門戶，因為它提供了一個獲取信息的有效途徑。Frito-Lay 的知識管理門戶為銷售部門提供了一個針對所有與銷售相關(guān)的客戶和公司信息的中心，并且減少了花在尋找和分享研究成果上面的時間。除了可以提供銷售團隊所需的各種各樣的客戶信息外——這些信息包括銷售，分析和最新消息——這個門戶還包括了對公司里每一個人的詳細介紹，使得員工能夠更方便迅速地查找到一位內(nèi)部專家。

從零開始

Marino把銷售團隊當作門戶的試航員，因為這個團隊當時正和一個被Marino稱作在市場、產(chǎn)品促銷、銷售規(guī)劃方面是行業(yè)領導者的客戶一起工作。這個銷售團隊被分派到全國各地，使得它非常適合于作為嘗試這個門戶能否在分享內(nèi)部信息時把不同的地域連接起來的實驗對象。

根據(jù)先導團隊提供的信息，Marino的小組制定了Frito-Lay門戶的三個目標：提高知識的效用，充分利用面向客戶的數(shù)據(jù)以及培養(yǎng)團隊協(xié)作。

在此情況下，Marino求助于Navigator Systems，一家位于達拉斯、以前和Frito-Lay合作過并且在建立知識管理門戶方面有點的經(jīng)驗的顧問公司。Navigator采用了被Frito-Lay的信息系統(tǒng)部門所認可的技術(shù)，用三個月左右的時間建立了一個系統(tǒng)原型。這些所采用的技術(shù)包括Lotus Domino、BusinessObjects的 WebIntelligence、Java和IBM的DB2 數(shù)據(jù)庫。Navigator的首席實施顧問Todd Price說，Navigator 的顧問推薦了一個名叫Autonomy 的自然語言搜索引擎，這個引擎能得用戶能夠在不同的知識庫搜索知識，例如內(nèi)部網(wǎng)、演講的幻燈片和電子表格等?！八阉饕婺苁褂脩粼谝粋€窗口里就能獲取到原本分散的數(shù)據(jù)，”Marino解釋說。

當開始向知識管理門戶填充內(nèi)容的時候，Marino和Price實際上只能從零開始?！霸诖酥埃現(xiàn)rito-Lay從來沒有試過在同一系統(tǒng)里系統(tǒng)地捕獲專業(yè)知識，” Price說。Marino和Price在公司內(nèi)部作了一次審計，然后在門戶里創(chuàng)建了一個專業(yè)知識檔案庫，以便實地銷售人員能很方便地了解到在普萊諾總部員工的個人情況。通過這種方法，人們就很容易就能找到那些在促銷計劃、活動計劃、定價和新品宣傳方面有專業(yè)知識的人，并能夠聯(lián)系他們以獲取相應的信息?！皩τ谝粋€龐大的組織來說，那樣一個門戶很重要，因為企業(yè)內(nèi)部有大量的知識。如果沒有這樣一個門戶，新員工就要花很多工夫去尋找這些他們所需要的擁有專業(yè)知識人，”Price 說。

信息安全也是一個很值得關(guān)注的問題，因為銷售團隊會使用一些機密的客戶信息。由先導團隊支持的那個客戶“有一些與銷售業(yè)績有關(guān)的信息，先導團隊會與Frito-Lay團隊的成員分享這些信息，但我們和客戶簽訂了不能外泄機密信息的合同，”Marino 說。他的小組建立了一個可以用密碼來保護不同部分的信息的門戶，確保只有相關(guān)的用戶才能看到這些機密信息。

這個門戶在2000年1月上線。從那時起，三個額外的銷售團隊（在內(nèi)部他們被稱為顧客社群，customer community），就可以開始訪問不同內(nèi)容的門戶了——內(nèi)容包括調(diào)查摘要和Marino 所說的用來評估賬戶業(yè)績的業(yè)績記分卡?！叭绻N售或市場調(diào)查部門的某個員工做了某一個領域，例如私有標簽趨勢的研究，用戶就能夠點擊摘要，并獲得那個研究的總結(jié)?！庇脩粼贔rito-Lay內(nèi)部網(wǎng)，通過Netscape Navigator瀏覽器并輸入用戶名和密碼來訪問客戶群門戶（Customer Community Portal ，CCP）。

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